こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
連載でお送りしている、「次回予約獲得率90%のヒ・ミ・ツ」
今日は、トーク編のお話です。
次回予約獲得率90%ヒミツ【仕組み編①】でお伝えしたように、
来店時にお渡しするツールは4つ。
これを「どう渡すのか」「どんな言葉が刺さるのか」のポイントを押さえていないと、ただの「紙切れ」に成ってしまいますのでね、
「伝え方」をマスターいたしましょう。
ポイントは二つ、
- なぜ、次回予約を取ったほうが良いのか？
- なぜ、私たちのサロンに通っていただくと良いのか？
これがお客様に伝わり、共感をいただくこと。
本日はカウンセリングシートを使った、「プレカウンセリングトーク」
リピートトーク①「プレカウンセリング」
- まずは、お客様の目を見て笑顔で、ハキハキとご挨拶
- お天気や、サロンまでどのようにいらしたか、などアイスブレークから
- カウンセリングシートにご記入いただいた内容をなぞって、お住まいや、サロンに来られる曜日や時間帯
- 施術に必要な応答に入る前に、サービスについての質問項目をなぞっていきます
- サービスの共感・納得を頂いてから、施術に関する質問へ
❶意外と名前を名乗っていなかったり、手元を見て挨拶をしていたりすることが多いもの。まずは目を見て、自己紹介をする。コミュニケーションの基本を、しっかりと。
私たちは、握手をさせてもらっています。
❷「道はわかりましたか？」「電車でお越しになってんですか？」など、Yes,Noで答えられる易しい問いかけを
❸「○○にお住まいなんですね」「近くに、○○っていう美味しいラーメン屋さんありません?!」などとご教示いただいた情報から共感ポイントを探す
ーここから、プレカウンセリングに入ります。ー
「まず初めに、○○様に今日の2時間を気持ちよくお過ごしいただくために、サービスに関する質問を4つさせてください。」とお断りをするのも大切です。
❹求めてるサービス、期待してるサービスを聞き出す
ネイルサロンに求めるもの
→より具体的に掘り下げて聞く
「ネイルサロンへ求めるもの、接客態度が一位で選んでいただいていますが、
やっぱり、一番大切ですよね。ちなみに、ネイルでなくてもいいのですが、これまで素敵な接客か嫌だった接客のご記憶ってありますか？」
→「服屋さんで、入るや否や話しかけられるのは嫌ですね〜」
「最近行ってるコンビニの男の子がイケメンで」
「美容室で、挨拶もなくいきなり髪を触られたことがあって…」
など、具体的な話をしていただけると、望んでいる接客レベルがわかるだけでなく、
視覚・聴覚・体感覚のどの感覚を大切にするのかということが分かります。
ネイリストに求めるもの
→より具体的に掘り下げて聞く
「こちらは『もちのよさ』『スピード』がどちらも一番が付いていますね。
だいたい何時間くらいが許容範囲ですか？」→
「こないだすごい時間がかかって…」
「家事をやるからかジェルの持ちが悪くて」
「約束に遅れて大変な思いをしたことがあって…」など、ライフスタイルをうかがい知ることができ、ホームケアの仕方や来店頻度の提案へのヒントにもなります。
どんな風に過ごしたいか？
「会話を楽しみたい」「オススメのカラーやデザインが知りたい」
「ホームケアについて教えて欲しい」「雑誌を読みたい」「DVDがみたい」
「ただぼぉ〜っとしたい」
→それに応じた準備が出来ます。
「雑誌を読みたい」と思ってるお客様に
(良かれと思ってむやみやたらに)話しかける、という失敗がなくなります。
これ！と一つに決めるてもらうより、2〜3個選んでもらうといいですね。
ネイルサロンで嫌だったこと・嬉しかったこと
これは、初めはなかった質問項目なんですけどね、追加してよかった〜
嫌だったこと、したくないですもんね。
嬉しかったこと、その先を越えてやりましょう！
「分かります」と共感をしつつ、
お客様ってこんなところを見てるんだ！と驚きと発見がいっぱいです！
特に、スタッフや古株の店長にもグサグサささるお言葉です。
一つ一つ大切に、具体的に聞いていきます。
カウンセリング中は
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しっかりと共感しながら聞く、目を見て聞く、たまにメモを取る、
でやっぱり、超聞く。
ここの答えに、お客様のニーズが詰まっている、と思ってください。
ちなみに、当サロンでは、ここまではアシスタントの仕事。
サービスに関する期待やニーズをしっかりと、
正確に把握し、こちらの思い込みや勘違いによる
接客・サービスの「失敗」を避けます。
ここでネイリストにバトンタッチ、施術に関するカウンセリングに入っていきます。
時間でいうと10〜15分程度。
お客様のニーズが的確に把握できるだけではなく、
主観での接客がなくなりますし、
お一人お一人に合ったサービス＝おもてなしを提供できるようになります。
直接は聞きづらいこと(結婚してる、子供がいる、職種など)を、
間接的に聞き出すことができるため、
施術に関する提案もストライクゾーンを狙っていけるのです。
この後、ネイリストが、爪に関するお悩みや希望を聞き出していき、プロとしての提案をしていきます。
チームでカウンセリングをする、ということがお客様に優越感を与えるだけではなく、
アシスタントのカウンセリング力、ニーズをサービスにつなげる力が身につくので、
デビューまでの期間がかなり変わってきます。
カウンセリングの前のプレ・カウンセリング。
ぜひ、取り入れてみてくださいませ。
明日もあなたのサロンが幸せでありますように。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ
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