こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
失客防止の具体策！ ランク制度とえこひいき
失客防止に取り組んでいることはありますか？
お客様を失う時、ゆるやか〜にだったり
突然だったり…
お客様との別れはせつないですね。
寂しいです。不甲斐ないです。
防げないのか？というと、
もちろんそんなことはありません。
失客を未然に防ぐための具体策が
メンバーズシップ制度、つまりランク制度です。
取り組んでいらっしゃるサロン様も多いですが
顧客を売上をベースに2つ〜3つのランクに
分けて、上位のお客様に対しては
サービス・メニューにおいてえこひいきをする、という制度です。
年間の売上に応じて
プラチナ・ゴールド・シルバーというメンバーに
ランク分けをしています。
専用のガウンやスリッパ、カップ＆ソーサーなどの
分かりやすいえこひいきから
シークレットメニューや顧客限定のキャンペーン
などもあります。
バースデー特典や紹介特典にも差をつけていて
価格よりは体験、ランクが上がるほどその差が顕著です。
VIP特典の内容は価格より体験！
一つの例として、プラチナメンバー特典をご紹介すると
- 特別なメニューとしてプラチナメンバー限定のキャンペーン
(値引きはなし、贅沢なメニュー内容・商材)
- 手書きお礼状
- 専用のスリッパ
- 専用のカップ＆ソーサー
- 専用のお茶菓子
- バースデーケーキ・花束・プレゼント
- スタッフ全員からの色紙＆お祝いメッセージ
- 来店時にはスタッフ全員がご挨拶
- 3ヶ月に一度はサプライズ
- ご家族やペットにもお祝いやプレゼント
- シルバーメンバーカードを5枚プレゼント
(シルバーカードを受け取った方は、
シルバーメンバーの特典からスタートできますので
紹介率80%を生んでいます。)
サプライズの頻度も、内容も、予算も違います。
新規集客よりも上顧客満足
何と言っても、売上の8割を担ってくださっている
お客様ですから、もっとも経費を使うべきお客様。
ついつい新規にばかり目がいきがちですが
繁盛しているサロンほど
新規集客ではなく上顧客を増やすことに
労力も時間もお金もかけています。
こうしてVIPな待遇を受けているお客様は
他のサロンに移れなくなっていきます。
これでもか、ってほどいい待遇を受けている状況で
新たに別のサロンに行って
一から関係性を築いたり、新規の待遇に戻ることは
したくない、面倒くさい。
プロセスを経て手にしたものを
女性はとても大切にします。
通い続けて、お金を使って
プラチナメンバーという最上位のランクになっていただいた
お客様はどなたも5年以上のお付き合いの方ばかりです。
来店サイクルも、単価も、もちろん
最高のお客様。
3ランク制度の一番の目的は失客防止です。
他にも限定メニューで客単価UP、来店サイクルUP。
ランク制度はあるけど、価格で優遇している、
というサロンさまが多いんですね。
だからこそ、待遇やサービスで
えこひいきする。
女性はみんな、特別扱いが大好きですよね♡
上質なホテルでVIP待遇を受けている顧客は
シンプルに「お金を使ってくれている」お客様。
私たち美容業は、ついお客様に値引きサービスをしてあげたい、
と考えがちですが、
それはこちらサイドの思い込みかもしれませんね。
価格ではない特別な待遇、サービス、ホスピタリティを
ご提供するには？
何ができるでしょうか？
スタッフで考えをシェアしても面白いかもしれませんね♪
