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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#物販 #次回予約 #メニューアップ #コースアップ #クロージング #サロン #美容室 #エステ #ネイル 

初めてのお客様に「あなたから買いたい」と信頼されるプレカウンセリング

初めてのお客さまなのに、すぐに打ち解けて、信頼されて

お客さまがすっかりファンになっている、そんな技術者がいます。

何度か通っている既存客ならまだしも、ご新規様に

「あなたから買いたい」「あなたが勧めるならそうするわ」

「指名で次回の予約を取りたい」

そんな風に言っていただける技術者にとって「売れないもの」はありません。

初めてきたサロンで、次回予約をとったり、高めのコースや回数券を買ってくれたり

店販を買ってくれて、指名をくれたり。

そんなお客様は間違いなく、担当者のことを「信頼」しています。

ご新規様からの信頼を勝ち得るために、技術やスキル以上に、必要なものがあります。

それは、ズバリ接客。しかも極上の接客です。

もっとわかりやすくいうと、

お客さまのして欲しくないことはしないで

して欲しいことを（期待以上に）してあげられる接客。

このして欲しくないこと、して欲しいことを接客ニーズ、と呼んでいます。

接客ニーズはお一人ひとりによって全然違いますよね。

おしゃべりしたい人もいれば、

放っておいて欲しい人もいる。

寒いのが苦手な人もいるし、暑いのが苦手な人もいます。

見た目や言葉で現れているものがすべて、というわけではないので

把握することが、とても難しいニーズといえます。

でも私の提案している「プレカウンセリング」では

この千差万別の接客ニーズを

パーフェクトに把握することができるんです。

今日はその具体的なノウハウをお伝えしますね。

お客様から「信頼されるための」プレカウンセリング

プレカウンセリングは施術カウンセリングとは別で、

施術カウンセリングの前に行います。

幸せサロン育成塾 お客さまに信頼されるカウンセリングの仕組み

1. カルテ
2. プレカウンセリング
3. ファーストカウンセリング
4. セカンドカウンセリング
5. アフターカウンセリング

昨日のブログでは ❶カルテについて「お客様が思わず本音を書いちゃうサロンカルテのつくり方」お伝えしました。

明らかに、施術カウンセリングとは分けてカウンセリングをするために、

カウンセリングをする場所を変えたり、担当者をサービス担当者として、技術担当とは分けるのもおすすめです。

お客様にはまず、

○○様が、当サロンでのお時間を少しでも心地よくお過ごしいただくために

「髪のこと・お身体のこと・お爪のこと・まつ毛のこと」以外のことを3つ、お伺いさせてください。

とお伝えします。

接客ニーズを把握するために、お客様にして欲しい質問は3つ。

1. これまでのサロンについて
2. サロンでの過ごし方
3. ホームケア

この順番通りに聞くのがオススメ。一つずつ見ていきましょう。

①これまでのサロンについて

「これまでのサロンで嬉しかったこと、嫌だったことはありますか？」

この質問は、お客様が何をされたら嫌で、何をされたら嬉しいのか？

を伺い知ることができます。

例えば、「やたら待たされて疲れた」とか

「されたら嫌なこと」はしなければいいし

「マッサージが気持ちよかった」とか

「されて嬉しかったこと」は、期待を超える形で、提供すればいい。

とてもシンプルに、お客様の求めていることを提供することがカンタンになります。

②サロンでの過ごし方

「サロンでの過ごし方やこだわりはありますか？」

「例えば、雑誌を読みたいとか、シャンプーは強めがいいとか、楽しくおしゃべりがしたいなど。

いかがでしょうか？」

この質問は、上記のように「例えば〜」で答え例があるとお客様がより答えやすくなります。

美容室ではこんな風に過ごしたい、エステサロン ではこう、ネイルならこんな感じ。

というものをお持ちの方は少なくありません。

こだわりがない方も、聞いてあげることで「自分の好きに過ごしていいんだ！」と思っていただけます。

居心地の良さ、というのは一人ひとり違います。

それを察して間違えて、ガッカリさせちゃうよりは、

「どうしたいですか？」とストレートに聞いてど真ん中のサービスを提供した方が、お互いにしあわせです。

③ホームケアについて

「今ご自宅でされているホームケアやご自分で取り組んでいることはありますか？」

この質問からは、お客様の美意識や自己肯定感がわかります。

ホームケアをされている方ほど、美意識が高く、自分に手間をかけているという意味で

自分を大切にしています。

ホームケアをしていないからダメ、ということではなくて、

今の「美意識レベルを知ること」が目的です。

美意識を10段階で表したら、この方は今どのレベルにいるのか？

今のレベル+5などかけ離れた提案は、響きません。

+1、+2くらいの「今よりちょっと上」くらいの提案なら「私にもできそう」と思って、受け入れられるんです。

店販、ホームケアの提案だけでなくご自宅でどのくらい頑張れるのか？によって来店サイクルを短くする必要も出てきますね。

クロージングで提案する次回予約時期や回数券が、よりライフスタイルに合ったものになるようにホームケアについての質問をしておきます。

最後に、プレカウンセリングの超・重要な役割を

プレカウンセリングの3つの質問を終えて、施術に関する「ファーストカウンセリング」に入る前に、

必ずやって欲しいことがあります。

それはクロージングのジャブ。

契約率や次回予約獲得率、物販の販売率など売上に直結する数字が低い人の大きな共通点として

「クロージング（アフターカウンセリング）だけで売ろうとする」というものがあります。

お客様にとって、一度しか言われていないことって

理解も共感も行動もすることは難しくて

反対に、何度か言われているうちに、

理解や共感が高まり、行動がしやすくなります。

だから私は大事なことは「最低3度は伝える」というようにしています。

3回のジャブを売っておけば、アフターカウンセリングの時にはもう、ノックアウトされている、そんな状態になります。

その1回目のジャブが、プレカウンセリングです。

「当サロンでは施術後に、お客様お一人お一人によって違うベストな次回にオススメのメニューや受けるタイミングをご提案しております。

○○様にもご案内させていただいてもよろしいでしょうか？」

「当サロンでは、お客様が最も効果的・短期間でダイエットに成功するためのコースのご提案やホームケアのアドバイスをさせていただいております。

○○様にもご案内させていただいてもよろしいでしょうか？」

この後のセカンドカウンセリングで2度目のジャブを打つ際には、

もう少し強めのジャブになりますので

この段階では「ご案内」レベルで大丈夫です。

今日は、お客様の信頼を勝ち取る「プレカウンセリング」の方法をお伝えしました。

明日は、ステップ3「ファーストカウセリング」をお伝えしますね。

ただお客様の表面ニーズから「今日はどうしますか？」という

施術カウンセリングではなくて、お客様の本音のニーズがわかる、そんなカウンセリング術です。

また明日、お会いできますことをこころより楽しみにしております。

明日からすぐに活かせるカウンセリングの仕組み、

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お時間の合う方はぜひご参加ください。

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。   幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

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