こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
今日は、再掲記事をお送りします!
間も無く繁忙期を迎えるサロン業の私たちが、準備しておいた方がいいお客様へのアフターフォロー。
失客したお客様にして欲しい3つのアプローチ
昨日のブログでは、
お客様を失客しない具体策、ランク制度について
お伝えをしました。
今日は
『失客したお客様にして欲しいアプローチ』
として3つの方法をご紹介しますね。
そもそも失客の定義について
(業種にもよりますが)
3〜6カ月空いた時、
帰ってくる確率は5%未満と言われています。
例えば、それまで45日に一度必ず
カット・からーできていたお客様が
90日お見えになっていない、
そんな時のための施策です。
- 手書きのお手紙
- 特典・限定キャンペーン
- 直接のお電話
❶手書きのお手紙
普段の来店サイクルよりも期間が空いている時に
まず送って欲しいのはメールやLINEなどで
デジタルなコミュニケーションを図ります。
それでも反応がない、ダメだった時、
アナログに真心を込めた
お手紙を書いてみてください。
内容は、ご無沙汰しています、という
久方の知人や友人に送る文章でOK
同封して欲しいのが❷でお伝えする
特別キャンペーンやご優待チケット
あんまり営業色は1:
あなたのことを気にかけていますよ〜が9
この1:9のバランスで十分です。
やっぱりね、手書きって
捨てられないんです。
少なくともすぐにはね。
❷特典・限定キャンペーン
再度ご来店をいただくために、
背中を押す特典。
せっかく読んでいただける確率の高い
手書きのお手紙を送るんですから、
「それならまた行ってみようかな、
待ってくれているみたいだし」
と思っていただける特典をご用意しましょう。
毎度のことですが「20%オフ!」などの
値引きよりは
特別なメニュー・特別な待遇・
限定感の方が
行動を促します。
例えば、「優待ちらし」と銘打って
限定的なチケットを同封します。
A4〜B5でキャンペーンの内容をお伝えし、
お札サイズのチケットも同封します。
ニュースレターで新商品や再来様限定のキャンペーンを
ご案内できているのであれば、
ニュースレターとチケットでもいいですね。
透明の封筒で表面にはチケットが見えるように、
裏面には手書きのお手紙がチラ見えするように
送ります。
ご無沙汰なお客様に刺さる特別なメニューを
◇お客様のお悩み・問題を解決できる内容
◇お客様の願望を実現できる内容
になっていることがポイントです。
だからこそ、この優待チケットの内容は
サロンの価値・強みを発揮できるものにします。
あなたのサロンの価値を詰め込んでいただきたいのです。
例えばこんなキャッチコピー
『白髪を染めるだけで満足していますか?
髪が若返る、艶めく!
新しい○○カラー入荷しました!』
『フェイシャルエステ、
どこも同じだと思っていませんか?」
など、今こんなことを感じているのでは?
というお客様目線でAttention(注意喚起)を。
そのお悩みや願望から特別なメニューや
限定キャンペーンを作り、特別なお値段でご優待します。
❸直接のお電話
こちらは
「これでダメだったら諦めよう!」という
最後のダメ元案。
『お手紙は届きましたか?』
と送付から3週間頃に
お電話をします。
直接お話ができる機会を得ることができたなら、
人柄と「分かってくれてる感」を出すチャンス。
「○○さまの髪質は少々乾燥しやすいので
ピッタリのメニューだと思います。」
など、チケットをお送りした理由を
「あなただからこそ」と結ぶことが大切です。
もしお電話が繋がらなければ、
メールやLINEでも良いと思います。
ご無沙汰感をあまり出さないのがポイントです。
「お元気ですか?お変わりありませんか?」という
自然なスタンスでお話できたら最高です。
出来ることをやってから手放す
『そこまでしたくない、うちは
来たいと思ってくれているお客様だけ
来てくれたらいいの!』
とお思いになる方もいるかと思います。
相反することですが、
上位20%の、長いお付き合いのお客様が
サイクルが空いていって、
失客しちゃうかも…なんでだろう?
と悩んだこと、技術者の方ならどなたでも
あると思います。
何かお気に召さなかったのかな…
モチが悪かったのかな…
あーん!どうしよう!!
とそわそわ、ドキドキ。
まるで彼氏に浮気されているかも、と不安がっている
彼女のような気持ちになります。
分かります、分かります。
上位20%のお客様なら
売上への影響も大きいですから
不安になって当然です。
『捨てる神あれば、拾う神あり』
が真実だということも、
長いサロン経営経験の中で心得てはいますが、
そのお客様が好きなら、必要なら
出来ることをやってからでないと
次には進めないのです。
本当、恋愛と似ていますね。
忙しくて来ないのか、
他のサロンを見つけたから来ないのか、
来なくなった理由は私たちが伺い知ることはできません。
だからこそ、ダメ元でできることをやってから
諦めて欲しいと思います。
背中を押したら、当然のように
再び来てくださるお客様が多いからです。
『ちょっと忙しかったのよ〜』とか
『妊娠して、安定期に入るの待ってたの』とか
あっけらかんと仰って
『気にかけてもらって嬉しかった』
『お手紙もらったから期間が空いたけど来やすかった』
と言う方がほとんどなんです。
ちなみに、私のサロンでは
この失客後の3つのアプローチ、
上位40%の顧客限定です。
合わせて、全員のお客様に
(サイクルが空いていたとしても)
半年間はニュースレターはどなたにも届くように毎月お送りしています。
長いお付き合いのお客様はなおさら、
「単に飽きている」ことも多いので、
毎月ニュースを発信し続けることは
リピート業の私たちにとっては
大事な仕事の一つです。
せっかく出会えた、頂いたご縁ならば
最後まで大切にしたいですね。
それでもダメだった時に初めて
「ご縁がなかったってこと」と
明らかに見る、で前向きに諦めましょう!