こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #集客 #リピート #接客 #カウンセリング
リピーターが離れてしまうサロンの接客・サービス
どのサロンにおいても、売上の8割はリピーター様が作ってくれています。
でも客数が少ないとつい新機種うきゃにばかり目が行きがち。
私も、その失敗パターンに陥ってリピーターよりご新規を優先してしまった時期がありました。
リピーターを大事にしないサロンは、結局新規集客コストをかけ続けることになります。
具体的に言うと
- 結局リピーターが離れてしまう=失客
- その穴埋めを延々新規でしなくてはいけない
- でもまたリピーターが離れる、、
おバカな私でも、3周くらい回ってあれ、なんかおかしいぞ、、と気づきました。
私たち美容サロンは「リピート業」です。
リピーターに愛されないサロンは、いずれ続けていくことができなくなってしまいます。
反対に今のコロナ禍だけでなく、どんな状況でもサロンが影響を受けずにいられるサロンはリピーターに愛されているサロンです。
リピーターを増やすということは、「リピーターの方が単価が高く、利益を生みやすい」ということだけではありません。
リピーターは口コミや紹介で、新しいお客様を連れてきてくれます。
何より、リピーター様の施術は単純に楽しくて幸せ。私たちにとって、仕事のやりがいを感じさせてくれる大切な存在です。
そんな大切なリピーターは、技術以上に実は接客で離れてしまいます。技術でがっかりすることより、接客でがっかりさせてしまうシーンの方が確率的には多いから。
言い換えると、接客が良ければ、リピーターはカンタンには離れないってこと。
リピーターが離れるサービスとは?
「リピーターになるサービス」をするためには、「リピーターにならないサービス」を知る必要があります。
大切なのはお客様の期待ラインを知ること。自分だけでなくスタッフさんもどの段階か、チェックしてみてください。
リピーターになるサービスレベル5段階
サロンにくる前、お客様は何かしらの「期待」をお持ちです。
ご新規様なら、最低限このくらいのサービスはあるだろう、と言うことを事前の情報から想定していたり
既存のお客様なら前回のサービスレベルを下回ることはないだろう、と思っていたりします。
この期待レベルが低い方ほどリピーターになりにくい=失客しやすいし、高い方ほどリピーター、ファンになっていただきやすくなります。
その
レベル①不満になるサービス:価格>>価値
お客さまが求めていないことをする。笑顔やお客様に対する気持ちが少ない。
=お客様の期待ラインを裏切っている(不満そうな顔、態度)
レベル②不安が残るサービス:価格>価値
お客様が求めていることとズレたことをしている。(独りよがり)
=お客様の期待ラインを下回っている(来店サイクルが開いたり無口になる)
レベル③満足を与えるサービス:価格=価値
お客様が求めていることをしてあげようとする。言われたことだけをしている。(受け身)
=お客様の期待通り(質問や相談、コミュニケーションが取れてくる)
レベル④感謝されるサービス:価格<価値
お客さまに対して、主体的に自分で考えたり想像したりして、真心のこもった接客・対応・声かけをする
=お客様の期待を超える(ありがとう、と言ってくれる)
レベル⑤感動を与えるサービス:価格<<価値
お客さま一人一人にピッタリあったサービスを提供する。潜在的ニーズを満たす。お客様が想像もしていなかったサービスやおもてなしを提供できる。
損得を超えた思いやり、お客さまと人間関係・信頼関係を築く
=お客様の想像を超える(喜んで、涙したりクチコミしたりしてくれる)
いうまでもなく、まずはこのレベル①不安にするサービス、レベル②不満が残るサービスを徹底的に排除していくことが重要です。
スタッフのいる場合は、レベル③で止まっている、というところも多いのではないでしょうか?
「心を込めなさい」と言われても、基準や具体的な行動を教えていないのであれば、よほどセンスのあるスタッフでない限り、レベル④、レベル⑤に進めることはありません。
私のサロンでは、「一日一感動」をテーマに接客にあたってもらっていて、
必ず一人一人のお客様に対して「その場で」「その人」「その時」限定で行うサプライズや思いやりのある行動をする、と決めてから
スタッフが、主体的に「お客様を感動させるにはどうすればできるか?」を考えるようになりました。
お客様アンケートや普段の接客、電話応対に点数をつけて、給与の歩合に反映もさせました。
スタッフに落とし込むには仕組みや戦略が必要です。
でも最も効果的なのは、「自分で背中を見せること」だと思っています。
おもてなしを楽しんでいる姿、それを受けてお客様が感動している姿に、スタッフの心が動き「あそこまでお客様を喜ばせられる人に、自分もなりたい」と素直に感じて、行動が変わっていきます。
レベル⑤感謝されて、レベル⑥感動謝されるサービスは、おもてなし・思いやりと言えるサービスです。
「お客さまだからする」ものではなくて、純粋な思いやりをどれだけお客さまに届けられるか、ということが感動や感謝に繋がります。
本当にお客さまのことを考えて、理解する。お客さまの状態・状況をインプットして、自然な行いとしてアウトプットされるようになるには訓練が必要です。
では、具体的に何をすればいいか?というと、
お客さまの「困ったな」を解決する。これに尽きると思っています。
私の経験上、お客さまの「不満」がある時というのは「感動サービス」が生まれる最大のチャンスです。
ただし、困った、はお客様が言葉にしてくれるとは限りません。
でも、お客様をじっくり観察していれば「不満」「要望」「希望」を汲み取ることはできます。
例えば、足元が寒そう、と感じたら膝掛けを、だけでなく、電気ストーブや足カイロも聞いてみる。
時間を急いでる、と感じたら、確認して時短できるメニューに切り替える、だけでなく、待ち合わせ場所までの最短ルートを調べておく、など
要望を満たす+αのもう一歩進んだおもてなしをすると、そこに感動が生まれます。
特に私たちのような接客業においては、このお客さまの立場に立った接客・サービスをする、ということがリピート率に直結してます。
サービスにおいて、商品力、つまり技術力やメニューがあってこそ、というのはもちろんですが
その商品(メニュー)を超えたサービスが感動を生むサービス、ということ。
売れてるサロンほどシンプルにリピーターを大事にしています。
感動を生むサービスと接客。どこまで追求できるでしょうか?
どれだけお客様を喜ばせることができるでしょう?
この言葉を心において、接客をするだけでも全然違います。
明日の予約は何名ですか?そのお客様を感動させるとしたらどんなおもてなしができるか、想像してみてくださいね。
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