こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
そもそも何のための顧客管理？
今回の、サロンミーティングのテーマは
「リピートにつながる顧客管理」です。
顧客管理、といっても具体的に何を指すのか？
何のためにしているものなのか。
曖昧なサロンは少なくありません。
どんなにハイスペックなPOSを入れても
データを見れなければ当然
生かせないし、
経営を「見える化」「透明化」することは不可能です。
繁盛サロンは、顧客情報を
どのように活用しているのか？
リピートサロンは、どのデータを見落とさないのか？
そんなヒントになれば、と思い
今回のテーマを決めました。
今回はなんと、POSメーカーさまにも
2社ご参加いただけることになりました。
顧客ソフトを売っている会社は
どこを活用して欲しいと思っているのか
突っ込んだお話が決めるかもしれませんね。
今日のサロンミーティングが楽しみです！
開業当初は私も、紙のカルテで
超自己満足な
顧客管理をしていましたが、
分析や仕組みに落とし込むことを考えると
やはりソフトを入れる方が
限られたリソースを有効に活用することができます。
作業を目的にしないためにも、
顧客情報は”ナマモノ”として活用しなくては意味がありません。
カルテの枚数が増えていくこと以上に大切なことだと思います。
新規ではなく、リピートに目を向ける、
そのための具体策が顧客管理です。
では、どんな顧客情報を得ればいいのか？
- 氏名、ご住所、ご連絡先、ご職業などのパーソナル情報
- 施術履歴、使用商材、物販の購入履歴
- 施術前後の写真
- 会話履歴・より詳細なパーソナル情報
①氏名、ご住所、ご連絡先、メールアドレス、
ご職業などのパーソナル情報
は皆さん、もちろん大丈夫ですね♡
メールアドレスじゃなくてLINE@でも
もちろん大丈夫。
お客様とつながれるパイプを
残していただければOKです。
②施術履歴、使用商材、物販の購入履歴も必要です。
お客様をランク別でえこひいきする場合、
この利用金額によってランクを分けますし
施術履歴や物販の購入履歴は
よりお客様に合った施術サービスや商品をご提案するための
根拠になります。
また、キャンペーンや新メニューのご案内をする際にも
利用金額の高いお客様にご案内した方が
当然利用される可能性は高いわけです。
年間10,000円しか利用していないお客様と、
年間100,000円利用しているお客様で
サロンに感じている価値や信頼が違うのは当然です。
③施術前後の写真
こちらもより的を得たアドバイスをするためでもありますが、
(お客様のご理解があれば)
集客に使える写真でもあります。
④会話履歴・より詳細なパーソナル情報
お客様とお話した内容を残しておくのはなんのためか？
これもやはりリピート獲得のためです。
自然と前回の続きから会話ができると
「覚えていてくれたんだ」とお客様に喜ばれた経験が
どなたにもあるかと思います。
私たちが「忘れてもいいように」書き残しておくんですね。
ご来店時のウェルカムカードに
「ディズニーはどうでしたか？」と書いたり
来店ごのお礼状に
「お仕事ご多忙とのことでしたのでご自愛くださいね」
とかけたり。
その方だけに向けたメッセージを伝えるには、
インプットする情報の「量」と「質」か鍵になります。
⑤来店経路
ホームページ、チラシ、ブログ、
インスタなどなど様々な集客ツールを活用していく中で
どの媒体が何名呼んだのか、
いくら売り上げているのか？
ということを知らずして
集客ツールの取捨選択はできません。
リソースが限られているからこそ、
一番シビアに見なくてはいけない数字です。
①〜⑤の顧客情報をもとに、
データを分析していきます。
スタッフがいれば人数分の分析が必要です。
いくらの費用に対していくらの利益が出ているのか、
新規は何名でリピートは？
リピート率や来店周期、
物販は？
昨年との比較も、先月との比較も
踏まえたキャンペーンや販促をする必要があります。
そうして得たデータは
キャンペーンだけでなく、
仕入れ、シフト、スタッフへの評価、
集客ツールの選定、
販促や仕組みのPDCAへと
生かされていきます。
選択と決断のおおきな「根拠」になります。
データはすべてではありません。
でも、勘や直感に頼る
どんぶり勘定で出せる利益は
しれています。
何より、再現性と継続性がありません。
簡単に言えば、コケちゃいます。
「データを取る」
「データを見る」
「データを生かす」
このための顧客管理をしていきたいですね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ