こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
サロンテストで育成とオペレーションを仕組み化
昨日のブログ、
でもお伝えしたように、当サロンのスタッフのテストは
接客と技術に分かれています。
技術のチェック項目は、サロン独自のカリキュラムで
細かく作り込まれているサロンさんが多いのですが、
接客は、「先輩に倣う(ならう)」のが暗黙の了解に
なっているサロンがほとんどです。
当サロンの場合、
技術・接客共に、100点満点にならないと
独り立ちができない仕組みになっています。
合格したものから入客していく、というのは
業種を問わず、サロン共通かと思いますが
段階的に技術に見合った接客やカウンセリングも
テストがある、というのが当サロンの仕組みです。
例えば、オフプレパの技術に対する接客テストの項目は
- 入店〜プレカウンセリング
- デザインやカラーを決めるカウンセリング
- 先輩のアシスト
までが含まれます。
「お部屋の温度はいかがですか？」
「体勢はお辛くないですか？」
と言った『このタイミングで、この質問をする』
「この返事が来たら、こうする」
という細部まで細かく決まっています。
この接客テストを作ってから、
スタッフも含めて、サロン全体でのクレームをいただくことが
少なくなりました。
かなりの労力でしたが、一度作ってしまえば
その都度指導をしたり、対応を考えるよりは
何倍も楽です。
例えば、お客様入店〜ご案内までの項目
本当に作ってよかったな〜、と思うのが
教わる側も教える側も、何ができていればいいのか？
という点が明確になった、という点があります。
すなわち、これは
キャリアに関係なく、誰がチェックしても
正しいジャッジができる、ということ。
教える人・教わる人によって差異が生まれることや
感覚や主観で「合格」になることがなくなったので
とても大切な「基準」を作ることができたと思っています。
施術以外の大切なこと、どんなお客様にも対応できる準備
昨日もお伝えしたクレームノートには
これまでの全てのクレームに対する対応策が書かれているため、
10年分の事例があると、もはや対応できないクレームはありません。
どんな新人でもベテランでも、クレームを受けたら
まずはクレームノートから逆引きをすれば
対応策が書かれているため、迅速な対応が実現できています。
接客テストもしかり、クレームノートもしかり、
「スタッフが自分一人でもできる」
「自分で考えて動ける」ようにするには、
サロン側、経営サイドで念密な準備をしておく必要があります。
この準備をして、スタッフが育ちやすい環境や仕組み作りをすることが
お客様が来店する前にしておく大切な準備です。
私たちの時代は、「見て覚えなさい！」でしたが
実際にマネジメントをする側になると、
そんなの無理無理…というのを痛感します。
個人の能力によって大きな差が出てしまうことや
離職率が高いこの業界の性質、
どこをとっても育成は「仕組み化」されているべきです。
私の場合、接客面でのテスト項目は
ディズニーやリッツカールトンがやっていることを
かなり取り入れて作っています。
ですので、最後の項目は
「一人一人のお客様に対して
自分で考えたサプライズができているか？」
で終わります。
サロンからスタッフの売上に応じて予算ももたせているのですが、
実際のテストでも、スタッフは何かしらのサプライズを準備しています。
先日、実際に誕生日のスタッフがモデルだった際のテストでは、
アシスタントは名前入りのボールペンを渡していました。
演出にはスタッフ全員が協力していて、
テストにも見事に合格。
当サロンのテーマである、『1日1感動』を
彼女は実現し続けてくれると思います。
個人差が出てしまいそうな、接客やおもてなしも
「標準化」することは全然可能。
育てる側が、
「自分で考えて動いてくれない」と嘆く前に
自分で考える仕掛けをしてあげればいいんです。
そのためには、準備も予算も必要ですし、
考えるヒントになる事例も必要。
結局は、雇う側・育てる側の手腕だということですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ