こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #集客 #リピート #接客 #カウンセリング
新規リピート率がいつまでも上がらない2つの原因
サロンの売上は「ご新規様」と「再来様（既存客）」で構成されています。
目指すべき【新規：再来のバランスは２：８】と、再来様が８割、といわれています。
厳密には、開業からの年数によって違っていて
開業1年目＝新規8：既存2
開業2〜3年目＝新規6：既存4
開業4〜5年目＝新規4：既存6
開業5年目〜＝新規2：既存8
が理想のバランス。
もちろんバランスよりも利益優先ですが、
やはりご新規様の比率が多いサロンで、利益の出せているサロンは薄利多売サロン、回転系のサロンで
席数8席以下、スタッフ数10名以下の”小さなサロン”が目指すべきなのは
再来様、つまり多くのリピーターに愛されているサロン、といえます。
さらに、20%のご新規様に対して、リピート率が80%取れていると
売上は安定し、利益は増えます。
リピート率が80%を超えていくと、大体どのサロンさんでも売上は今の1,2〜2倍にまで上がります。
新規再来率が80%になると売上は1,2倍に
その根拠をシミュレーションをしてみましょう。
1ヶ月100名のお客様がご来店するとします。
《ケース1》：既存顧客のリピート率80％、新規顧客のリピート率30％、新規比率20％のケース
新規比率20％なので、
100名の内訳は、既存客80人：新規客20人
既存客のリピート率80％：既存客80人に対する再来店（リピート率）は、64名。
新規客のリピート率30％：新規客20名で再来店（リピート）は、6名。
既存客の再来人数64人＋新規客の再来人数6名＋新規顧客20人＝90名
既存顧客のリピート率80％、新規顧客のリピート率30％、新規比率20％のケース1は90名のの顧客数となります
仮に既存客単価が10,000円、新規客単価が8,000円なら売上は70万円+16万円で86万円の売上です。
《ケース2》：既存顧客のリピート率90％、新規顧客のリピート率80％、新規比率20％のケース
既存客のリピート率90％：既存客80人に対する再来店（リピート率）は、72名。
新規客のリピート率80％；新規客20名で再来店（リピート）は、16名。
既存客の再来人数72人＋新規客の再来人数16名＋新規顧客20人＝108名
既存顧客のリピート率90％、新規顧客のリピート率80％、新規比率20％のケースで108名の顧客数となります
仮に既存客単価が10,000円、新規客単価が8,000円なら売上は88万円+16万円で104万円の売上です。
| ケース1 | ケース2 | |
| 新規比率 | 20% | |
| 既存再来率 | 80% | 90% |
| 新規再来率 | 30% | 80% |
| 顧客数 | 90名 | 108名 |
| 既存売上 | 70万円 | 88万円 |
| 新規売上 | 16万円 | |
| 総売上 | 86万円 | 104万円 |
ちなみに、新規再来率30%・既存再来率80%というのは美容サロンのリアルな平均値です。
クーポンサイトによる低価格集客の影響もあり、新規リピート率は年々下がっていって、今は30％。
これでは、売上は悪く、利益は薄い・・・サロンの経営はいつまでも楽になりません。
そもそも、なぜ新規リピート率は低いのでしょう？
どこに原因があると思いますか？
新規リピート率が上がらない３つの原因
同じエリアの似たような価格帯のサロンであっても
新規リピート率は大きな差があります。
なぜあのサロンの新規リピート率はあんなに高いのか？
それはなぜか、もちろん技術や接客レベルの差がないわけではありません。
でもそれ以上に、違うのは「集客の仕方」と「魅力の伝え方」です。
いくら集客をかけても（新規客数を増やせても）リピート率が上がらない原因は・・・
❶ 新規価格を安くしすぎているから
価格を下げれば下げるほど、初回クーポン目当ての新規客を呼んでしまいます。
（下げる、安い＝そのエリアで一番低いサロンと同じ〜1,000円前後の差）
そもそもリピートする気のないお客様をわざわざお金をかけて集めている、ということ。
安ければどこでもいい、というお客様に「お店の魅力」や「価値」は伝わりにくく、
同じ施術やサービスができたとしても、リピート率は低いまま、上がりません。
❷ ターゲットが間違っている、絞れていないから
ターゲットが絞れていない＝自サロンの魅力や価値が伝わっていない、ともいえます。
サロンの魅力や強みは、そのことで悩んでいるお客様にとって価値があります。
例えば、白髪染めがすごく上手でツヤツヤさらさら、キレイにカラーしてもらえるしてくれたとしても、
20代の明るめカラーにしたい！ようなお客様をターゲットにしていても価値が伝わりません。
（ありがたみがありません）
「ターゲットを絞れていない」ケースも同じ。
客数を減らしたくない、という思いから
誰でもいいから来てください＝問題意識のないお客様を呼ぶことになります。
それでは店の強みは活かせません。
「白髪で悩んでいる40代〜50代のオトナ女性」とターゲットを絞ることで、
お店の強みは初めて、そのお客様にとって価値が高い、ということになります。
たとえターゲットを絞ることで新規客数が減ったとしても
結果的に、リピート率は高いので、
お店に残るお客様（＝利益）は多い、ということです。
❸ サロンの魅力・価値が伝わっていないから
「誰でもいい集客」で呼んでしまった「どこのサロンでもいいお客様」を除いて
ご新規様は「このサロン良さそう！」とある程度共感をしたからこそ、ご来店いただいています。
でも再来店しない、ということはサロンの魅力を実感させられていない、ということ。
来店中に「あ、このサロンはないな」と思う理由があったり
反対に
「このサロンにまた来よう！」と思えるような強い理由がなかった、ということ。
つまり「機体と違っていた」ということなんです。
施術後に「仕上がりがイメージと違う」「もちが悪かった」
「具体的なアドバイスや提案をもらえなかった(どう扱えばいいかわからなかった)」
「接客態度が良くなかった」
などの声が一番多いお声です。
施術前のテンションが高かったり、丁寧さから期待値が高いほど、終わりが悪いとギャップを感じさせてしまいます。
お客様が来店後に不満を感じる原因はズバリ、「コミュニケーション不足」
つまり、お客様への細かいカウンセリングやヒアリングという「聞く」と、
サロンの魅力や価値を「伝える」ができていないからこそ、起こってしまっていることなんです。
強みや魅力は、どのサロンにもしっかりあります。（ご自分が思っている以上に）
だからこそ独立しているわけだし、お客様も初回来店してくれているわけです。
でもそれをお客様に伝えられていない、実感させられていないと
「再来店」に繋げることはできないんですね。
でも、この反対をやればお新規様に「魅力」や「価値」が伝わり、
「このサロンにまた来たい！」と再来していただける理由になる、ということですよね。
まとめると
新規再来率を上げるポイントは、「① 新規価格の設定」「② ターゲットを絞る」「③ サロンの魅力・価値を伝える」ということ。
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