こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #クロージング #次回予約 #反論処理 #物販 #カウンセリング
「次回予約・物販・回数券・コースアップ」お客様に断られた時に、してほしいこと3つ
『次回予約を勧めても断られる…』
『物販を紹介しても、いらないと言われた…』
『回数券を売ろうとしても、高い・時間がない、と断られてしまう…』
私たちが、お客様に本当に必要なメニューや商品をオススメするとき、「断られること」があると思います。
- お金がないから
- 時間がないから、予定が分からないから
- ○○(ご主人・お子さん・お姑さん)に反対されている
などのもっともな理由で断ってきます。
実は「本当に断っている場合」と「背中を押してほしい場合」があるのです。
背中を押してほしいのに、反論するって一見謎な行動ですが
「すぐに飛びつくのはダサい」と「どう思われるか？」を気にする本音が働くためです。
あまのじゃくってやつですね。
サービスや商品を買っていただこうとお勧めした場合、結果的に購入している方も含めて8割の方は反論で返します。
ですので「商品・サービスを売る」ということはこの反論への対応も含まれている、ということです。
「でも〜私なんなどうせ痩せられないし」
「でも〜今日はちょっと予定が分からないので〜」
「でも〜今日は持ち合わせがなくて」
「でも〜主人からエステ通いを禁止されているんです」
こんな「でも」「だって」に対応することを専門用語では「反論処理」といいますが、
私は「反論」という言葉が嫌で、「不安対応」とお伝えしています。
決められないのは、不安があるから
「買う」「決める」ということできないでいるのは、まだ不安があるから。
決めるのが苦手なお客様、優柔不断な方、というのはリスク意識の高い方でもあります。
「もし通えなかったらどうしよう」「もし予定が変更になったらどうしよう」
「もし払い続けられなかったらどうしよう」と未来に対してネガティブな想像をする傾向にあります。
(悪いことではないですよね)
ですから、対応すべきなのはこの不安をなくしてあげること。
欲しい気持ちより不安の方が優っている、ので「欲しい＞不安」にしてあげればいいんです。
実際はお金がない、時間がないなんていうのは断り文句であって、本当はちゃんとあるからサロンにもきているんです。
(5%くらいは本当に”ナイ”方もいますが)
不安がなくなれば、時間が分からない・お金がない・などの言い訳はなく、「欲しい！」と気持ちよく買っていくもの。
今日はその反論処理ならぬ、お客様の「でも」「だって」にお答えする不安対応の仕方をお伝えしますね。
方法は３パターン。
不安対応① 「イエス、ザット(Yes,that)方式」
メジャーなやり方に「イエス、バット(Yes, but)方式」があります。
お客様：「でも、ちょっとお高いわね〜」に対して
サロン：「そうですよね(Yes,)でも(but)本当にいい商品てお高いですから」と
「Yes,」で受け入れた後「でも」で返すやり方です。反論に反論で返すやり方で、新rない関係ができているケースなら有りなやり方です。
私のオススメは「(Yes, that)方式=だからこそ」でお返しします。
お客様：「でも、ちょっとお高いわね〜」に対して
サロン：「そうですよね(Yes,)だからこそ(that)この価値がわかる○○様にはお使いいただきたいんです！」と
「だから・だからこそ」でお返しします。
「だからこそ〜」の後に続く言葉って絶対に前向き、ポジティブなんです。
背中を押して欲しいお客様が言ってほしい「後一押し！」のフレーズを続けることができます。
不安対応② 「不安を具体化」
お客様：「でも、ちょっとお高いわね〜」に対して
「例えばおいくらくらいでしたら無理なく通っていただけそうですか？」
などと不安を具体的にする質問をします。
悩みが具体的になると、回答・提案も具体的にできます。
サロン：「それでしたらクレジットカードでもお支払いで月々10,000円にできます」
お客様：「予定がまだわからないのよね〜」に対して
「例えば、ご変更になってしまう場合は、一度でしたら無料でお承りができるんです」
お客様の抽象的な不安や断り文句を具体的にして、解決策や提案をすると
「あ、それならいけるかも」「あ、なら大丈夫だわ」と思っていただけます。
また、不安を具体的にできない・言葉できないで「う〜ん」とうなっているようなお客様には
「お決めいただけない不安があるとしたら何ですか？」「例えば〜とか、〜とか？」
と具体的に不安に思っていることは何なのか、を聞いてしまうのも手です。
その不安がなくなればお客様は、決断・行動ができますからね。
不安対応③ 「前提トーク」
これは、私もいつも使うやり方ですごく自然にできる方法。
「決まっている前提」でお話をするんですね
「もし、次回のご予約をお取りしていくとしたらいつ頃がよろしいでしょうか？」
「もし、こちらのコースをご契約いただくとしたら、月に何日くらい通えそうですか？」
などと、「もし買ったら」のイメージをしていただきます。
人は一度頭の中でイメージしたものは、再現できますので
そのあともう一度クロージングをかけると、決まるケースが多いです。
それでもダメだったら諦める
お伝えした①「Yes,that方式」、②「不安を具体化」、③「前提トーク」を全て試みてもダメだった時に、初めて諦める、と決めておくといいと思います。
これまでは、お客様のご機嫌やタイプ、自分の気分によって
頑張ったり、諦めたりをしていた方も、「ここまでは頑張る」と決めることで
一定の成果が見込めます。
トライしていく中で、自分にあっているやり方が必ず見つかります。
ちなみに当サロンでは、この3パターンを試してもダメだったお客様に
3回分の特典をプレゼントする「3STEPカード」をお渡ししたり
2回目来店も特典のご案内をしています。
最後には第三の案として、再来店する経路を残しておくわけですね。
この「不安対応」は
スタッフさんにクロージングができるようになってほしい、という
エステや美容室への臨店講習で、必ずお伝えしているやり方です。
このやり方で契約率が5倍になったサロン、契約解除率が0%になったサロンも！
ぜひ、明日からのサロンワークで実践してみてください！
「断られてたんじゃなくて、背中を押して欲しかっただけなんだな」ときっと思うはずです。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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