こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
お客さまを感動させるおもてなし【総集編】時間がない時もこれならできるよ！
「おもてなし」とは、手間暇がかかるものです。感動させる接客には「準備」も必要です。
お一人お一人のニーズを汲み取り、その場でしかできない真心のこもったおもてなし。
お客さまを感動させて、「また、あのサロンに行きたい」「また、あの人に会いたい」と思って頂くためには、
技術はもちろんですが、「フツーの接客」ではく、感動させるおもてなし・接客があってこそ。
接客態度が悪いと、「ここはもう来ないな」と切り捨てられてしまいます。
おもてなしとサービス、接客の違いを確認しておきましょう。
接客…人が行うサービスにおいて人と人が接すること
サービス…「いつでも・どこでも・誰にでも」人が行うサービスが私たちサロンの施術
おもてなし…「この時、この場、この人だけに」と個別に行われる。対価を求めない自発的な心配り
私はお客様の期待の範疇にあるのがサービスで、期待を超えるのがおもてなしだと思っています。
期待通りならば感動はありませんが、お客さまの期待を上回った時にだけ、感動が生まれ、ファンやインフルエンサーになるのです。
サロンにおいては、回転系のサロンを除き、ゆったりとリラックスしたお時間をお過ごしいただくために、できるだけおもてなしに時間をかけたいところですね。
時間がない時の”もてなし術”
ただ、繁忙期や予約状況によってはいつもより時間をかけられないケースもあります。
回転系のサロンであっても、接客は妥協したくない！というサロンもあることでしょう。
そこで今日は、時間がなくても感動されるおもてなしをテーマに扱っていきますね。
そもそも、「おもてなし」は、お客様を観察し、その方の情報(ニーズ)を多く汲み取り、「どうしたらこの方に喜んでもらえるか？」「どうしたら笑顔にできるか？」ということを主体的に考えて行うものです。
先述した通り、おもてなしはお客様の期待を超えること。その期待レベルを知るために、お客様をよく観察し、じっくりとお話を聞いていく必要があります。
例えば、お客様が腕をさする動きをしたら、「寒くないですか？」とお声をかけて温度を上げる、
この後、「彼氏とデートなんです」と言われれば、良い香りのするクリームをつけてあげる、
顔を上げて、キョロキョロしていれば、声をかける、など。
その場で、観察しているからこそできる、おもてなしは沢山あります。
でも、本当にもてなすのがうまいサロン、巧みな人ほど前もって準備をしているものです。
この準備をしておいたものをお贈りするのが、時間がない時のもてなし術です。
シーンごとに紹介しますね。
【入店編】
- ウェルカムボード
「○○さま ようこそイルミネージュへ！お会いできるのを楽しみにしていました！」
これは私がマンツーサロンの頃にやっていたもので、旅館などにいくと「○○さま御一行さま」と書かれていて、ちょっと嬉しかったところからヒントを得ました。
100均で買ってきたB6位のブラックボードに、造花などで装飾をして、カラフルにお書きしていました。
当時はマンションでしたので、玄関の下駄箱上の飾り棚において、お店に入った瞬間目に入るように。
歓迎しています感が伝わるので、中〜小規模サロンはもちろん、個人サロンにはオススメです。
- ウェルカムメッセージカード
「○○さま 本日はお寒い中、イルミネージュへご来店いただきありがとうございます。ご予約いただいてから本日まで、お会いできるのを心待ちにしておりました♡
今日は、初めてのジェルネイルとのことですので、安心して施術をお受けいただけるようにご準備をしております。何かわからないことやご不安な点は担当の□□にお気軽にお声がけください。
イルミネージュでのお時間がゆったりとリラックスできるお時間となりますように」○○さま 担当□□
手書きのウェルカムカードは、やっているサロンが少なく、9割のお客様がびっくりして笑顔になって、お持ち帰りになります。
お客様がサロンに入ったタイミングで心をつかめるとその後のカウンセリングやコミュニケーションがとてもスムーズに。
- アロマディフューザー
香りは5感の中で、一番記憶に残ると言われています。私も、「あのいい香りのお店」と記憶に残っているお店がいくつかあります。
サロンのイメージに合った極上の香りで、お出迎えしてくださいね。
【施術中】
- 香りセレクト
これも一人サロンだからできていたことにはなりますが、施術中のディフューザー香りを3種類から選んでいただいていました。
今のサロンでも、フットバスやハンドローションの香りは選んでいただけます。一つよりは、種類があったほうが、選ぶ楽しみが生まれますね。
楽しませるコツは、どんな気分になれるかをPOPや口頭で伝えること。
◇リラックスしたい方はラベンダー
◇女性ホルモンUP！優雅な香りローズ
◇気分転換したいなら、爽やかオレンジ
など。今日のご気分も同時に分かるので、どんな接客を求めているかのヒントにもなります。
- 飲み物セレクト
お飲み物を用意しているサロンは多いと思います。
当サロンでは「甘くて幸せアップルティー」が一番人気です。
香り同様ドリンクメニューに、どんな気分になれるか、一言書いてあります。
【施術後編】
- アドバイスシート
アフターカウンセリング時に使用するシートです。以前もご紹介しましたが、ご新規のお客さまは特に、施術後、自分の状態や肌質についてのお話を、とても興味深く聞いてくれます。
次回予約・店販獲得のための大事な時間ですので、時間があるならお飲み物やお茶菓子もお出しして、ゆっくりとお話ししたいところですが、
お時間がない時には、内容を読み上げて、シートをお渡しするだけでもOK。
口頭だけで説明していると、どうしても時間の有無やスタッフの経験による差異が浮かれてしまいますが、シートに記されてあれば、時間を要さずご案内が可能です。
その場合には、手書きのメッセージを書いておけば感動度は下がりません。
「本日はありがとうございました。○週間くらいで長さが気になってくると思いますので、おまとめしやすいカットをしておきました！
○○さまのお肌の状態と次回のおすすめメニューをおまとめいたしました。
ダメージが気になりますので、次回はトリートメントをご一緒にすると良いですね。乾燥知らずの極上のトリートメントで、つやっつやになります♡」
こんな風に施術に対してこだわったこと、お客様のことを考えてした工夫などもわざわざ伝えます。
ここで「こんなことまで考えてやってくれてたんだ！」という小さな感動が生まれます。
プロなら見てれば分かる技術的な手間であっても、素人のお客様には言わなきゃ絶対伝わりませんから、しっかりと種明かしをするような気持ちで、伝えてくださいね。
【退店後篇】
おもてなしは、基本的にはその場にいる相手に対しての心配りですが、
その方がいない時でも、その方にどうすれば喜んでいただけるか、どのようにお迎えするか、相手に心を馳せています。そこには必ず相手を思う心があるのです。
退店後にできることは3つ。
- お礼状
当サロンでは、お客様のお写真を入れたお礼状を、来店から3日以内に届くようにお送りしています。
リピート3の法則、ですね。(3日、3週間、3ヶ月で「忘れちゃう」に対するアプローチ)
自分の写真が捨てられないところがミソ。
- 翌日電話
やっているいるサロンも少ないので、お電話をするのもおすすめです。「はじめてもらいました！こういう電話」と喜んでいただけます。
ご迷惑では？と懸念される方もいますが、大丈夫です。迷惑ならば出ませんし、切られますから。
- アフターフォロー
上記のお電話でも、LINEでもメールでも、施術後の様子を伺う姿勢に、誠実さを感じます。
「その後、どうですか？取れたりしていませんか？」「気になるところはありませんか？」「前髪、長すぎませんでした？」など施術内容に応じた、きめ細かいフォローにお客様の心が動きます。
特にご新規のお客様は必ず行うようにしましょう！
【再来店まで〜再来店時】
- 繋がるコミュニケーション
LINE＠やメールなどで、会えない時間もお客様と繋がっていることで、
スタイル別のお手入れ方法や、豆知識、トレンド情報などを配信しておくと、お客様の方から相談がしやすかったり、LINEからの予約がしやすくなったり、うっかり予約忘れがなくなったり。
1ヶ月後の再来店まで、お客様の心を掴んでいられます。
1:1のコミュニケーションなら、なおさらきめ細かいフォローや会話ができますね。
- 前回お話ししていた続きの会話
LINEやSNSなどで繋がっておくことで、1ヶ月ぶりでも全然久々感がなく、安心してご来店いただけます。
ご連絡を取っていなかったお客様に対しても、前回の続きから会話をすることが、接客のプロ。
「よく覚えてるね〜」と言われることは接客レベルの一つの基準です。
カルテへの情報の記入があれば、余裕でできますね。
おもてなしは準備が８割、その場が２割
この他、お客様のライフイベントやお祝い事のあるシーンで、サプライズを仕掛けたり、様々な演出もやっていますが、
今日はおもてなしとは分けてお伝えしました。
おもてなしは「時間の余裕がないと、できないもの」と思い、できない時もあるから、と取り組んでいないサロンさんも多いのですが、
実はサロンのおもてなしは仕組み化できちゃうんです。
おもてなしやサプライズは「準備が8割、その場が2割」
いつも「お客様を喜ばせるには何ができるかな？♡」と、ワクワク考えていると、どんどんアイディアが湧いてくるから不思議です。
そう。もてなすのに絶対必要なものは、この「楽しむ」気持ちです。
お客様を驚かせたい、喜ばせたい、そんなイヒヒ♡な気持ちを持って、どんな状況でも、最高のおもてなしをしていきたいですね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ