失客したお客様にして欲しい3つのアプローチ


こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

失客したお客様にして欲しい3つのアプローチ

昨日のブログでは、

お客様を失客しない具体策、ランク制度について

お伝えをしました。

失客防止の具体策! ランク制度とえこひいき

今日は

『失客したお客様にして欲しいアプローチ』

として3つの方法をご紹介しますね。

そもそも失客の定義について

(業種にもよりますが)

3〜6カ月空いた時、

帰ってくる確率は5%未満と言われています。

 

例えば、それまで45日に一度必ず

カット・からーできていたお客様が

90日お見えになっていない、

そんな時のための施策です。

  1. 手書きのお手紙
  2. 特典・限定キャンペーン
  3. 直接のお電話

❶手書きのお手紙

普段の来店サイクルよりも期間が空いている時に

まず送って欲しいのはメールやLINEなどで

デジタルなコミュニケーションを図ります。

それでも反応がない、ダメだった時、

アナログに真心を込めた

お手紙を書いてみてください。

内容は、ご無沙汰しています、という

久方の知人や友人に送る文章でOK

同封して欲しいのが❷でお伝えする

特別キャンペーンやご優待チケット

あんまり営業色は1:

あなたのことを気にかけていますよ〜が9

この1:9のバランスで十分です。

やっぱりね、手書きって

捨てられないんです。

少なくともすぐにはね。

 

❷特典・限定キャンペーン

再度ご来店をいただくために、

背中を押す特典。

せっかく読んでいただける確率の高い

手書きのお手紙を送るんですから、

「それならまた行ってみようかな、

待ってくれているみたいだし」

と思っていただける特典をご用意しましょう。

毎度のことですが「20%オフ!」などの

値引きよりは

特別なメニュー・特別な待遇・

限定感の方が

行動を促します。

例えば、「優待ちらし」と銘打って

限定的なチケットを同封します。

A4〜B5でキャンペーンの内容をお伝えし、

お札サイズのチケットも同封します。

ニュースレターで新商品や再来様限定のキャンペーンを

ご案内できているのであれば、

ニュースレターとチケットでもいいですね。

透明の封筒で表面にはチケットが見えるように、

裏面には手書きのお手紙がチラ見えするように

送ります。

ご無沙汰なお客様に刺さる特別なメニューを

◇お客様のお悩み・問題を解決できる内容

◇お客様の願望を実現できる内容

になっていることがポイントです。

 

だからこそ、この優待チケットの内容は

サロンの価値・強みを発揮できるものにします。

あなたのサロンの価値を詰め込んでいただきたいのです。

例えばこんなキャッチコピー

『白髪を染めるだけで満足していますか?

髪が若返る、艶めく!

新しい○○カラー入荷しました!』

『フェイシャルエステ、

どこも同じだと思っていませんか?」

など、今こんなことを感じているのでは?

というお客様目線でAttention(注意喚起)を。

そのお悩みや願望から特別なメニューや

限定キャンペーンを作り、特別なお値段でご優待します。

 

❸直接のお電話

こちらは

「これでダメだったら諦めよう!」という

最後のダメ元案。

『お手紙は届きましたか?』

と送付から3週間頃に

お電話をします。

直接お話ができる機会を得ることができたなら、

人柄と「分かってくれてる感」を出すチャンス。

「○○さまの髪質は少々乾燥しやすいので

ピッタリのメニューだと思います。」

など、チケットをお送りした理由を

「あなただからこそ」と結ぶことが大切です。

もしお電話が繋がらなければ、

メールやLINEでも良いと思います。

ご無沙汰感をあまり出さないのがポイントです。

「お元気ですか?お変わりありませんか?」という

自然なスタンスでお話できたら最高です。

出来ることをやってから手放す

『そこまでしたくない、うちは

来たいと思ってくれているお客様だけ

来てくれたらいいの!』

とお思いになる方もいるかと思います。

 

相反することですが、

上位20%の、長いお付き合いのお客様が

サイクルが空いていって、

失客しちゃうかも…なんでだろう?

と悩んだこと、技術者の方ならどなたでも

あると思います。

 

何かお気に召さなかったのかな…

モチが悪かったのかな…

あーん!どうしよう!!

とそわそわ、ドキドキ。

まるで彼氏に浮気されているかも、と不安がっている

彼女のような気持ちになります。

分かります、分かります。

上位20%のお客様なら

売上への影響も大きいですから

不安になって当然です。

 

『捨てる神あれば、拾う神あり』

が真実だということも、

長いサロン経営経験の中で心得てはいますが、

そのお客様が好きなら、必要なら

出来ることをやってからでないと

次には進めないのです。

 

本当、恋愛と似ていますね。

忙しくて来ないのか、

他のサロンを見つけたから来ないのか、

来なくなった理由は私たちが伺い知ることはできません。

だからこそ、ダメ元でできることをやってから

諦めて欲しいと思います。

 

背中を押したら、当然のように

再び来てくださるお客様が多いからです。

 

『ちょっと忙しかったのよ〜』とか

『妊娠して、安定期に入るの待ってたの』とか

あっけらかんと仰って

『気にかけてもらって嬉しかった』

『お手紙もらったから期間が空いたけど来やすかった』

と言う方がほとんどなんです。

ちなみに、私のサロンでは

この失客後の3つのアプローチ、

上位40%の顧客限定です。

 

合わせて、全員のお客様に

(サイクルが空いていたとしても)

半年間はニュースレターはどなたにも届くように毎月お送りしています。

長いお付き合いのお客様はなおさら、

「単に飽きている」ことも多いので、

毎月ニュースを発信し続けることは

リピート業の私たちにとっては

大事な仕事の一つです。

 

せっかく出会えた、頂いたご縁ならば

最後まで大切にしたいですね。

それでもダメだった時に初めて

「ご縁がなかったってこと」と

明らかに見る、で前向きに諦めましょう!