こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#カウンセリング #ヒアリング #お客様のニーズ #クロージング #営業
売れてるサロンの「お客様が思わず本音を話しちゃうヒアリング術」
エステでもネイルでも美容師でも、私たち美容業は「技術・サービス」を売っています。
価格もピンキリ。特にすごいなー！と思うのはエステさんです。
何十万、時には百万円以上する役務を売っています。回数券のシステムもエステが走りですよね。
それだけ、女性が「キレイになりたい気持ち」に際限がないということかもしれません。
同じ「キレイになりたい女性」をお相手にしながら、数十万の価値がある！と思わせることができているのは、純粋にすごいなーと思います。
エステに限らず、美容室でもネイルでもまつげでも
売れてる技術者はやはり「営業」が上手です。
売り込みはせずに、お客様の方から「欲しい」と買っていってくれる。どの業界業種でも同じですが、
「売れてる人＝人を動かせる人」です。
もっと言うと、相手のことを考えられる人。
だから売れていくんですね。
それはシンプルにいえば、相手がして欲しいこと、相手に必要なことをする。
前提として、相手が嫌がることはしない。
ここで難しいのが、お客様一人ひとりでそのニーズが違う、ということです。
そこを思い込みや主観で動いては、売れるものも売れません。
的確に相手がして欲しいことはなんなのか？して欲しくないことがなんなのか？を知る必要があります。
そのために私たちが最大限活用すべき時間は「ヒアリング」です。
お客様のことを知る時間。お客様のことを知れる時間です。
すでに貴サロンでも、カウンセリングシートをもとに、様々なことを聞いていると思います。
施術に関する質問〜接客に関する質問まで。
これまでも多くブログでも扱ってきました。（カウンセリングカテゴリーはこちら）
今日お伝えするのは、売れるサロンでは、どんな目的で、何を聞いているのか？ということです。
ヒアリングの目的は「問題の本質」をあぶり出すこと
お客様が抱えているお悩みや不満。
これを解消しにサロンに来てくれているわけですが、「この悩みが解決するなら、ある程度お金はいとわない」というお客様にとって
コンプレックスが解消できる役務・サービス・商品が、私たちのサロンのものである！ということさえ分かれば
ニーズとウォンツが一致＝売れる、ということになります。
コンプレックスの解消をお金で買うわけですが、お店の違いがわからない。
じゃーどこで買うか？といえば、やはり誰から買う？ということになります。
（こちらから見たらコンプレックスなんかじゃないようなお悩みでも）
「自分の悩みを親身に聞いてくれて、自分のことをわかってくれた人」から買いたい。
あなただったら、どんな風に話を聞いてくれた人にそういう感情を覚えるでしょう？？
問題の本質を見出す必要があります。
ただ、「この人から買いたい！」と言ってもらうためには、表面的にお客様の悩みを聞くだけでなく、お客様が知らない、気づいていない原因や解決策を提示します。
「本音と建前」の『本音』を聞き出す具体的な方法としては、現在、過去、未来といった時間軸でヒアリングする、というやり方。
例えば・・・
現在：ベスト体重より10キロ多い60キロ
- とにかく食べ過ぎちゃう
- 肌の調子も悪い
- 出かけるのもゆうつ
- 自分がいや
過去：一時期ダイエットがうまくいって、45キロだったことも
- 今より合コンでもモテた
- 彼氏と付き合いたて
- ダイエットに挫折した経験は数知れず
- 我流は長続きしなかった
さらには、もう一歩踏み込んで、お客様が自覚している成功理由。失敗理由も伺います。
失敗理由・成功理由は？
「成功したダイエットはパーソナルトレーナーをつけていた時。でもトレーニングがきつくて通うのをやめてしまった。誰かが見てくれていれば、頑張れるのかも。」
未来：50キロに戻したい
- 自分に自信を持ちたい
- 着れなくなったあのワンピースが着たい
- 夏までに痩せたい
さらに、時間軸でお話を聞いていく中で、一歩踏み込んだ質問ができると、本当のお悩みや願望を聞き出すことができます。
「何か食べ過ぎてしまう原因にお心当たりはありますか？（なぜ）」「もし10キロ痩せられたら何をしたいですか？」
こんな風に「なぜ？」や「もし」という視点での質問が掘り下げ質問です。
掘り下げて聞き出せた本当の悩みは・・・
『（結婚が決まってた）彼氏と別れたこと』
本当の願いは・・・
『ダイエットに成功したら彼氏にもう一度告白してよりを戻したい！』
ここまで（プライベートなことも含めて）話を聞いてくれた相手をまずお客様は「信頼」します。心を許してくれます。
お客様に寄り添う気持ちで、優しいカウンセラーのように、過去・現在・未来、をヒアリングすることです。
過去・現在・未来の話を聞くと生まれるのが、現在と未来のギャップです。
最後に、「そのギャップを埋める為にどう考えているのか？」を質問します。
そのギャップを埋めるのが、
「当サロンのこのメニューです、商品です」
ということをプレゼンする。
解決したワクワクの未来を見せる、クロージングに入っていくわけです。
これが誰もが「売れるフロー」
営業の導入〜ボトム部分のテクニックですが、
これだけでも、美容室やネイルサロン、アイラッシュさんでもメニューアップ、コースアップがしやすくなるし、
物販もぐっと売れやすくなるはずです。
お客様の本当のニーズを満たすために、一番聞きたいのは、「本当の悩み」と「本当の願望」
今のカウンセリングにプラスして、
時間軸、時系列でお客様の悩み・願望をヒアリングしてみてください。
お客様が思わず本音を話してくださいます。
