こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #リピート #おもてなし #接客
「リピートされる接客」と「リピートされない接客」
リピート率を増やしたい！と思った際に、まず初めに取り掛かるのは「相手を知る」というプロセスです。
顧客が何を求めているのか？どのタイミングで何をすればいいのか？
感覚だけに頼るのではなく、数字という確かな情報をもとに取り組んで、せっかくのリピート施策が独りよがりにならないように、成果につながるようにするための顧客管理です。
参考記事：「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」
本日は、リピートに繋がる接客のポイントと
どの段階でどんな接客をすればリピーターに繋がるのか？という方法をお伝えします。
自己満足ではなく、本当にお客様の求めているものを接客で表現できた時、必ずリピーターになっていただけます。
ポイント① 本当にお客様のことを考えているか？
サロンの形態に関わらず、美容業をしている以上はリピーターが、この商売のボトルネックです。
新規集客と求人、育成に多額のコストを投じ続ける体力があれば、薄利多売で売上を上げることは可能ですが、
席数の少ない小さなサロンにとっては、リピーターをどこまで増やせるか？単価をどこまで上げられるか？によって、この先もサロンを続けていけるかどうかを大きく左右します。
今仮に、新規リピート率が50%以下、既存リピート率が80%を下回っているとしたら、もしかしたら2,3年後でさえサロンを続けていけるかどうかが不安だと思います。
もちろん、リピート獲得・単価UPがゴールではありませんね。
その先にあるのは、顧客の満足・顧客の幸せです。
分かりやすいのでリピーターを「獲得する」という表現をしていますが、実際は
- お客様に愛される
- このサロンじゃなきゃダメ、と思ってもらう
- 本当に価値のある技術やメニューに対価を気持ちよく払ってもらう
- その結果、お客様はどんどんキレイになって、どんどん自分を好きになっていく
- サロンの価値がどんどん高まる
- お客様はサロンに通うことでいろんなことが実現できる
といったことを目指しています。
この目的を見失ってしまうと、今日お伝えする取り組みもお客様には全く響きません。
なんのために、リピーターを増やすという「手段」を取るのか、単価を上げるという「方法」を取るのか
自分が果たしたい目的が、本当にお客様のためになのか？
ということを忘れないように取り組んでいただけたら、数字がついてきます。
でも、利己的な考えの元に、どんなに素晴らしい手段や本に書かれているテクニックを講じても、返ってくるものは利己的なもの。
私たちが出しているもの以上のものが帰ってくることはありません。
自分では取り繕えたと思っても、お客様には私たちの思いがそのまま伝わっていきます。
自分の気持ちを丸裸にして見せた時に、胸を張れる思いがあるのか？打算や利己的な考えがないか？
いつも自分を顧みて取り組んでいきたいですね
ポイント② お客様への思いを行動で示したのがおもてなし
まさに、今日お伝えする「おもてなし」は、もてなす側の相手への心そのものを行動に落とし込むものです。
まずは純粋なお客様への思い・心があることが大前提となります。
美容サロンの仕事は、美容サービス業、接客業ですが、小さなサロンが生き残るためには『おもてなし業』へとシフトしていく必要があると思っています。
正直、どこのお店でも技術やサービスにそんなに差はないんです。日本中でうちのサロンだけしかないメニューなんて私の店にはありません。
どこのサロンさんも上手だし、お安いし。きれいなテナントだったり、リッチな空間づくりだったり。
もっと条件がいいサロンなんて山ほどあります。
でも、私のサロンにはうちでしか受けられないおもてなしがあります。
私たちにしか届けられない心があります。
ここで勝負をしています。
自分たちが勝てるところで、戦いましょう！という提案です。
小さなサロンならではのリソースは人、つまり私たち自身です。
お客様への思いや心自体が最強の強みなんですね。
その心を行動に示すのが、「もてなし」や「心配り」です。
どの段階でどんなおもてなし・接客をすればリピートに繋がるのか？
「おもてなし」をレベル別にみてみましょう。
レベル1.「最高のおもてなしをする」ための準備をする
おもてなしは『段取り８分』。準備でおもてなしの8割が決まると思っています。
まずは、お客様を思う心を準備します。このマインドセットがちょー大事。冒頭でお伝えしたように、心がないものは心に響かないためです。
さらに、明日のお客様の事前に把握できている情報を元に、先取りでできることをします。
お名前入りのウェルカムカード、メッセージボードをサロンの入り口、お化粧室、施術席・ベッドに準備をします。
事前にお悩みや来店理由を聞き出せているのであれば、それを解決できる提案の準備、物販の準備
カウンセリングのシミュレーションだけでなく、そんな風に出迎え、施術をし、見送るかをイメトレします。
もっと言うと、そのお客様の一日、サロンに来るまでの背景を想像します。
お客様がどんな気持ちで、サロンのドアを開けるのか。例えばお仕事帰りなら、残業しないように朝からテキパキ仕事をこなして、サロンに来るために急いでくださったのかも。
こんな気持ちの準備をしておくと、入ってきた瞬間の一言や表情から汲み取って「気の利いた一言」が出て来るようになっていきます。
こんな視点で見れば見るほど、どんどんお客様を観察できる目は養われていきます。
事前にできるおもてなし準備はぜひこちらの記事をご参考くださいね。
レベル2.お客様が言う前に動く、声をかける
レベル1.の段取りができるようになると、事前の準備がだんだん的を得るようになっていきます。
予想が当たるようになっていくんですね。
そうなると、お客様の視線、動き、仕草から「〜でお困りなのかな？」「〜が気になっているかも？」と言うことに察しがつくようになります。
ここで「声をかけることが出来るか」というのがとても大事なステップ。
「お迷い中ですか？」「お困りですか？」「まだ少しご不安がありますか？」など、寄り添った質問ができると、仮に外れていてもそこから本音を聴き出せるからいいんです。
声をかける、これがおもてなしのミソです。
レベル3.お客様がして欲しいことを察して動く
レベル2、言葉にする前に気づけるようになるとお客様自身が「欲しい」と思った瞬間にはもう、提供ができるようになるレベルです。
ただ、お客様がして欲しくないことをする、自己満足では何の意味もありません。
そうなって来ると、事前の準備、声かけだけでなく「その場・その時」にしかできないおもてなしが必要になります。
今、お客様がして欲しいことに加え、
さらにレベルが上がって来ると次にお客様がして欲しいこともわかるようになってきます。
寒いかな？とか喉が乾いたかな？
充電器が必要？物販が気になる？
お客様の視線、仕草などで一瞬でわかるようになっていきます。あ！こうして欲しいんだな！と言うことをピットきてからパッと行動できるには経験による自身が必要です。
「どうしてわかったの〜？」と言われたら、おもてなしの達人。お客様が感動を覚えるレベルですね。
迷いのなさ、スピードがポイントです。
携帯で読書をしていたら、話しかけずにいる、など『引くこと』もおもてなしです。
おもてなしはインプットとアウトプット
おもてなしも、インプットとアウトプットの量に比例すると考えています。
お客様の情報(事前情報、視線、態度、表情、仕草)などからインプットできる量が多くなるほどに、提供できるもてなし、つまりアウトプットの量も増え、精度も増していく、ということ。
まずはインプットが先なのですね。
いきなりレベル3を目指すのは、難しく感じるかもしれませんが、段階を踏んでいけば自然とレベル３に到達していきます。
できるところからのスタートとしては、新規なら予約時、再来なら前回のカルテなどから、事前に得ている情報を元に最大限の準備をしておくということです。
少しずつお客様の気持ちがわかるように（見えるように、といった方が正確）なっていって、その場その時にしかできない心配りが自然とできるようになっていきます。
スタッフに教える際にも、おもてなしについては段階を踏ませること、何より背中を見せるのが一番。
お客様が感動している姿をこれでもか！というほどに焼き付けるのが一番効果的です。
自分たちがしている仕事が、あそこまで人を感動させられるのか！！！と知った時のスタッフは、すでにハートに火がついていますよ♡
また、おもてなしのできるサロンとできないサロンでは、リピート率のみならず、紹介率も変わります。
当然と言えば当然のことですね。自分の大事な人を紹介するにあたって、素敵なおもてなしのあるサロンなら、自身を持ってお勧めできます。
といっても、あまり気負わずに、今できるところから、心理ゲームをするような気持ちで気軽に始めてみてくださいね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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