こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客様に対して、いい人でいることをやめる
お客様に対していい人ってどんな人でしょう?
個人サロンに多いシーンです。
お客様「1時間遅れそうなんですけど大丈夫ですか〜?」
いい人「大丈夫ですよ〜」
お客様「無料でアートを追加してくれませんか?」
いい人「いいですよ〜」
お客様「3週間経って取れたので無料で直してくれませんか〜?」
いい人「いいですよ〜」
イメージして頂きたいのはこんな感じ。
価格以上のサービスを求められて、安易に提供してしまう。
見方によっては「お客様のため」「優しい」とも言えるけど、
実際は、全然優しくない、という。
本当に本当に「お客様のため」なんでしょうか?
きっと、無理な要求を一度聞いてしまった後は、
お客様の要求は高まる一方でしょう。
「今日は無料でアートをサービスしますね」
「特別に時間外でお受けします」
「今回は消費税分サービスしちゃいます〜」
求められていないサービスをなぞにしてしまう。
ちなみにこれ、開業1年目の私です。クレームも本当に多かった。
自信がなくて、売上もなくて。ビジネスではなく趣味でした。
じゃーお客様に要望されたら何て言えばいいのよ?!
と思ったあなた、素敵です。
「ご希望に添えず、申し訳ありません」
これだけです。ただただ、お断り。
または「代替案」プランBです。
「(無理な)値引きは出来ませんが、
これまでのサロンにはなかった持ちの良さをご実感いただけると思います!&スーパースマイル」
「時間外のご料金はかかってしまいますが、○時からお受付も可能です」
いい人=どうでもいい人
仮に、お客様にへつらうように、媚びるようにして
そのお客様を繋ぎ止めたとしましょう。
あなたのサロンで、その要望に延々とお応えし続けられるのでしょうか?
もっと言えば、
他のお客様にも同じことを提供し続けられるのでしょうか?
いつか(それもきっと近いうちに)必ず、限界がくるはずです。
自分やサロンを犠牲にしたサービスには展望がないのです。
いい人を続けるとお客様にとって「どうでもいい人」になってしまうのです。
当然ですがお客様にとって、私達技術者が「大切な人」だったら
- 相手の時間を大切にする(時間に遅れない、遅れるなら一報を入れる)
- 無理な要求はしない
- 相手が嬉しかったら自分も嬉しい
こんな風に、大切な人に対するスタンスで接してくれます。
逆に、なんでもいいなりになってくれる人を「大切な人」とは思えません。
「都合のいい人」「どうでもいい人」以上にはなれないのです。
サービス「する側」と「される側」はあくまで対等です。
私達の技術・サービスにお客様は対価をお支払いただきます。
その価値があるからです。
できないこと、やりたくないことはお断りをして良いのです。
勇気入りますが、それがお互いのため。
気づけば、「来てほしくないお客様」は一人もいなくなります。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ