こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
次回予約に必要な「ダカラコソ」と「ワクワクイメージ」
本日は「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」
幸せサロン育成塾一番人気の私も大好きな講座で、カウンセリングの仕組みやトークをお伝えするだけでなく、実際にロープレからの落とし込みを行います。
さすが、毎日現場に立たれている受講者の皆さん。素晴らしい飲み込みの早さで、メニューアップ・次回予約・口コミ・物販、へと繋がるカウンセリングトークを習得してくれました。
楽しかったな〜
お教えするカウンセリングは、3つのステップで編成されています。
- サービス(接客)ニーズを知る『プレカウンセリング』
- メニュー(施術)ニーズを知る『カウンセリング』
- 次回予約・物販・口コミへ結ぶ『アフターカウンセリング』
カウンセリングで、メニュー・コースアップ、物販、次回予約、口コミを獲得することを目標にしていますが
目的は「このサロンじゃなきゃダメ♡」な理由をお客様に納得していただくこと。
言い換えれば、今日だけでなく、お客様の一生の「美しくあること」に責任を持ち、最後の技術者になること。
そのために、サロン・メニュー・技術者の価値に共感していただくことにあります。
これらは、カウンセリングだからこそできること。
今日はスタッフさんのいるサロンさんも多かったので、スタッフへの落とし込みは〜というポイントも多くお伝えしました。
カウンセリングの中でも、導入に当たる『プレカウンセリング』では、技術カウンセリングだけしてきたサロンにとっては、「なるほど！だからどんなスタッフでもリピート率が上がるのか！」と頷けるはず。
お客様が
- どんな接客をして欲しいか？
- 今までのサロンで嫌だったことは？
- 今までのサロンで嬉しかったことは？
- サロンでどんな風に過ごしたい？
- こだわっていることは？
こんな切り口から、「サービスニーズ」を探り、接客・サービスにおけるミスマッチをなくすために行います。
ヒアリングしていく質問項目に紐づいた「カウンセリングシート」の作り込み、トークブックでのカウンセリングスキルの標準化など、
大事な仕組みはたくさんありますが、一番重要なのは「お客様と出会えて嬉しい！」「お客様のことが知れて嬉しい！」という気持ちです。
システマチックなカウンセリングは、お客様にとってただの面倒事。
ドラマチックなカウンセリングには「お客様への愛」があります。ちゃんと愛が伝わる言い方をします。
講座の中でも「カウンセリングでお客様を楽しませる5つのコツ」をお伝えしているのですが、最大のポイントは、「私たちがカウンセリングを楽しんでいること」
楽しませたいなら、楽しんでなくちゃ！ですよね♡
ロープレをしていると、往往にして、メニューアップ・物販の提案・次回予約、など「売り込み」をイメージさせる内容が苦手な方が多いです。
『押し売りにならないか？』『うざくないか？』『ご予算もあるだろうし…』
こんな優しい考えから、「言いにくい」と感じてしまうのですね。
ここもやはり、大事なのは「お客様への想い」とその「伝え方」でクリアできます。
本当にお客様のことを考えたら、次回来店は本当に3ヶ月後でいいんでしょうか？
あの商材を使って、ホームケアをしてくれたら、もっと状態が良くなりませんか？
今日のメニューがこれだったからこそ、次回はあのメニューが良くないですか？
プロだから、分かっているはずです。
このお客様だからこそ、次回来店時期はいつがベストなのか。次回メニューは何が良いのか。ホームケアは何をすればいいのか。
そのお客様に必要なものと、不要なもの。それをご提案するのはお客様が享受するべきサービス、なんですね。
自信を持って、笑顔で伝えて、ダメだったらそれでいいんです！「伝えること」に意味がありますから。
もう一つ、次回予約を取るにあたっての大切なポイントが「未来をワクワクイメージさせること」
当サロンのアフターカウンセリングでお渡ししているツールには、『次回おすすめデザイン』を手描きで描いてお渡ししています。
この、似顔絵をその場で描かれるドキドキ感、アトラクション感、次回来店の時期に合わせたデザイン提案。これが『ワクワク』ポイント。
美容室さんなら、スタイルごとのおすすめセットの仕方、エステさんなら身体のイラストで、次回ほぐしたい箇所、理想的な身体になるまでのスケジュールなどを見せたり。
基準は今じゃなくて「未来」
理想の未来、ワクワクする未来をお客様が想像できるお手伝いをします。
ワクワクな未来がイメージできて、「その未来はこのサロンに来たら叶う」→「じゃぁ次回予約とっていきます」
これがクロージング、です。
口頭での説明に頼ったり、お客様の都合のせいにしたり、スタッフによっての出来不出来を嘆く前に、こんな『ツール』を用意してあげてくださいませ。
できることは全部やる。これが再来率、売上へと直接繋がっていきます。
カウンセリング、楽しいですね。大好き！！
来週同講座は2/14、1席キャンセルが出ました！3/7(火)14:00〜は【残席４】でございます。ぜひご参加ください♡
ご参加いただいた受講者さまの声
苦手なホームケア・物販の提案の必要性を感じました
女性目線の言い回しや接客術が勉強になりました
サロンでの過ごし方などプレカウンセリングが必要
来て良かったです。楽しく勉強できました
たくさんのお客様で溢れ、笑顔あふれるサロンにします！
下司さんの仕事や人に対しての取り組みが一番勉強になったかもです
貴重なお時間を割いて、兵庫からや京都からや当講座にご参加頂き、本当にありがとうございました。
ぜひメッセンジャーグループで質問・ご相談、ご活用くださいね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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セミナー内容
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1/17(火) 満員御礼 3/21(火)【残席5】
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1/10(火)・2/7(火) →満員御礼
2/14(火)【残席1】・3/7(火)【残席4】
