こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #リピート #指名 #お客様にモテる #接客
指名がなかなかつかない、戻ってこないスタッフの共通点！ お客様に愛されるのは○○上手♡
お客様に愛される、指名が多い、お客様の戻りが良いスタッフの共通点。
何があると思いますか？
「技術がうまい」「接客が良い」
「気が利く」「センスがある」
「自信がある」「性格がいい」「笑顔が素敵」
などたくさん思い浮かびますが、
特に”コレ”ができていない人は、サロンオーナーでもスタッフでも業種にかかわらず、
指名がつかず、リピート率が低いです。
指名が多いスタッフの共通点、それは・・・
「聞き上手」ということ。
反対に技術があってもお客様がなかなかつかない、戻ってこない技術者の共通点もあります。
- 自分の話ばかりしている
- お客様の話を聞いていない、聞いても忘れてる
- タイミングが悪い（お客様のことを見ていない）
- メニューや物販の押し売りが強い
- 全然気が利かない
- 約束を守らない（遅刻・言ったことをやらない）
- 人のせいにする（お客様のせい、スタッフのせい、店のせい）
一言で言えば、「自分のことしか考えられない」タイプですね。
本人が気づいていないことも多いので、改善が難しい部分でもあります。
技術や接客テクニック以上に、お客様が求めているのは「コミュニケーション」です。
お客様に聞いたスタッフを指名していただいた理由ランキング
第１位「聞き上手だった」
第２位「相性が良かった」
第３位「（技術が）うまかったから」
なんと、「技術」は第３位。
コミュニケーション能力が高い方がいい、といっても
「しゃべり上手」である必要はなく、お客様が求めているのは
「話を聞いてもらいたい」「わかって欲しい」という「訊くスキル」
技術者目線でいえば、手を動かしながら、1mmのミスも許されない環境で、
しゃべりまくる、というのは現実的ではありません。
しかも求められていません。
私たちはお客様のためにも自分自身のためにも「聞き上手」を目指せば良いのですね。
「聞き上手」は指名を増やすために、実力をつけるために、とても重要なスキルです。
誰でもできる！ 今すぐ聞き上手になれる３大テクニック
お客様にとって「すっごく話を聞いてもらっている感」を実感してもらると
サロンにいた時間の満足度がメチャクチャ上がります。
話すのが楽しくなるような、そんな聞き方を私たちができると
お客様はどんどんお話をしてくれます。
そうして、お客様のことをより深く知って、理解できていったときに、
私たちはもっとお客様を幸せにする機会に恵まれることになります。
「話すだけで楽になる」「話していたら解決策を見つけちゃった」そんなセラピー（癒し）効果、アイデアが生まれる効果もあるからこそ、
愚痴もお悩みも、こうなりたい！という願いも吐き出させてあげたいですよね。
腕（技術）以外のもう一つの武器、「訊く力」があれば、指名はぐんぐん増えていきます。
明日からのサロンワークで実践できる聞き上手が必ずやってる、簡単な３つのテクニックをご紹介します！
❶ あいづち
「うんうん」「そうなんですね」「メッチャわかります」
だけではなく、
「そのとき、どうされたんですか？」「〜ってことですか？」「それでそれで？」
など、あいづち+αの質問ができると
お相手はどんどん話すのが楽しく、夢中になっていきます。
❷ 聞き返し
聞き返しは「オウム返し」ともいいます。
お相手が言った言葉を、「〜だったんですね」
「〜ということですね」と復唱して、「それはお辛かったですね」「すごい楽しそうですね」などと共感を加えるとさらに◎
❸ i messsageで感想を挟む
自分だけが話していると、引け目を感じてしまう方も多いので
感想（「私は〜とおもいます」という「私」が主語になっている主観）をはさんでいきます。
「私はいいと思いますよ」「私だったら、すごくショックです」などと、
お客様の気持ちに寄り添う形で、自分を主語にした感情を話すと
「やっぱりそうよね？」「わかる〜？」と頷いてくれます。
「この人は私の気持ちをわかってくれている！」をいう実感に繋がります。
どれもとても簡単で今すぐできるものばかり。
ぜひ明日からのサロンワークで実践してみてくださいね。
お客様の話を聞く割合８：自分の話（ご案内も含めて）２という割合がベストです。
お悩みや「こうなりたい！」という願望の聞き出しも、大事な「聞く」時間。
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