お客様にサービス・商品の「説明」をしていませんか?

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

お客様にサービス・商品の説明をしていませんか?

ちらしでもブログでもカウンセリング・物販案内でも

サービス・商品の「説明」をしてもお客様の心には響きません。

例えば、家電製品を購入するときなんか、わかりやすいですよね。

女性は特に、スペックを説明されても「???」なんのことかわかりません。

画面:15,6インチ

解像度:WXGA (1366×768)

CPU:Core i5 5200U(Broadwell)2.2GHz/2コア

メモリ:8GB

メモリ規格:DDR3L PC3-12800

私たち美容業の者にとっては、当たり前の言葉も

お客様にとっては同じく「???」ということを忘れて、「説明」をしてしまうと

「・・・(良くわからないから)いらない」

「今度でいいわ」となってしまいます。

説明・紹介・提案の違い

そもそも「説明」「紹介」「提案」の違いから理解してみましょう。

「説明」…

「こちらのコースは、オフ・ファイル・ケアをした後、ベースクリアをぬってデザイン、アート、トップと仕上げていきます」

ネイリストならすぐ、「ジェルのコースの説明」とお分かりになるかと思います。

お客様にとっては、「ファイルって?」「ベースクリアって何?」となってしまうわけです。

こういった専門用語だけではなく、

情報・手順・スペック・原材料・発売時期・商品名やサービス名、これらは「説明」です。

「紹介」…

例えば、あなたの大切な人の紹介をしてください、と言われたときに、

あなたはその人の「良いところ」を伝えようとしませんか?

特徴を伝えるときも好意的に伝えるのが、紹介です。

サービス・商品の「メリット」や「良いところ」といった強み、

とその「根拠」を伝えます。

さらにその強みは、お客様をどう変化させるのか?

どうなれるのか?

その強みのおかげでお客様は何を手にするのか?

をイメージして話すことが大切です。

今のお悩みがこのサービスを受けることでどう解決されるのか?

今の願望が、この商品を使用することで、どう実現するのか?

今の時点でのメリット、ではなく

少し先の未来にあるメリットを話すと効果的です。

「提案…」

提案の特徴は、主役はあくまで「お客様」である、ということ。

そのために、お客様を理解する必要がある、ということです。

ダメージ爪を気にしていないお客様に

『ダメージ爪改善コース』を提案しても響きません。

お客様のことをよーく理解した上で、

そのお客様だけに向けた「提案」ができるようになると、

お客様が私たちを見る目が変わることを実感します。信頼を得ることにつ繋がるのです。

「○○さまは、〜なので□□がおすすめです」

提案の最大のポイントは、主役はサービス・商品ではなく、お客様です。

「○○さまには…」という枕詞が鍵になります。

「お客様に選んでいただく」ことで提案が垢抜ける

 

誰でも知っている情報や専門的な説明、でもなく

サービスの良いところを紹介、でもない。

そのお客様だけに、そのお客様だからできる提案。

 

私たち美容業が理解すべきお客様の情報といえば、

  • 質(肌質・髪質・爪質)
  • お客様の立場(妻・母・上司・部下・など)によって周囲から求められている立場
  • お悩み(痛み)
  • 願望(快楽)
  • 個人情報(お住まい・生年月日・ご職業)
  • ご趣味
  • ライフスタイル

お客様の髪や爪、肌、身体のことを、お客様以上によく知り、

お客様にとっては「自分自身も知らない自分のこと」を根拠に

「これ!」と提案することで、お客様は進んで「受けたい・ほしい」と言ってくれます。

また、美意識の高いお客様、年配のお客様には選択式が効果的です。

「○○様には、こちらかこちらです。なぜなら…」と

A案・B案の2案用意して、

どちらもメリット・デメリットをお伝えします。

あくまで、選ぶのはお客様です。

私たち美容業が身につけるべきは「紹介力」と「提案力」

お客様にとって、本当に良い未来を選ぶのはお客様、という前提のもと

自信を持って紹介し、提案へとつなげる力を身につけたいですね。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

  • 新規集客が分かります。
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