「見込み客を失客する電話応対」と「お客様が感動する電話応対」


こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#美容室 #サロン #見込み客 #電話応対 #失客

「見込み客を失客する電話応対」と「お客様が感動する電話応対」

サロンオーナーからすると、あくせくお金・時間をかけて鳴った一本の電話は、ゼッタイぜったい逃したくない予約になります。

広告費などには十分な経費・予算をかけているのに、

その広告を見てくれてお電話をしてくれたお客様への「電話応対」にはお金や労力をかけていない、教育をしていないサロンさんが多いです。

電話が鳴るまでは頑張るけど、電話が鳴った後はその時任せ、スタッフ任せ。

「え、そこまでやらなきゃダメ?」

もちろんです!!!

①集客→②予約→③来店→④施術→⑤再来店

というフローで、考えた時に、

ネット予約ならば①集客→③来店です。

 

でもね、やっぱり電話予約はゼロにはなりませんね。

LINE@で予約を取っているサロンさんも増えてきました。

 

②予約のタイミングで、大事な大事な見込み客を逃さないためにするべきことは

コミュニケーションです。

 

ちなみに、お客様側からすると「電話予約をする」という行為は、どんな感じでしょうか?

  • 時間がない・急いでる
  • どうしても今日じゃないとダメなの
  • ネットやメールなどの他の手段では、できなかったなど「困っている」
  • 他のサロンに断られた
  • めんどくさい
  • ネットだと相談しにくいことがある

 

など「急いでる・困ってる・相談したい!」こんなお客様が多いんです。

それをわかって欲しくて、なんとかなりませんか?という事情があることが多いです。

「話をしたいから、電話をかけている」まずはこの前提をしっかりとご理解くださいませね。

 

そこで、ただ「電話予約を受ける」というスタンスで電話を取ってしまうと失客します。

もちろん、その日時が埋まっていてどうしたって受けられないこともあります。お断りするしかないこともあります。

でもそんな時だって、「今回は残念だけどこんな応対してくれる素敵なサロンさん、次回また電話してみよう!」

となってもらえるかどうかは、電話応対にかかってるんです。

 

顔も見えない「電話」という状況で、お客様のことをどれだけ思えるかどうかなんです。

(これはLINE@の予約でも、ネット予約でも同じ)

 

小さなサロンでは、簡単に予約が完了できちゃう「即時予約」をオススメしていない理由は、

ドタキャンされたら致命的だから。お客様がドタキャンできちゃうのは(集客から間違えていることもあるけど)

お客様ーサロン間の来店前のコミュニケーションが取れていなくて、信頼関係がないからなんです。

 

電話だけじゃなくて、ネット予約でも、LINE予約でも、やればいいのはコミュニケーション。

 

そして私たち美容サロンが得意とするコミュニケーションといえば、カウンセリングです。

実際の店頭で行うカウンセリングでは、私たちは毎日、お客様のお悩みや願望を訊き出しますね。

それを叶えてあげたいから!「こうなりたい」「これが困る」「こうなれたら最高」そんなお客様の”Wants”を知りたくてカウンセリングを大事にしています。

 

だから電話応対でもLINE@予約でも、やって欲しいのはね、このカウンセリングなんですよ。

 

必要だったら、カウンセリングシート的な「アンケート」をつくったっていいんです。

ちなみに当サロンでは「電話カウンセリングシート」をつくっていて、これに沿ってスタッフに対応をお願いしています。

この中で、フツーにみなさんのサロンでも普段項目として、必要な項目を聞いているのはみなさんお分かりかと思います。

 

ポイントは最後の

「ご来店にあたり、何かご不明な点やご質問はございませんか?」

この質問がね、お客様の不安とか困っていることを聞きだせる魔法の質問なんです。

ここまでの流れでは、こちらのペースで話してしまっていますので、このまま電話を切ればよくあるフツーの電話応対です。

(もちろん、最後じゃなくて途中で聞いてあげてもいいんだけど)

ここで、「お客様の方からは大丈夫ですか?」ということをあったかい気持ちで聞けると、

実は、「ネイルサロンが初めてなんです」とか「ブライダルネイルなんです」とか、とっても大事な情報が出てくるんです。

もちろん中には、「何もないです」というお客様もいるけど、この質問をすることで印象は確実にアップします。

さらに続くのは・・

13.「最後に、○○さまの周りにはたくさんのサロンがあるかと思いますが、当サロンをお選びいただいた理由をお聞かせいただけますでしょうか?(差し支えなければ、で結構です!)」

14.「○○さまのご期待に添えるよう、精一杯努めます!楽しみにご来店くださいませ」

15.「○○さまのご来店を、心よりお待ちしております。お電話ありがとうございました。」

 

13の答えとして

「実は前のサロンですごく削られてしまって薄くなってるんです・・」というネガティブな回答に対しては、「当サロンでは〜していますので、ご安心ください」という

私どもの想い・理念・取り組み、でお返しします。

 

「口コミが良かったので」「サロンの雰囲気が良かったから」というポジティブな回答に対しては、

「同じ理由でご来店頂けるお客様がとても多いんです!○○様の期待を超えられるよう、精一杯努めます!」

いずれにしても、安心からの期待、で結びます。

 

ちなみにね、これが、LINE@でもネット予約でも同じことをすればいいんです。

グーグルフォームやフォームメーラーなどの無料フォームでアンケートを作って回答していただいて、

そこから電話で相談する、という流れが理想的です。

お客様からしたら、「ちょっと面倒くさいな」と思うかもしれない。

簡単に予約をしたくて、ネットで予約をしてるから。

でも簡単に予約できちゃうから、簡単にキャンセルされちゃうんですよね。

 

だから、簡単にはあえてコミュニケーションをとる、という手間を用意しておく。

これでキャンセルはゼロになります。

 

もちろん、スーパー急いでいるお客様にはそれに応じた対応になりますが

丁寧さや親切心は、声色に出ますので

そんなシーンでこそ、暖かい気持ちが必須です。

「お急ぎとのことでしたら、先にお日にちを調べいたしましょうか?」などとケースバイケースの神対応ができたら最高ですね。

 

 

私たちの目的は、「電話で予約を取ること」でもなければ「すごい電話応対をすること」でもありません。

当サロンがここまで電話応対にこだわっているのは、その一本の電話から始まって、お客様に生涯通い続けていただくこと。

そんな信頼関係を築くことが目的だからです。

第一印象ってめっちゃ大事。顔が見えていないからこそ、感性は鋭くなります。

日本一、電話応対が素敵なサロンになることだってできるはずなんです。

そのサロンのリピート率や売上が低いわけがない。

 

ぜひ貴店ならではの「電話カウンセリングシート」を作ってみてくださいませ。

 

 

 

 

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

 


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