こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
集客を分解して考える③来てもらう→④通ってもらう
昨日は
集客は分解して考える①来てもらう→②選んでもらう→…
というテーマで、お客様に①知ってもらい、②選んでもらうための
方法をお伝えしました。
本日は、③来てもらう→④通ってもらう方法です。
③来てもらう
①知ってもらって、②選んでもらったら
実際に③来店してもらうステップへ。
数あるサロンの中から、
あなたのサロンを選んでもらうことができても、
本当に来店するかの確率は半々です。
予約日がいくら先であっても明日でも
ドタキャンや無キャンなく、
来店までの時間を楽しみにしてもらい、
実際にサロンに来てもらうためにすることは…
「コミュニケーション」です。
予約を取ってもらったら終わり、ではなく
- 来店の動機を聞く
- 来店前に確認やフォローをする
ことで、お客様とコミュニケーションをとります。
コミュニケーションツールとしては
お客様のご都合にあったものであれば
お電話でもメールでもLINEでも構いません。
１つ目の来店動機は特に
ネット予約やLINEなど、
直接やり取りをしていない場合は特に重要です。
具体的にはこんな質問をお客様にしてみます。
「差し支えなければ、
- 今回ネイルの予約をした理由(目的)をお聞かせいただけますか？」
- 今回当サロンをお選びいただいた理由があれば教えていただけますか？」
- これまでのネイルサロンでのご不満や良かったことなどをお聞かせいただけますか？」
などなど、”一歩踏み込んだ質問”です。
ここでの目的は質問の内容以上に、
コミュニケーションをとること、
つま履歴書の書き方はよろしければ以下をご参考くださいませ。
履歴書の書き方はよろしければ以下をご参考くださいませ。
つまり、会話をすることです。
私のサロンの場合、電話予約も含めて
必ずどの予約経路でも聞いている質問で
実際に伺ってみると
実は結婚式を控えていたり、
ご予約は娘さんでご来店はお母様だったり、
髪が傷んでいてどうしようもなくなっていたり、
様々な事情があります。
それを理解・共感し、
安心して来店できる、と思ってもらえるやり取りをすることで
「来てもらう」確率を限りなく100％にすることができます。
はじめはドタキャンむキャン防止に始めたことでしたが、
顕著にデータに現れたのはリピート率でした。
サロンへの信頼感・安心感・期待感を高めることができるためです。
これはコミュニケーションなくして
勝手に引き上がるものではありません。
そしてお客様に実際に聞いてみると、
この時の第一印象は、
次回予約を取るかどうかの選択にまで
影響しています。
コミュニケーションをはかってみて
思うようなお返事がなかったとしても、
「ご予約まであと○日ですね！お会いできますのを楽しみにしています♪
「ご来店にあたりなにかご不明な点、ご質問はございませんか？」
「道順でココが間違いやすいのでご注意ください(写真付きで)」
こんな言葉があるのとないのとでは、
お客様の印象は全く違うものになります。
これまでのサロンでは、そんなことを言われたことがないからです。
お客様に「とっても歓迎している」ことを伝えることが
実客に繋げるポイント。
そのことを伝えるには、お客様を
気にかけることと、不安・心配に先回りすることです。
ちなみに再来様ならこのコミュニケーションは
お礼状やニュースレター、
LINE＠やメールでのやり取りになります。
④通ってもらう
実際に来店して施術をしたら
2回目、3回目と通い続けてもらうことが
次のプロセスです。
リピートを増やすためには
様々な仕組みがあります。
- プレカウンセリング〜アフターカウンセリング
- 3STEPカード
- メッセージカード
- 顧客ランク制度
- お礼状
- プレゼント
- ニュースレター
- 顧客イベント
私もクライアント様に導入している
それも効果の高い仕組みです。
今回の集客のテーマから外れてしまうので
通い続けてもらうための、大事なポイントを一つだけ。
どんなに素晴らしい仕組みも
心がないなら機能しません。
大切なのは、どんな心で取り組むか、
ということ。
スタッフに仕組みを落とし込む際には、
ここが最大の課題になるのですが、
例えば次回予約を取るために
プレ＆アフターカウンセリングの仕組みを
導入するとします。
でも、そこに「やらされている感」や
お客様を喜ばせたい！という愛がなければ、
うまくは行きません。
それどころか、逆効果になってしまう
可能性もあります。
プロとしての施術があって、おもてなしの心
の上でしか仕組みは機能しないのです。
施術をさっさと終わらせて飲みに行きたい、とか
掃除に手を抜いてもわからないだろう、とか
お客様の顔がお札に見えている、とか
そんな不誠実な心の状態では
何をやっても通い続けてもらうことはできません。
「何をやるのか」よりも100倍大事なのが
「どんな心の状態でやるのか」ということなのです。
結果を出さなくては！と焦る時ほど
この「心のあり方」にフォーカスすることが
地に足がついている状態を生み
成果を出せる努力を重ねていくことができます。
明日は集客のプロセスの最後、
⑤ファンになってもらう方法です。
ファンになる、というのは
サロンやスタッフを「超好き」であることはもちろん、
大切な人たちをご紹介してくれたり
口コミをしてくれたり、
年間の利用金額が上位20%に入るような
お客様へと育っていくことです。
お客様は勝手にファンになるのではありません。
きちんときっかけと理由があるのです。
明日もどうぞお楽しみに。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ