こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #カウンセリング #リピート #接客
失客を防ぐ具体策。 「再来さま用カウンセリング」のススメ
ご新規さまに丁寧なカウンセリングをしているサロンさん、
本当に増えていますね。
当ブログでもセミナーでも、これまでカウンセリングについて多く扱ってきました。
どんなに素晴らしい技術を持っていたとしても、それが独りよがりだったら
わたし達は決してお客様を喜ばせることはできません。
お客様が何を求めているのか？
何に悩み、どんな改善を期待しているのか？
表面的なニーズから、本質的・潜在的なニーズを聞き出すことで
お客様を喜ばせる方法を知り得ることができます。
千差万別それぞれのお客様の思いを汲み取り、満たしていくことができます。
そのお客様のことを何も聞かずに、
「どうしてほしいか？」を知らずにお客様を喜ばせることはできません。
通常のカウンセリングやヒアリングに加えて
オススメしている、カウンセリングの前に行う「プレカウンセリング」では
どんな接客やサービスを受けたいか？
を聞き出していきます。
アフターカウンセリングでは、アドバイスシートを活用し
ホームケアの方法やお手入れ、スタイリングなどをアドバイスして
再来店や物販へと繋げます。
今日オススメしたいのは、再来さま用カウンセリングの方法。
サロンの多くが、「カウンセリング」を「ご新規さま」に対してだけ行っています。
2回目以降は
「今日はどうしますか〜？」という口頭でのカウンセリングのみとなり、
再来店の回数を重ねるごとに、お客様のお悩みや「どうなりたいか？」という願望について
聞き出す、向き合うをしなくなっていってしまいます。
気づけば、世間話しかしなくなって、馴れ合いになっていく。
これが失客のタイミングです。
「固定客」と呼ぶ来店回数はサロン・業種によって様々だと思います。
ちなみに、当サロンでは2回目までは再来客、3回目以降が固定客です。
（その上には常連客、ファン顧客とさらに上のランクがあり、
基準は、失客の可能性・利用金額・来店サイクル・紹介人数などです）
ご新規様を常連客・ファン顧客にできれば、サロンは繁盛する。これがシンプルな法則です。
そこで、最も失客しやすい3回目までの再来客、固定客に対して行うのが「再来用カウンセリング」です。
ご新規さま同様”カウンセリングシート”（当サロンではフィードバックシート＝評価シートと呼んでいます）
があって、お書き入れをお願いしています。
書いてもらった内容をもとにカウンセリング、今日のメニューや施術の提案、ホームケアへのアドバイスへと繋げます。
- 前回の施術へのフィードバック
（前回のカラー、もち、行った技術に対して5段階評価）
- 前回の接客・サービスへのフィードバック
（マッサージや美容室ならシャンプーなど、会話やお出迎え、お見送りなど）
- 前回購入した物販へのフィードバック
（使い心地や不明点の確認）
- 周りからの評価
（5段階での評価、具体的になんて言われたか）
- 今日解決したいお悩みと願望（どうなればいいか）
- 今日してほしい接客やサービス
書いてもらったシートをもとに、カウンセリングでは
気になった箇所も、気に入った箇所も具体的に掘り下げて行きます。
毎度おなじみの「5W1H」で聞き出すとモレがありません。例えば・・・
「いつ」感じますか？
特に「どの辺りが」気になりますか？
「誰みたいに」なりたいですか？
「どのように」なればいいでしょう？
「何が」使いやすかったですか？
このフィードバックとカウンセリングができると、
こちら（サロン・技術者）の思い込みではなく、
前回の施術が正解だったのか、不正解だったのか、というお客様目線の評価、感想が受け取れます。
ご参考までに、こちらは実際のクライアント様のフィードバックシートの例です。
この「確かな答え」があれば、お客様にとっての「最高のカタチ」「期待以上の仕上がり」に限りなく近づけていくことができます。
再来さま、固定客を大事にしたい、ならば
ぜひ取り入れてほしい「再来さま用フィードバックシート」と「カウンセリング」
丁寧さやスタンスは、ご新規さまに対するものと違いはありません。
お客様を喜ばせたい、その一心です。
「失客する原因をなくす」だけではなく、
技術者としておごることや独りよがりにならず
本当にお客様の気持ちや悩みを理解していくことができるようになるし、
それでこそ、期待ラインを超えた仕事をしていけるはずです。
さらにいうと、ここまで徹底して再来さまを大事にしているサロンはほとんどありません。
だからこそ、お客さまの心に響くんです。
「リピートしてもらう」＝「お客様を幸せにし続けること」だと思います。
まるでカップルや夫婦みたいですね。
そのためには、技術と接客がありきだけど、それがこちらの自己満足では意味がありません。
お客様はどうしてほしいのか？
本当はどうなりたいのか？
「言わなくてもわかる関係性」はすぐには築けないから、
ちゃんと聞く、コミュニケーションをとることが大事なのだと思います。
リピートは「想い」だけでは実現できません。
そのための仕組みやカウンセリングなどの「行動」が必要です。
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