こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
新規よりリピーターを大事にするってよくワカンナイヨ、なオーナーへ♡
売上が悪い時、まず意識が行くのは「新規集客」というオーナーが多いのですが、
これはもっともな発想です。
だってお客様いなかったら潰れちゃうっしょ！って思いますもん。
だからまずは、「お客様が来てくれること」というのは間違いなくステップ１です。
仮に、一度来てくれたお客様全員が、翌月一人も戻ってきてくれなかったとしたらどうなると思いますか？
売上達成に必要な新規客数の集客をし続けなくてはなりません。
では逆に、一度来てくれたお客様全員が翌月も来続けてくれたらどうなると思いますか？
毎月その状態が続いたら？
集客コストはどのくらい抑えられそうでしょうか？
値引きをしなくて済む再来さまに、通ってくれるほどに適切な施術やサービスができるようになっていきます。
技術者の方ならお分かりのはず。通っていただくほどにとても施術がしやすくなるし、効果も出しやすくなりますよね。
物販が売れるのも新規よりリピーターです。
「新規の方が多いサロン」と「リピーターの方が多いサロン」の3年後、5年後の客単価、売上、物販を想像してみてください。
だからこそ、私たち美容業は、リピーター業なんです。
一度、サロンの赤字を味わったことがあるオーナーならば、この重要性というのは実感しているはず。
売上が悪い時って、焦りから「新規、新規」と集客に目を向けがちですが、実は救世主はリピーターさまなんですよね。
パレートの法則にもあるように、売上の8割は、上位2割の固定客で成り立っています。
パレートの法則とは、一般に経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成する内の一部の要素が生み出しているという、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見したとされる法則で、「80対20の法則」「ばらつきの法則」などと呼ばれる場合もあります。
具体的には、
- 売上の8割は、全顧客の上位2割が占めている。
- 売上の8割は、全商品の内の2割の品目によって作られている。
- 仕事の成果の8割は、費やした全時間の内の2割の時間の中で生み出されている。
- 所得税の8割は、課税対象者全体の上位2割が担っている。
- 故障の8割は、部品の2割に原因がある。
でも、具体的に「リピーターを大事にする」ってどういうことなんでしょうか？
私は、新規集客より、リピーターに重点を置くのって、初めは怖かったです。
『集客できない→サロンにお客様が来なくなる→売上が下がる』こんな思い込みがありましたが、
実際にリピーター様を大事にし始めてから売上は倍になりました。
具体的に行った取り組みはこちら
- リピーター様限定キャンペーン、デザイン
- リピーター優先予約(次回予約)
- 手書きのお礼状
- お誕生日プレゼント
- ライフイベント(結婚、出産、昇進など)をお祝い ※予算3,000円
- 月に一度のニュースレター
- リピーター限定交流会・合コン・イベント
- メンバー制度(年間の利用金額に応じたランク制度でVIPは専用スリッパ、専用カップ＆ソーサー、物販いつも10%オフなど)
- LINEで予約・相談
分かりやすくてすぐに取り組めるのは、①＆②ですね。
一般的に考えるとキャンペーンや割引は新規だけのものですが、それをリピーター様のために行います。
「リピーターしかできないデザインやキャンペーンがある」「4週間以内の再来店でお得になる」
技術と接客がよければ、「通い続けるサロン」になるために、こんな後押しがあると
お客様が通いやすくなります。
⑧メンバー制度はいかに詳しくお書きしてますのでよろしければこちらもぜひ♡
そう、この「通いやすくする」というのが、リピーターを大事にする具体策です。
お礼状もニュースレターも、もちろん”おもてなし”の要素もありますが、一番は、一ヶ月ぶりに言ってもサロンの状況、情報が分かっていると
お客様にとってはとても行きやすいんですね。
イベントをやるのも、紹介を生むためでもありますが、リピーター様同士が仲良くなってくれるために行っています。
お客様がサロンをリピートしない理由第一位は「忘れていたから」というデータがあります。
忘れられないために、アフターフォローをして、お礼状を書いて、ニュースレターで最新情報をお送りし、ブログやSNSで発信します。
サロンの平均的な新規リピート率は50〜60%。固定客のリピート率は80%。
新規リピート率が80%、再来リピート率が90%を超える「リピートサロン」は、閑散期もサロンのトラブルも持ちこたえられる強さがあるだけじゃなく、お客様との強い信頼で結ばれた関係を築くことができます。
私はこのパートナーシップこそがサロンをやる意味、とさえ思います。
ちなみに、当サロンスタッフの歩合は、リピート率につけています。
「リピートしていただいてこそ、技術者だ！」という思いを浸透させています。
すると当たり前のように、「リピートしていただくために」どうするか？何ができるか？を考えてくれるようになりました。
これだけサロンが増えている今、リピート率が高いサロンしか生き残っていけなくなりそうですね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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