こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #カルテ #カウンセリングシート #リピート率を上げたい #ヒアリング
リピート率80%以上のサロンがカウンセリングで聞いている5つのこと
当時私のサロンの新規リピート率を50%から80%に引き上げるために、取り掛かったカウンセリング改革。
元々は、「今日はどうしますか？」という売り切り型のカウンセリングをしていましたが
今日の仕上がりにのみフォーカスしたカウンセリングでは、
次回予約が全然とれなかったのはもちろん、
リピート率も上げられませんでした。
そこから、カウンセリングを仕組み化して
接客、サービスニーズを探るためのカウンセリングの前に新たに始めたカウンセリング
「①プレカウンセリング」
「今日はどうしますか？」だけだった施術カウンセリングを
ガラッと内容を変えて、お客様の表面的なニーズだけでなく、
本質的、潜在的なニーズを探って、メニューアップ・コースアップができる内容にブラッシュアップした
「②ファーストカウンセリング」
施術中に「この人から解体」と言われるような、信頼関係を完成を築けるようになった「③セカンドカウンセリング」
次回予約や店販、回数券がスルスル売れるようになった施術後の
「④アフターカウンセリング」
この一連のカウンセリングの仕組みを徹底しました。
アフターカウンセリングだけでクロージングをしようとしてもうまくいかなかったけど、
施術前〜施術中に信頼関係を完成させることで、
押し売りしなくてもお客様の方から「欲しい・買いたい」と言ってもらえるようになれた。
少しずつ、スタッフにも「お客様から信頼されるカウンセリング術」を落とし込んでいく中で、
ぐんぐんリピート率や単価、物販購入率、回数券の販売率が上がっていき
これまでの「カウンセリング」のやり方がいかに一辺倒で一人よがりだったかを思い知ったし
カウンセリングでできることのすごさ、大阪に、感動しました。
リピートも次回予約もコースアップも、もちろん技術や接客が良くてこそ、ではありますが
その前提の上で
- お客様が本当に求めていることを聞き出すスキル
- お客様が求めていないことの聞き方
- その上で、プロとしての提案、伝え方
- 本当にそのお客様のことを考えてこそのホームケアアドバイス、次回メニュー、来店サイクルの提案
は、何も考えずにはできっこない、と思いました。
もちろんセンスのある技術者やオーナーは自然とやっているのかもしれませんが
うちのスタッフたちは教えなきゃできなかったし、
教えたらどんどん数字を上げてくれました。
同じやり方をクライアントサロン様にお伝えしたら、
みなさんみるみるリピート率・物販売上・次回予約獲得率・客単価を上げていかれました。
これらのカウンセリングの仕組みをお教えするために作ったのが
当塾一番人気講座で提唱している『お客様がファンになるカウンセリング術講座』です。
リピート率が、がぜん変わる質問があるんです
「お客様がファンになる信頼カウンセリングの仕組み」の中でも、特に！お客様の本音を聞きだせる質問はこれ！というものあります。
これらの質問への答えから、
- お客様がしてほしいこと
- お客様がしてほしくないこと
- 本当にお客様に必要なもの
がわかります。
ご存知の通り、リピートしていただく方法ってすごく、シンプルですよね。
『お客様のニーズに応える、お客様の期待を超える』
でも、ここが難しいところですが、お客様のニーズは千差万別、ということです。
これが経験の浅いスタッフには判断がつかないんですよね。
例えば
「このお客様は、話しかけて欲しいだろう」
「このお客様はあまり話しかけられたくないのかな」
というレベルでも、ミスマッチや思い込みが生じてしまいます。
経験年数に応じて、お客様の表情、声のトーン、肌で感じるテンションなど、感じ取れるインプットの量と質が上がっていって、
どんどん「お客様が欲しがっている接客やサービス」を察して、できるようになっていきます。
「お客様がファンになるカウンセリング術」では、分からないなら、察することが難しいなら聞いちゃいましょう！という考えのもと、
お客様が求めていること、求めていないことをダイレクトに聞いていきます。
「お飲み物は何がよろしいですか？」って聞くくらい当たり前に。
何が飲みたいかを聞かずして、察して本当はコーヒーが飲みたい人に、誤って紅茶を出しちゃうなんて、ギャンブラーなことしても
お客様を喜ばせることはできません。そりゃそうですよね。
お客様の「欲しいもの」が分かる質問でミスマッチをなくすことができます。
１位 お客様のお悩み・願望
リピート率が高いサロンがちゃんと聞いてる質問は、コレ。
「お客様が悩んでいること」と「お客様がどうなりたいか？という願望」です。
そもそも、これを叶えるために私たち美容サロンは存在しているはずなんだけど、
意外とカルテの質問項目に入っていなかったり、ヒアリングでも聞いていないサロンも多いです。
できれば、髪の悩み・頭皮の悩み、などグループ分けで聞けるといいし
（ ）でくくって記述式にするよりは、チェックボックスをつけて
□ 髪のダメージが気になる
□白髪
などとした方が書きやすいです。
口頭では言いづらくても、「書く」なら出来るというお客様が多いです。
いただいた回答には、5W1Hで掘り下げるとお悩みん本質を知ることができます。
例えば、「髪のダメージが気になる」
- 「どのあたり（Where）が気になりますか？」
- 「どんな時に（When）気になりますか？」
などです。
２位 これまでのサロンで嫌だったこと、嬉しかったことはありますか？
この質問、接客に関する本音を聞き出せる「パワー質問」です。
「よくぞ聞いてくれました！」と堰を切ったように話し始める方半分、
最初は控えめながらも「いや実は〜」と話してくれる方半分。
接客やサービスの「方向性」「趣向」がわかるのでドンピシャな接客サービスができます。
コーヒーが飲みたいって言っている人に、察して思い込みで紅茶を出すってことはまず無くなります。
３位 今日のサロンでのお時間をどんな風に過ごしたいですか？
例えば、
- 楽しくおしゃべりしたい
- とにかくゆっくりしたい、癒されたい
- 褒めちぎられたい笑
- 雑誌を読みたいから放っておいて
などなど、
同じお客様でも日によって違うし、仕事帰りかお休みかにもよります。
今日はゆっくりさせて〜、という人に堰を切ったように話しかけることがなくなります。
４位 ご自宅でどんなお手入れをしていますか？
朝と夜、それぞれのホームケア方法を聞き出せると最高です。
ライフスタイルを知ることができるだけでなく、本当に適切なホームケアが出来ているのか、本当に必要な商材は何か、
施術後のアフターカウンセリングで行う
クロージングにもダイレクトに結びついています。
「今しているホームケア」というお客様の口から出た確かな情報と、実際に施術して分かった「本当にするべきホームケア」
この２つの間違いのない根拠を元に、オススメの商品、次回メニューの提案、次回来店時期のドンピシャな提案ができるわけですね。
５位 当サロンを選んだ理由は何ですか？
この質問の答えには「お客様の共感ポイント」が潜んでいます。
どこを満たしてあげればいいのか、
どこにツボがあるのか？が分かるんです。
例えば、「hotpepper beautyの口コミを見た」なら口コミを大事にしている方、だし
「ホームページのデザイン写真が素敵だった」ならデザイン重視のお客様です。
さらに掘り下げて「チラシのどんなキャッチコピーが良かったか覚えていますか？」
ど具体的に「どんな〜」と聞けると、さらに細かいニーズを聞き出すことができます。
まずは、今されているカウンセリングの、出来るだけ初めのタイミングで、この５つの質問を入れてみてください。
お客様から得られる情報の質・本質が変わるのが実感できるはずです。
『お客様のニーズに応える、お客様の期待を超える』
ために、「どう満たせばいいのか」「どんな期待をしいるのか」がその答えからわかるようになります。
待っていてもリピートは増えません。
リピートは自分たちでとりにいくもの。
固定客をカウンセリングで増やすには、仕組み化し、どんなタイプのお客様にも、どのスタッフにおいても、再現性を高めることです。
カウンセリングは『技術』です。
誰もが学べば実践できるけど、学ばない限りはちゃんとできるようにはならない。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ