こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート率 #おもてなし #接客
リピート率アップ② 「リピートに繋がるおもてなしの極意」
先日のブログでは、リピート率アップ①「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」というテーマでお伝えしました。
リピート率を増やしたい！と思った際に、まず初めに取り掛かるのは「相手を知る」というプロセスです。
顧客が何を求めているのか？どのタイミングで何をすればいいのか？
感覚ではなく、数字という確かな情報をもとに取り組んで、せっかくのリピート施策が独りよがりにならないように、成果につながるようにするための顧客管理です。
本日は、リピートに繋がるおもてなしがテーマです。
とっても大事なポイントを2つ、お伝えします。
ポイント① 本当にお客様のことを考えているか？
サロンの形態に関わらず、美容業をしている以上はリピーターが、この商売のボトルネックです。
新規集客と求人、育成に多額のコストを投じ続ける体力があれば、薄利多売で売上を上げることは可能ですが、
席数の少ない小さなサロンにとっては、リピーターをどこまで増やせるか？単価をどこまで上げられるか？によって、この先もサロンを続けていけるかどうかを大きく左右します。
今仮に、新規リピート率が50%以下、既存リピート率が80%を下回っているとしたら、もしかしたら2,3年後でさえサロンを続けていけるかどうかが不安だと思います。
もちろん、リピート獲得・単価UPがゴールではありませんね。
その先にあるのは、顧客の満足・顧客の幸せです。
分かりやすいのでリピーターを「獲得する」という表現をしていますが、実際は
- お客様に愛される
- このサロンじゃなきゃダメ、と思ってもらう
- 本当に価値のある技術やメニューに対価を気持ちよく払ってもらう
- その結果、お客様はどんどんキレイになって、どんどん自分を好きになっていく
- サロンの価値がどんどん高まる
- お客様はサロンに通うことでいろんなことが実現できる
といったことを目指しています。
この目的を見失ってしまうと、今日お伝えする取り組みもお客様には全く響きません。
なんのために、リピーターを増やすという「手段」を取るのか、単価を上げるという「方法」を取るのか
自分が果たしたい目的が、本当にお客様のためになのか？
ということを忘れないように取り組んでいただけたら、数字がついてきます。
でも、利己的な考えの元に、どんなに素晴らしい手段や本に書かれているテクニックを講じても、返ってくるものは利己的なもの。
私たちが出しているもの以上のものが帰ってくることはありません。
自分では取り繕えたと思っても、お客様には私たちの思いがそのまま伝わっていきます。
自分の気持ちを丸裸にして見せた時に、胸を張れる思いがあるのか？打算や利己的な考えがないか？
いつも自分を顧みて取り組んでいきたいですね
ポイント② お客様への思いを行動で示したのがおもてなし
まさに、今日お伝えする「おもてなし」は、もてなす側の相手への心そのものを行動に落とし込むものです。
まずは純粋なお客様への思い・心があることが大前提となります。
美容サロンの仕事は、美容サービス業、接客業ですが、小さなサロンが生き残るためには『おもてなし業』へとシフトしていく必要があると思っています。
正直、どこのお店でも技術やサービスにそんなに差はないんです。日本中でうちのサロンだけしかないメニューなんて私の店にはありません。
どこのサロンさんも上手だし、お安いし。きれいなテナントだったり、リッチな空間づくりだったり。
もっと条件がいいサロンなんて山ほどあります。
でも、私のサロンにはうちでしか受けられないおもてなしがあります。
私たちにしか届けられない心があります。
ここで勝負をしています。
自分たちが勝てるところで、戦いましょう！という提案です。
小さなサロンならではのリソースは人、つまり私たち自身です。
お客様への思いや心自体が最強の強みなんですね。
その心を行動に示すのが、「もてなし」や「心配り」です。
明日は、その「おもてなし」をレベルアップさせていく方法についてお伝えします。
自分のおもてなしレベルが一般的なサロンと比較してどの程度なのか？
どこまでやればいいのか？
という基準が見つけにくいおもてなし。
今のおもてなしレベルを知るヒントにもなれば幸いです。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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