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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#物販 #次回予約 #メニューアップ #コースアップ #クロージング #サロン #美容室 #エステ #ネイル 

お客様の表面じゃなくてホントの「本音ニーズ」がわかる方法

私たち美容サロンがお客様に行っている「カウンセリング」

この良し悪しでお客様から信頼されるかどうか、は大きく変わってきます。

特に、お客さまは初めから「本音」を言ってくれるわけではありません。

「この人は信頼できそう」と思っていただけて初めて、本当の悩みや理想を打ち明けてくださいます。

今日は、カウンセリングでそのお客様の本音を知る方法をお伝えします。

連載でお伝えしている「お客様から信頼されるカウンセリングの仕組み」

幸せサロン育成塾 信頼カウンセリングの仕組み

1. お客様が本音を書きたくなる「カルテ」
2. 接客ニーズを引き出す「プレカウンセリング」
3. 表面じゃなくて「本音のニーズ」を引き出す「ファーストカウンセリング」
4. 施術中の会話で商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「セカンドカウンセリング」
5. 決めやすい「クロージング」
6. 「買ってよかった！」アフターフォロー

今日はステップ3「ファーストカウンセリング」の方法です。

ファーストカウンセリングはいわゆる施術カウンセリングのこと。

普段みなさんが「今日はどうしますか？(どのメニューにしますか？」」という内容で行っている、施術に関するカウンセリングです。

タイミングはプレカウンセリングの後、施術の前に行います。

「今日はどうしますか？」というカウンセリングをしている限り、

お客様から信頼されることもなければ

メニューアップやコースアップも

店販も次回予約も売れません。

「今日はどうしますか？」という売り切り型のカウンセリングでは、お客様の表面的ニーズしか把握することができず、

本当の本音がわからないためです。

今日のブログでは、いつものカウンセリングに2つの質問を加えるだけで

今まではお客様の表面的なニーズしかわからなかったけど

本音ニーズが分かるようになる方法をご紹介しますね。

お客様も知らない本当のニーズ

先日ご紹介したお客様が本音を書きたくなる「カルテ」にしっかり、お客様のお悩みや理想を書ける欄を入れておくと、

お客様は自分が「自覚している悩み・願望」を書いてくれます。

これはあくまで自覚している表面的なニーズ=健在ニーズです。

でもお客様のニーズには、もっと奥深くに、

「本当はこれが嫌だ！本当はこうなれたらいいのに！！」

という本音のニーズ＝潜在ニーズは隠れています。

で、多くの美容サロンはお客様の表面ニーズしか満たせていません。

理由は、単に本音ニーズを聞き出せていないから、引き出せていないから。

だって、ほとんのどのお客様は本音ニーズを自覚すらしていないんですもの。

でも、この本音ニーズを満たせると、そんなことどこのサロンもしてくれなかったので

「このサロンじゃなきゃダメ！」「この人がいい！」

となってくれるんです。

そんなことがカウンセリングでできちゃうなら、

やり方、知りたいですよね？？

ヒントは、お客さまの表面ニーズ。

この表面ニーズをどんどん掘り下げていって、本音を引き出すのがファーストカウンセリングです。

❶ お客様の悩み、願いを聞き出す「ファーストカウンセリング」

ファーストカウンセリングは、そのお客様の本当のお悩みや、「こうなりたい！」という理想を知ることが目的です。

方法は「掘り下げ質問」

カルテに書いてある「表面的なお悩み」を掘り下げていくことで、お客様も自覚すらしていなかった、本音のニーズを引き出します。

例えば「下半身が痩せられない」というお悩みに対して、

• 痩せにくい、と感じているのは「いつから」ですか？
• 特に下半身の「どこ」が気になりますか？

こんなふうに5W1H（Why・When・What・Where・Who・How)）質問を使って掘り下げていくと、ググッと抽象度が下がって、悩みが具体的になります。

さらに、「なぜ・もし」質問を加えると、お客様の本当の悩みや理想が見えていきます。

「なぜ、下半身が痩せたいと思うんですか？」

「もし、理想の足の細さやフォルムになれたら、どんなお洋服が着たいですか？」

などと、「なぜ？」「もし？」でお客様のイメージを過去からワクワクの未来へと導きます。

このファーストカウンセリングのやり方で、表面的ではない「本音のニーズ」がわかるので

そのニーズを満たせるメニューやコース、店販を提案すれば

お客さまは商品ではなく「理想の自分の未来が欲しい！」と買っていってくれます。

「なぜ？」という質問は時間軸が「過去」に向かっていて、痛みを思い出してくれます。

「これが嫌なんだ」「こうはなりたくない！」「これがこれがコンプレックス」

というネガティブに一度振れた後に、

「もし？」という質問で理想の未来をイメージしてもらいます。

できれば「もし？」の答えにさらに、5W1Hで掘り下げて

イメージを膨らませてあげると、お客様はよりその「未来」が欲しくなります。

-「痩せたらどんな(how)服が着たいですか？」

-「痩せたら彼氏さん、なんて(what)言ってくれますかね？」

-「痩せたらいきたいところ(where)はありますか？」」

人は、イメージできたものって、叶えたくなる、欲しくなっちゃうんです。

いったん、「なぜ？」で「こうなりたくない！」をイメージしてもらった後ならなおさらのこと。

その未来を叶えられるメニューやコース、必要な回数券や店販をご案内した時

お客様が買っているのはそのコースそのものではなくて

「自分の理想の未来」になっています。

だからすっごくクロージングが簡単になります。

こんなに効果の高いファーストカウンセリングなのに、

やり方はとっても簡単！

今までやっていた施術カウンセリングに「5W1H」と「なぜもし」質問を加えるだけ。

ぜひ、明日のお客様位お試しください。

今までは聞き出せなかった本音を引き出すことができますよ。

明日は施術中に行う「セカンドカウンセリング」の方法。

施術中にしか言えないことがある、

施術中にいうから信じてもらえる言葉がある。

信頼カウンセリングの集大成となる

セカンドカウンセリングのやり方を明日はお伝えしていきます。

まだお読みでない方はぜひ♡

1. お客様が本音を書きたくなる「カルテ」
2. 接客ニーズを引き出す「プレカウンセリング」
3. 表面じゃなくて「本音のニーズ」を引き出す「ファーストカウンセリング」
4. 施術中の会話で商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「セカンドカウンセリング」
5. 決めやすい「クロージング」
6. 「買ってよかった！」アフターフォロー

明日からすぐに活かせるカウンセリングの仕組み、

物販・次回予約・クチコミを生むクロージングの技術を学べる「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」

次回12/17(火)開催です。

お時間の合う方はぜひご参加ください。

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

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