1gdsaqこんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステ #接客 #心をつかむ #接客トーク
「また来たい！」と思ってもらえるサロンの感動接客術
「せっかくの思いでご新規のお客様を呼べても、接客のせいか、リピートしない」
「長年通ってくれているお客様を接客で失ったかも」
「私の接客ってお客様に響いていない気がする」
「接客がマンネリしていて、なぁなぁになっている」
サロン様に臨店講習に伺うと、こんなご相談をよくいただきます。
『技術さえ良ければいい！』というわけではない、美容サービス業の私たちは
きちんと教わったことのない「接客術」というものを、先輩の見よう見まねだけで覚えてきました。
私もこれまで「とにかく喋ればいい！」と教えてくれる先輩もいたし、
「下手に喋らないで、ひたすら聞いて！」と教えてくれるオーナーもいました。
笑顔、お辞儀、話し方などの「接客マナー」のように正解はないので、一言で言ってしまえばケースバイケースです。
お客様が求めていないことはしない、お客様が求めていることをする。しかも期待以上に。
これが接客でお客様の心を掴むシンプルな法則です。
ただ、経験がない方や、まだ実績のないおひとりサロンの方にとっては、
もう少し具体的な「答え」や「やり方」が欲しいところですよね。
素晴らしいおもてなしを提供してくれるサービス業は、ホテル・飲食店と様々ですが、
共通して必要なのは「察する」というスキルです。
お客様の様子や言葉から、「して欲しいことを察して」提供する。
この「その場・その時」にしかできないサービスこそが、”おもてなし”と定義されています。
でもこれは、スキルや経験がない新人スタッフや鈍感スタッフには少しハードルが高いこと。
でも今日ご紹介する２つの「もし質問」を覚えれば、どんなスタッフさんでも「お客様が感動する最高のおもてなし」を提供できちゃうんです。
一つ目の”もし”質問「もしかして〜ですか？」
- もしかしてお急ぎでしょうか？
- もしかして、お寒いですか？
- もしかして、風邪気味ですか？
二つ目の”もし”質問「もしよろしければ〜」
- もしよろしければお先にお会計をご準備いたしましょうか？
- もしよろしければ、お膝掛けをご用意いたしますか？
- もしよろしければ、のど飴はいかがですか？
この２つの「もし質問」は連動していて、
はじめに「もしかして〜」と聞いた後、お客様からの反応を待って「もしよろしければ〜」とおもてなしにつなげます。
一つ目の「もし」では、お客様に「よく見てくれてるなー」と感動をしてもらうだけでなく、
新人スタッフであっても「いや、求めてないけど・・」というような「おもてなしのミスマッチ」を防ぐことができます。
私のサロンも「もし質問」を実践するようになってから接客が苦手なスタッフでもお客様からお褒めいただける
おもてなしを提供できるようになって、クチコミでも接客に関して書いていただけることが倍以上になりました。
接客でお客様のこことを掴むことができると、お客様からの信頼を勝ち取れます。
それでこそ、私たちのご提案やアドバイスを聞き入れてくださるようになりますよね。
やっぱり私たちの仕事はサービス業。お客様を笑顔にするのが一番大切な仕事ですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ