こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
サロンのクレームからファンに繋げる５つのステップ
おかげさまで、当サロンではクレームが出る事がなくなりました。
集客でターゲットを「来て欲しいお客様」に明確に絞った事や
スタッフにカウンセリングやオペレーションを徹底した事が
理由だと思っています。
ただ、クレームを頂くこと＝悪い事、
とは思ってはいません。
お客様の本音、不満や不便を聞く
チャンスでもあるクレームは、
サロンがよりよくなるチャンスだし、
スタッフが成長する機会でもあります。
クレームまでいかなくても、
悪い口コミも同じことが言えると思っています。
これまで10年間のサロン経営の中で
いただいたクレーム・悪い口コミは1冊のノートに
まとまっています。
書いてあるのは、①日時、②お客様名、
③担当者名、④経緯、⑤お客様の要望、
⑥対応策、⑦結果、⑧その後のフォロー
が明記されています。
このノートはサロンの宝です。
同じことで、クレームをいただかない、
この徹底をしてきたからこそ、今があると思っています。
集計をしていくと、サロンにおけるクレームは
3パターンほどに分類されます。
- 仕上がり・持ちが悪い
- 時間がかかりすぎ
- 接客態度・対応が悪い
❶・❷に関しては、技術的なことですので
「技術向上」に向かうしかないのですが、
スタッフ全員を同じ「高技術」に引き上げることは
容易ではありません。
普通のネイルサロンにはないレベルで、
技術・接客のテストを作り、
入客のタイミングを念密に決めたのも
お客様から頂いたクレームがきっかけでした。
サロンの効率を考えて、サロン目線で作っていた
テストを、お客様目線に作り変えました。
チェック項目は300以上に及びます。
サロンでクレームが出たら、まずすること
クレーム(悪い口コミ)への対応策は５ステップです。
- 謝罪
- 事実確認
- 対応策・代替案の提示
- 迅速に対応
- 対応後のフォロー
❶まずは謝罪
むやみにお客様には謝ってはいけない、
という考え方もあります。
でも私は、悪質クレーマーであれ、
本当に「困った」「迷惑がかかった」ケースであれ、
そのようなお気持ちにさせてしまったこと
に対しては、まずはしっかりとした謝罪をしています。
歴の浅いスタッフには、
謝らないほうがいいシーンなんて、
見極めがつかない、という背景もあります。
許してもらうために謝るのではなく、
お客様に「悪い」と思っている気持ちが伝わるように謝ります。
このはじめの謝罪がないと、
必要以上に炎上させることにもなりかねません。
心を込めて、陳謝。これが原則です。
❷続いて事実確認
問題が起こった経緯を確認します。
担当スタッフ・お客様の話を聞き、
事実を明確にします。
これはお客様が不満に思った「理由」を
誠意を持って聞いてお気持ちを抑えるためでもあるし
この後の対応策や代替案を考えるためでもあります。
❸対応策・代替案を提示
❷で確認した、事実・理由を元に
対応策・代替案を考えます。
「謝って終わり」「できかねます」では
誠意は伝わりません。
お客様が求めているのは誠意のある対応。
ご要望に応えられないときでも
「○○はできないけど、□□は出来ます」と
代替案を掲示すること。
この対応策が、お客様をクレームからファンにする最大のポイント。
金銭的な解決策を取ればいいか、というと
そうではなく、ファンにする、
つまり感動させるためには
お客様がクレームを言うことになった
背景や理由を元に提案するのがポイントです。
❹迅速に対応
❸で提案した対応策を先延ばしにすることなく、
即座に対応します。
これは早ければ早いほど、お客様は誠意を感じてくれます。
スピードはとても重要です。
❺対応後のフォロー
その場でお客様が納得し、対応に満足をしてくれたとしても
むしろ、喜んでくれたとしても数日後に
「その後は大丈夫ですか？」などと
再度フォローの連絡をします。
以前、歴の浅いスタッフがお客様に
小さな傷を負わせてしまったことがありました。
翌日になってから、爪周りがヒリヒリする、とのご連絡を受け
そのお電話の中で、
治療費や病院までの交通費をお支払いすることを提案し
- 病院に付き添わせてほしい
- おケガが治った際には、再度施術をするチャンスを頂きたい
ことを申し出ました。
実際に、病院への付き添いをすることはありませんでしたが
お客様はその後、ご主人の転勤でお引越しをされるまで
5年間通い続けてくれていました。
その間、10名以上のお客様をご紹介してくださっています。
あの対応は素晴らしかった、と
喜んでくださっていた理由は、
再度施術をするチャンスを申し出たことにありました。
通常であれば、そのスタッフは避け、
もっと歴の長い技術者に担当をさせるところ、
あえて同じスタッフに施術をさせていただけないか？
ということを提案したんですね。
スタッフにしっかりと向き合ってもらって、
お客様にも後味の悪さを残さずに
気持ち良く許していただくためのご相談
だったのですが、
許す側の気持ちまで考えてくれたこと、
にお客様は喜んでくれていました。
何よりの成果は、クレームからファンに繋げることが
できるんだ、ということをスタッフに
実感してもらえたこと、ですね。
明日のブログでは、クレームを頂いたことで
改善し続けてきたスタッフのテストについて
お伝えしていきます。
10/8(火)小さなサロンのスタッフ育成講座でも
詳しくお伝えする内容ですが、
育成の仕組みとして、欠かせない「テスト」の作り方。
技術だけで、接客テストがないサロンさんにも
ヒントになるかと思います！
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ