こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客様にサービス・商品の説明をしていませんか？
ちらしでもブログでもカウンセリング・物販案内でも
サービス・商品の「説明」をしてもお客様の心には響きません。
例えば、家電製品を購入するときなんか、わかりやすいですよね。
女性は特に、スペックを説明されても「？？？」なんのことかわかりません。
画面：15,6インチ
解像度：WXGA (1366×768)
CPU：Core i5 5200U(Broadwell)2.2GHz/2コア
メモリ：8GB
メモリ規格：DDR3L PC3-12800
私たち美容業の者にとっては、当たり前の言葉も
お客様にとっては同じく「？？？」ということを忘れて、「説明」をしてしまうと
「・・・(良くわからないから)いらない」
「今度でいいわ」となってしまいます。
説明・紹介・提案の違い
そもそも「説明」「紹介」「提案」の違いから理解してみましょう。
「説明」…
「こちらのコースは、オフ・ファイル・ケアをした後、ベースクリアをぬってデザイン、アート、トップと仕上げていきます」
ネイリストならすぐ、「ジェルのコースの説明」とお分かりになるかと思います。
お客様にとっては、「ファイルって？」「ベースクリアって何？」となってしまうわけです。
こういった専門用語だけではなく、
情報・手順・スペック・原材料・発売時期・商品名やサービス名、これらは「説明」です。
「紹介」…
例えば、あなたの大切な人の紹介をしてください、と言われたときに、
あなたはその人の「良いところ」を伝えようとしませんか？
特徴を伝えるときも好意的に伝えるのが、紹介です。
サービス・商品の「メリット」や「良いところ」といった強み、
とその「根拠」を伝えます。
さらにその強みは、お客様をどう変化させるのか？
どうなれるのか？
その強みのおかげでお客様は何を手にするのか？
をイメージして話すことが大切です。
今のお悩みがこのサービスを受けることでどう解決されるのか？
今の願望が、この商品を使用することで、どう実現するのか？
今の時点でのメリット、ではなく
少し先の未来にあるメリットを話すと効果的です。
「提案…」
提案の特徴は、主役はあくまで「お客様」である、ということ。
そのために、お客様を理解する必要がある、ということです。
ダメージ爪を気にしていないお客様に
『ダメージ爪改善コース』を提案しても響きません。
お客様のことをよーく理解した上で、
そのお客様だけに向けた「提案」ができるようになると、
お客様が私たちを見る目が変わることを実感します。信頼を得ることにつ繋がるのです。
「○○さまは、〜なので□□がおすすめです」
提案の最大のポイントは、主役はサービス・商品ではなく、お客様です。
「○○さまには…」という枕詞が鍵になります。
「お客様に選んでいただく」ことで提案が垢抜ける
誰でも知っている情報や専門的な説明、でもなく
サービスの良いところを紹介、でもない。
そのお客様だけに、そのお客様だからできる提案。
私たち美容業が理解すべきお客様の情報といえば、
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お客様の髪や爪、肌、身体のことを、お客様以上によく知り、
お客様にとっては「自分自身も知らない自分のこと」を根拠に
「これ！」と提案することで、お客様は進んで「受けたい・ほしい」と言ってくれます。
また、美意識の高いお客様、年配のお客様には選択式が効果的です。
「○○様には、こちらかこちらです。なぜなら…」と
A案・B案の2案用意して、
どちらもメリット・デメリットをお伝えします。
あくまで、選ぶのはお客様です。
私たち美容業が身につけるべきは「紹介力」と「提案力」
お客様にとって、本当に良い未来を選ぶのはお客様、という前提のもと
自信を持って紹介し、提案へとつなげる力を身につけたいですね。
明日もあなたのサロンが幸せでありますように
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
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