こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #お客様は #面倒くさい #楽しくなる #楽しませる
「カウンセリングが苦手…」が超信頼されるカウンセリングに変わる5つのコツ
私たちが、お客様の悩みを解決して、願望を叶えるために欠くことのできない「カウンセリング」
カウンセリング力=売上げをつくる力、と言っていい。
「面倒くさい」
「早く(施術に)入ってくれないかなー」
「何で初対面の人にこんなことに答えなきゃいけないの?」
「なんか売られたら嫌だなー」
私たちにとっては、お客様を満足させるために、とっても大事な時間だけど
お客様にとっては「面倒ごと」
お客様がこう思っているうちは本当のお悩みや本当の気持ちを聞き出すことはできません。
そんな気持ちを吹き飛ばせちゃえたら素敵ですよね。
答えはシンプル。楽しませちゃえばいい!
これはお客様のためだけじゃありません。スタッフのため、お店のためにも。
カウンセリングで売上という成果を生みたいなら、お客様を楽しませることができるカウンセリングが必要なんです。
スタッフ自身が「お客様が嫌がっている時間」だと思ってしまって、
必要以上に急いだり、ハショったり、水で薄めたような『やらされているカウンセリング』になってしまえば
当然、お客様のニーズは聞き出せず、期待を超えるような提案もできず、信頼を得るに至らず・・・
次回予約どころか、もしかしたら今日のこの時間でさえ、幸せにできないかもしれない。
お客様を「このサロンないわ」「来なきゃよかった・・」そんな気持ちにさせてしまうかもしれません。
お客様のニーズや希望を『見誤る、決めつけてしまう』というのはそれぐらいリスキーです。
”楽しませる”カウンセリング5つのコツ
楽しませる、と言っても何もお笑い芸人やディズニーのキャストみたいなノリが欲しいわけではありません。
いや、できるならぜひやって欲しい。ブランディングになりますし(真面目)
でも今日はもっと気軽に、明日のサロンワークから実践できる方法を。
コツ① 楽しむこと
押し問答のようですが、楽しませるための必須条件。まずは、自分が楽しんでいること。
自信のなさ、訊き辛さは伝わってしまいます。
9割を見た目で判断しています。見た目が楽しそうなら、そのように伝えわる、ということ。
コツ② 共感を生む質問をする・笑顔で共感する
お客様が共感できる質問=「いいね!」「わかる!」「そうそう!」と言ってもらえるような質問です。
例えば、「分かっちゃいるけど、メイクしたまま寝ちゃうんですよね、いい歳して。ありません?」
「やっぱりピンク系ばっかり塗っちゃうんですよね〜」とか。
女性は特に得意な「共感」
同調ではなく、共感です。
共感した回数が多いほど、お客様は心を許してくれて信頼へ続きます。
共感して、共感される。カウンセリングの最大の目的。
否定はしません。否定したい時には質問を。
「なぜそう思われたのですか?」「いつからそう感じていますか?」こんなシーンほど本音が引き出せます。
コツ③ 動きをつける
動きを加えるとお客様が引き込まれる
例えば「3つ質問をします!」で指で”3”をつくってみる、
「〜ですか?」と聞くときに、首を傾げてみる
動きがないカウンセリングは「受け身」に見えます。
小さくてもいいので、恥ずかしがらずに、動きをつけてみてください。
コツ④ 目を見る・お名前を呼ぶ
「お名前を呼ぶ」はきっとできているサロンさんが多いのでは?
「目を見る」の効果は絶大です。そんなに意識していないサロンさんは、是非取り入れてみてください。
「終始、お客様のお名前を呼びましょう!」というと、
「お客様は嫌なのでは?」「上と下、どっちで呼べばいいの?」といった質問をいただきます。
これはね、聞ーちゃってください。
「下のお名前で呼んでもいいですか?♡」(かわいくね)
嫌な方は(今まで一人も会ったことないけど)言ってくれます。
コツ⑤ お客様への想い・情熱を出す
これがイチバン大事なこと。
お客様への想い・自分たちの取り組み。これをちゃんと言葉に出して伝えてください。
「今日だけじゃなくて、長いおつきあいをさせていただきたいんです!」
「今日、初めてお会いしましたが、私たちが○○さんをしあわせにします!」
「○○さまに、絶対綺麗になってほしんです!!」
目を見てまっすぐ伝えて見てください。告白のごとく。
お客様は超・可愛いハニカミ笑顔で返してくれます。
嬉しそうに、ありがとう、って言ってくれます。
今だに長いおつきあいをしてくださっているお客様たちは、口々に仰います。
「アレにはやられたわ笑」って。
今までそんなこと、言われたことないからなんです。たとえリップサービスだと思われても、でも、嬉しくないわけない。
熱いものに触れると人の心は動きます。
私たちの目的は、カウンセリング・ヒアリング・クロージングを通して
お客様がもっと綺麗になるためのお手伝いをすることです。
お客様が変わるためのお手伝いをすることです。
そのためにはお客様に「行動」してもらわなきゃなりません。
してほしい行動は、
本当にあっているメニューを「選ぶ」
本当に良い商品を「買う」
本当にベストな再来時期に「次回予約する」
とかとか。
「私なんて」「どーせ無理」「安けりゃいいの」そんな思いを
私たちの熱い気持ちなくして、どう動かすんですか!
明日からすぐにできる「楽しませるカウンセリング5つのコツ」
やってみたら自分が一番楽しくなってることに気づくはず。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ