こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客様のワガママ、どう対応する？
開業当初の私は、お客様のわがままにかなり振り回されていました。
- 「営業時間外に(時間外料金などはなしで)施術して」
- 「施術時間が押したからタダにして」
- 「1ヶ月以上経って、ストーンが取れたから無料で直して」
などなど…
お一人サロンでしたし、全てに対応するなんて到底無理。
でも私はその全てを引き受けてしまっていました。
来てほしくないお客様を集客してしまっていたからなんですが。
当時の私は、「お客様の言うことは絶対！」だと思っていたんです。
安価格に価値を感じるお客様は、無理なご要望をおっしゃることが多く、
サービスや技術の高さに価値を感じるお客様は、「お金払ってるのよ、こっちは」という姿勢を全く感じさせません。
やっぱり、価格じゃなくて価値で集めなくちゃ。
とはいえ、初めのうちはなかなかそうは思えないかもしれません。
私が、無理な要望に対応していたのもこんな風に自分に責を置いていたからです。
「私の技術不足で…」「私の至らないサービスのせいで…」
お客様の(無理な)ご要望に対応するかどうかの基準
そもそも、無理なご要望には基本的には
「申し訳ありませんが、お応えできません。」と
毅然とお断りをしたほうが賢明です。
なぜなら・・・
一度ムチャぶりを聞いてしまうと
「こないだはやってくれたじゃないの！」と激昂なさるからです。
では、どういった基準を持って『お断り』と『お引き受け』を分ければ良いのでしょうか？
基準といっても「誰のせいか？」ということではなく、
①「自分でどうにかできること」と「出来ないこと」に分けること。
そもそも、ストーン一粒取れることが、翌日であれば、「自分でどうにかできたこと」ですし
1ヶ月経ってから取れることの場合、「どうにか出来なかったこと」になります。
この基準を持つだけで、
「お引き受けするか」「お断りするか」がとっさに判断出来ます。
技術的なお話をするならば、
持ちや効果、というのは、私たちの努力だけではなく、
『素材(土台)の状態』が大いに関係しています。
②「お客様に必要な情報と選択肢を与える」
そのことを、お客様にお伝えしていることがとても重要になります。
言い方としては、
×「お客様の爪ではジェルがすぐに取れてしまいます。」
これでは、ジェルが取れてもうちの責任ではありませんよ、といっているようなものです。
大切なのは、「理由と助言」つまりアドバイスです。
○「お客様の爪が、とてもダメージを受けている状態です。
このままジェルをのせても、普段と比べて持ちが悪くなってしまうかもしれません。
もし、少しでも浮いてきた場合にはそのままにせず、フィルインをすれば爪を傷めずに保護できます。
フィルインは浮いたジェルのみを落とし、自爪の部分にだけ、ジェルを塗りたすメニューです。
10本の場合でも、〜円でお受けできます。」
○「爪が痛んでいるとジェルの持ちが悪くなります。
毎回付け替えをせずに、フィルをするのもおすすめです。
ネイルケアで自爪を強く育てていくことが、根本的に解決できます。」
お客様が本当に求めているのは、
言い訳やトラブルになってから「出来かねます」と言うお断りでもなく
事前のアドバイスなのです。
正しい情報を伝えておけば、お客様はご自分で判断します。
「爪が痛んでいるとジェルの持ちが悪いんだな」
→じゃぁ、次回はケアもしよう。
「フィルインっていうメニューがあるんだ。知らなかった。」
→やってみようかな。
ワガママを言われてからではなく、
未来視点で、事前に必要なアドバイスをするようにする、
これがクレームも防ぐし、単価も上がるし、リピート率も上がる方法です。
今日もあなたのサロンに幸せがありますように。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
集客の具体的なやり方・伝え方、だけでなく
安定した集客を続けるには？というノウハウを学べます。
広告媒体に頼らず良質なお客様を呼びたい、すべての美容サロン様へ
「来て欲しいお客様で溢れるサロン集客セミナー」
1/12 (火) 残席1 → 満員御礼！ありがとうございます。
NEW! 1/26(火) ＠東京・恵比寿
