次回予約獲得率90%ヒミツ【カウンセリングトーク編】

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

連載でお送りしている、「次回予約獲得率90%のヒ・ミ・ツ」

今日は、トーク編のお話です。

次回予約獲得率90%ヒミツ【仕組み編①】でお伝えしたように、

来店時にお渡しするツールは4つ。

これを「どう渡すのか」「どんな言葉が刺さるのか」のポイントを押さえていないと、ただの「紙切れ」に成ってしまいますのでね、

「伝え方」をマスターいたしましょう。

ポイントは二つ、

  • なぜ、次回予約を取ったほうが良いのか?
  • なぜ、私たちのサロンに通っていただくと良いのか?

これがお客様に伝わり、共感をいただくこと。

本日はカウンセリングシートを使った、「プレカウンセリングトーク」

リピートトーク①「プレカウンセリング」

  1. まずは、お客様の目を見て笑顔で、ハキハキとご挨拶
  2. お天気や、サロンまでどのようにいらしたか、などアイスブレークから
  3. カウンセリングシートにご記入いただいた内容をなぞって、お住まいや、サロンに来られる曜日や時間帯
  4. 施術に必要な応答に入る前に、サービスについての質問項目をなぞっていきます
  5. サービスの共感・納得を頂いてから、施術に関する質問へ

❶意外と名前を名乗っていなかったり、手元を見て挨拶をしていたりすることが多いもの。まずは目を見て、自己紹介をする。コミュニケーションの基本を、しっかりと。

私たちは、握手をさせてもらっています。

❷「道はわかりましたか?」「電車でお越しになってんですか?」など、Yes,Noで答えられる易しい問いかけを

❸「○○にお住まいなんですね」「近くに、○○っていう美味しいラーメン屋さんありません?!」などとご教示いただいた情報から共感ポイントを探す

ーここから、プレカウンセリングに入ります。ー

「まず初めに、○○様に今日の2時間を気持ちよくお過ごしいただくために、サービスに関する質問を4つさせてください。」とお断りをするのも大切です。

❹求めてるサービス、期待してるサービスを聞き出す

ネイルサロンに求めるもの

→より具体的に掘り下げて聞く

「ネイルサロンへ求めるもの、接客態度が一位で選んでいただいていますが、

やっぱり、一番大切ですよね。ちなみに、ネイルでなくてもいいのですが、これまで素敵な接客か嫌だった接客のご記憶ってありますか?」

→「服屋さんで、入るや否や話しかけられるのは嫌ですね〜」

「最近行ってるコンビニの男の子がイケメンで」

「美容室で、挨拶もなくいきなり髪を触られたことがあって…」

など、具体的な話をしていただけると、望んでいる接客レベルがわかるだけでなく、

視覚・聴覚・体感覚のどの感覚を大切にするのかということが分かります。

ネイリストに求めるもの

→より具体的に掘り下げて聞く

「こちらは『もちのよさ』『スピード』がどちらも一番が付いていますね。

だいたい何時間くらいが許容範囲ですか?」→

「こないだすごい時間がかかって…」

「家事をやるからかジェルの持ちが悪くて」

「約束に遅れて大変な思いをしたことがあって…」など、ライフスタイルをうかがい知ることができ、ホームケアの仕方や来店頻度の提案へのヒントにもなります。

どんな風に過ごしたいか?

「会話を楽しみたい」「オススメのカラーやデザインが知りたい」

「ホームケアについて教えて欲しい」「雑誌を読みたい」「DVDがみたい」

「ただぼぉ〜っとしたい」

→それに応じた準備が出来ます。

「雑誌を読みたい」と思ってるお客様に

(良かれと思ってむやみやたらに)話しかける、という失敗がなくなります。

これ!と一つに決めるてもらうより、2〜3個選んでもらうといいですね。

ネイルサロンで嫌だったこと・嬉しかったこと

これは、初めはなかった質問項目なんですけどね、追加してよかった〜

嫌だったこと、したくないですもんね。

嬉しかったこと、その先を越えてやりましょう!

「分かります」と共感をしつつ、

お客様ってこんなところを見てるんだ!と驚きと発見がいっぱいです!

特に、スタッフや古株の店長にもグサグサささるお言葉です。

一つ一つ大切に、具体的に聞いていきます。

カウンセリング中は

  • 表情豊かに
  • リアクション付けて
  • 相槌を打って
  • 共感をして
  • ミラーリング(お客様の姿勢や言ったことをリピートする)をする

しっかりと共感しながら聞く目を見て聞くたまにメモを取る

でやっぱり、超聞く。

ここの答えに、お客様のニーズが詰まっている、と思ってください。

ちなみに、当サロンでは、ここまではアシスタントの仕事。

サービスに関する期待やニーズをしっかりと、

正確に把握し、こちらの思い込みや勘違いによる

接客・サービスの「失敗」を避けます。

ここでネイリストにバトンタッチ、施術に関するカウンセリングに入っていきます。

時間でいうと10〜15分程度。

お客様のニーズが的確に把握できるだけではなく、

主観での接客がなくなりますし、

お一人お一人に合ったサービス=おもてなしを提供できるようになります。

直接は聞きづらいこと(結婚してる、子供がいる、職種など)を、

間接的に聞き出すことができるため、

施術に関する提案もストライクゾーンを狙っていけるのです。

この後、ネイリストが、爪に関するお悩みや希望を聞き出していき、プロとしての提案をしていきます。

チームでカウンセリングをする、ということがお客様に優越感を与えるだけではなく、

アシスタントのカウンセリング力、ニーズをサービスにつなげる力が身につくので、

デビューまでの期間がかなり変わってきます。

カウンセリングの前のプレ・カウンセリング。

ぜひ、取り入れてみてくださいませ。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

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