こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客様にアドバイスをすると、信頼関係が生まれる
お客様ご求めているのは、
「なんでも言うことを聞くイエスマン」ではなく
「教えてくれるプロフェッショナル」
私のサロンのカルテで、こんな質問を設けています。
「ネイリストに求めるものはなんですか？」
ストレートな質問ですが、皆様率直に答えてくれます。
選択肢は次の５つ。
- なるべく急いでほしい
- 静かに過ごしたい
- 提案・アドバイスがほしい
- できるだけ価格を抑えたい
- その他
7割のお客様が「提案、アドバイスをしてほしい」
というお答えです。7割です、7割！！
お客様は、私たちが「プロ」だから施術をしてもらいに来てくれてるんです。
当たり前のことですが、今日は本質的なお話。
お客様が求めるアドバイス・提案は「今よりもっと良くなれる」もの
- 自分にとって本当に必要なメニュー・商品
- もっと素敵になれる提案
- 本当に似合うカラーやデザイン
「お客様が選んだ色だと、肌がくすんで見えちゃうな」
「このカラーだと今の髪には負担だな」
そこが分かるのが「プロ」ですが
せっかく気づいているのに、伝えていないとしたら超もったいない。
そのアドバイスこそが、お客様がお金を払う大きな理由なのです。
(当たり前のことですが、本当に「お客様がより良くなるアドバイス」をしなくては
逆に信頼を失ってしまうのでご注意を)
お客様は素人です。
髪の毛のことも、爪のことも、肌のことも、
どうしたら痩せるかも知りません。分かりません。
どのやり方が自分に合っていて、
どんなスタイルが良くて、
どうすれば自分が素敵に見えるのか？
健康的に美しくなるためには、どんなお手入れをすればいいのか？
わからないから、やってもらいに来るわけで
「〜して欲しい」「〜なりたい」を満たしに来るわけです。
プロとして、お客様にできる全てのことを提案する。
そのためにはまず、
- お客様(の肌・髪・爪)の状態を完璧に把握する
- メニューの効果、メリットとデメリットを言語化する(説明できるようにする)
- 『お客様がどうなりたいか』に沿って「何が必要で、何が不要か」を伝える
ここまでは、皆さんやられていると思います。
お客様が通いたくなるサロンになるためには、もう1ステップ
4. お客様が自覚していない潜在的なニーズまで引き出す
お客様が言葉にしない、要望・ニーズを引き出す簡単な方法があります。
今日はこちらも持ち帰ってくださいませ。
お客様にこんな質問をしてみてください。
- 「もし〜になったら何がしたいですか？」
- 「もしこのまま〜だったらどうなると思いますか？」
例えば、「もしお肌がキレイになったら何がしたいですか？」
→「婚活パーティーに行って、彼氏を見つけたい」
とか
「もし、このままのお肌だったら、〜さんどうしますか？」
(ちょっと嫌な質問してもいいですか？と一言断ると良いです)
→「隠すために化粧がどんどん厚くなって、もっと肌が荒れそう」
などと、本当の悩みや求めているものを聞き出すことができるのです。
ただ、出会ってすぐ！だと聞きにくいし、お客様も答えにくいので
施術後にお聞きしたほうがベター。
もうお気づきでしょうか？
もしかして、これって・・・そうです。カウンセリングです。
今日一番言いたいことに、ようやくつながりました。
「カウンセリングで信頼関係を築く」
って言いたいことはわかるけど、それってどういうこと？？
という質問を頂いたので、その方のために今日のブログを書きました。
ぜひ、明日からお役立てください！
今日もあなたのサロンに幸せがありますように。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
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