こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
おひとりサロン経営④ 〜小さなサロンの強みを生かしたリピーター獲得編〜
連載でお伝えしています、おひとりサロン経営シリーズ。どうですか?楽しんで読んでいただけていますか?
本日は、リピーター獲得編です。リピーターさまの獲得において、特に「このやり方は個人サロン」「これは大規模サロン」という区切りが明確にあるわけではないのですが、
「個人サロンの強みを生かしたやり方」というものがあります。
集客もしかりですが、個人・マンツー・おひとりサロンが、大手と同じことは出来ないわけです。
それは、資金や人員、広さなどのリソース、スケールメリットがあるからこそ成り立っていることで、全く同じようには再現はできないから。
逆にいうと、大手ができない個人サロンのやり方もあるんですね。
今日はリピーターさま獲得のため、個人サロンならではの仕組み、やり方をお伝えしますね。
個人サロンがリピーターを獲得する方法は、お客様が個人サロンに求めているもの・期待しているものに大ヒントがあります。ヒントというかもはや正解ですね。
なぜそのお客様は大手サロンやセット面、ベッド数の多いサロンではなくて、1席のサロンを選らんだのでしょうか?
もちろん、戦略的に個人サロンの価値や強みでキャッチして、集客に繋がっているのが一番ベストなアンサーで
来店前のお客様の期待=お客さまがサロンを選んだ理由としては
『①SNS、ブログやHPを見て「この人にお願いしたい!」と思ったから』が最高です。
こう思わせる集客が仕込まれていないと、おひとりサロンの強みは生かせないわけですね。
やっぱり自分発信がめちゃめちゃ大事、ということ。
では技術者(オーナー)以外で
個人サロンに来るお客様が来店前に期待しているベネフィト(価値)はなんだと思いますか?
- プライベートな貸切空間(他のお客さんを気にしなくていい)
- 丁寧な施術
- お悩み相談・不安解決・こうなりたい!という願望の実現
- 私に合った提案・アドバイス
- アフターフォロー
- 技術者との距離が近いこと(技術以外のことも相談したい、聞いてほしい)
- SNS、ブログやHPを見て「この人にお願いしたい!」と思ったから
大手サロンで嫌な思いをしたのかもしれないし、初めてのサロンで不安なのかもしれない、他のお客様がいると恥ずかしいのかもしれない。
動機は様々ですが、来店前に”大手ではなく” 、”個人サロン”に求めていること。
大手に行ったら「出来ないから」「話せないから」「してもらえないサービスだから」、個人サロンを選んでくれているんですね。
中には、そうでないお客様もいますが、当然、「個人サロンだから選んだ!」という方の方がリピートしやすいわけです。
だからこそ、集客の段階で「個人サロンだからできること・価値・ベネフィット」をしっかりと伝えておくことが重要です。
そして実際にその”個人サロンだからこそ選んだお客さま”がご来店してくれたら、期待を超えるサービス・施術をすれば、リピーターの獲得がとてもしやすくなります。
①プライベートな貸切空間(他のお客さんを気にしなくていい)
おひとりサロンの最大の強み。貸切空間。せっかくですから大手にでは出来ない演出を。
サロンの入り口・お手洗い・お席(ベッド)に、お名前の入ったメッセージカードやプチギフトをおくと、「私のためだけに準備してくれたんだ!」と感動が起こります。
これは、私がハネムーンに行った際にハワイのフォー シーズンズ ホテルで受けた演出からインスパイヤされたものですが、ベッドルームにも、プールサイドにも、ディナーのテーブルにも、二人の名前と一言メッセージが書かれていたんです。
もう、キュンキュン。女子ならお分かりですね。
これをそのままマネたのが、「あちこちお名前メッセージ」です。
サロンの入り口には『○○さま ようこそ!イルミネージュへ 』、お手洗いには『○○さまの貸切空間ですのでご不安な点やお悩みはご遠慮なくご相談ください』、お席には、ブログでも何度か紹介しているメッセージカード。
お帰りの際には、お菓子やホッカイロに『○○さま 本日はありがとうございました!またお会いできますことをこころより楽しみにしています♡』
これこそがジャパニーズおもてなしですよね。一日、3〜4組限定のサロンだったら、全然できることです。
やってみたら、お客様のリアクションが最高に幸せ感じますよ〜♡(そんなめんどくさいことやってるサロンがないから!)
数字(リピート率)も上がります(キッパリ!)
②丁寧な施術
やはり、お客様の期待の中で一番わかりやすいのはこれですね。ベルトコンベアに乗せられているような、「こなされる」施術やサービスが嫌。だから個人サロンを選んだ、というお客様が多いんです。
だからこそ、ギッチギチに予約を詰めたり、予約の電話が鳴りまくって、バタバタしたら意味がない。
おひとりサロンのウィークポイントでもありますが、予約管理、予約動線の整備が必要ですね。
おひとりサロン経営② 〜リスク編〜も参考にしてください。
③お悩み相談・不安解決・こうなりたい!という願望の実現
これこそが、おひとりサロンの最大の強み!大手より、個人サロンの方が断然、お客様との信頼関係を築きやすい環境です。
お客様のお悩みや「こうなりたい!」という願望をしっかりとヒアリングして、施術前の不安や疑問も丁寧に解決。
何の不安もなく、安心して施術に入る時がお客様に「あ〜ここに来てよかったな」と思ってもらえる瞬間です。
やっぱり絶対、丁寧なヒアリング、カウンセリング、コンサルテーションのスキルが必要です。
④私に合った提案・アドバイス
こちらもカウンセリングができていてこそですが、お客様のお悩みや願望を聞き出せたからこそ、本当に必要なメニューやコース、物販がわかります。
スタイルやデザインについても、もっとお客さまがキレイになれる、負担がない、楽になるものが分かりますよね。
自信を持って、提案・アドバイスができるのも個人サロンのオペレーションならでは。
まずは施術後にアドバイスをするための時間の確保から始めてください。
ちなみに、施術中にしたアドバイスはお客様はほとんど覚えていません。最後のアフターカウンセリングで、紙などのツールを使って、アドバイスをしましょうね♡
⑤アフターフォロー
LINE、メール、お電話、手段は何でも良いのですがこの「アフターフォロー」、とても喜ばれます。
おもてなし同様、やっているサロンが少ないからなんですね。「私のことを本当に考えてくれてる」「気にかけてくれてる」と思っていただけます。
当サロンでは、来店から○日後、という感じのステップメールを3度に分けてお送りしています。
内容は難しく考えずに「どうですか?」「気になるところはありませんか?」「〜なお手入れをしてくださいね」「もし気になったら○日以内でしたらお直しできます」
という「言葉がけ」です。
さらに良いのは、そのお客様ならではの一言をつけられると最高。
「右側がハネやすいのでブローの時は〜」「お肌が乾燥していましたので、化粧水は二度付けしてください」などのアドバイスも丁寧さを感じさせます。
LINEの場合でも、テンプレを作っておくと楽です。自分が無理なく続けられる仕組みにすること、実はこれがアフターフォローの一番大事なポイントです。
LINEやメールで導線を作っておくと、再来予約や変更もこの経路を使っていただけるので、電話応対の軽減にもつながります。
⑥技術者との距離が近いこと(技術以外のことも相談したい、聞いてほしい)
これはすでにご実感されているオーナーも多いのでは?
ズバリ『仲良し』になれること。友達にもないし他人にもない、絶妙な距離感で、利害のある人には相談できない本音や悩み、弱音。
お客様にとって、そんな「話せる場所」「サードプレイス」的な存在になれた時、1年、5年、10年というお付き合いになっていきます。
もちろん、初来店からいきなり、というわけにはいきませんよね。
少しずつ信頼関係を深めていってこその絆です。
そのためには、お客さまが求めているもの以上の技術・サービス・おもてなしを提供し続けるほかありません。
今日はボリューミーになってしまいましたが(笑)
月に一度お会いできるお客様との時間を、私たち自身がどれだけ楽しめるか?が何よりも大事なんだと思います。
おひとりサロンの強みを生かして、貴店がたくさんのリピーター様で溢れますように。
おひとりサロン経営① 〜開業のお金・物件選び編〜
おひとりサロン経営② 〜リスク編〜
おひとりサロン経営③ 〜集客(看板・チラシ)編
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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