スタッフ育成のマニュアル・基準がない感覚教育サロンは、育成にかかる時間とコストが倍!

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #スタッフ育成 #マニュアル #標準化 #仕組み 

スタッフ育成のマニュアル・基準がない感覚教育サロンは、育成にかかる時間とコストが倍!

スタッフを雇ってから2,3年の間、当サロンではマニュアルや基準を全くつくっていませんでした。

なんとなく、マニュアルの持つシステマチックな感じや

ドライな感じが、自分の情熱的な仕事への姿勢と相反している気がして

嫌悪感がありました。

おもてなしや接客って、その場限りのことだし

クレーム応対や気の利いた対応だって、

そのシーン、お客様に限定されると思っていました。

 

ただ、マニュアルがない=基準がない、ということですから

そんな状態で経営や育成をしていましたのでいつもブレブレ。

サロンオーナーとして、お恥ずかしい限りですが、

聞いてくるスタッフによって、タイミングによって答えが変わってしまうなんてしょっちゅうでした。

 

サロンの中で日々起こる、リピートに繋がったり、クレームをファン獲得にできたり、と「うまくいったケース」も

失客したり、予約のブッキングがあったり、技術的なミスをしたり

「うまくできなかったケース」「失敗したケース」も

経験としてサロンに蓄積できていませんでした。

つまり、学習しないサロンだった、ということ。

 

私がしたミスを、またスタッフがしたり

誰かがもらったクレームを、別のスタッフが受けたり。

せっかくストックできる貴重な経験があるのに、

マニュアルや基準を作らなかったせいで失敗を学びに変えられなかった。

 

「経験したこと」だけではなく、私も含めて

すでに上手い人や早い人の技術や接客スキルがあるにもかかわらず、

みんながそれを感覚でやってしまっていて

後に続くスタッフに教えられなかった。

 

当然、人が全然育ちませんでした。

育ったとしても、期間=人件費をかなりかける必要がありました。

このコストはもちろん無駄とは言わないけど、サロンの経営を大きく圧迫していました。

 

そう、マニュアル=基準がないサロンは

育成の無駄が多い」んですね。

私のサロンでは、今の倍の期間(=人件費)をかけてしまっていました。

 

 

 

マニュアル(基準)がないサロンがどうなるか、というと・・・

  • メニュー(単価)アップ、次回予約などの営業スキルや接客がスタッフ次第になり、成果が出にくい

今でこそ、カウンセリングのトークックやおもてなしチェックリストをもとに、ロープレ、テストをして

スタッフ全員のカウンセリングスキル、接客を高いレベルでキープしていますが

標準化していなかった時期は、全てがスタッフ任せでした。

 

「とにかく笑顔で」「喋っていればいい」などの

感覚的な教育では人が育つわけがなく、

うまくいくやり方」をちゃんと教えてあげられていなかった、んです。

 

センスがある子は、ぐんぐん売上を上げるけど、同時に”落ちこぼれ”を作ってしまっていた。

売上やリピート率という成果が出ていなかった最大の原因でもあるし、

離職率を上げる要因でもあったと思います。

 

  • 教える人によって内容・やり方・仕上がり・時間に差が出てしまう

「上手い人が教えたとき」「感覚でやる人が教えたとき」など、教え方が統一されていないと、育つ人間のスキルがバラバラになってしまいます。

 

  • 「口頭と感覚だけ」で教える手間&時間(コスト)・労力

口頭と感覚で教えていること、というのはよほど教え慣れていない限りは、言っていることがブレてしまいます。

忘れてはならないのは、「時と場合による」ということさえ判断のつかない相手に教えている、ということです。

 

  • 基準がわからず、曖昧=効率が悪く、タイムロス・無駄な経費

「こういう時はこうする」「こんなお客様にはこんな対応を」などと「これが最善」という基準や

「うまくいくやり方」があるだけで、かなりの無駄が省けます。

サロンオーナーである私たちやベテランスタッフは経験から学ぶしかなかったとしても、

今いるスタッフ・これから入ってくるスタッフは違います。

私たちの経験をもとにマニュアルや基準を作っておいてあげれば、同じ失敗はしなくて済みます。

 

  • 判断基準がないため、スタッフが自分で判断できない

基準がないサロンでは、オーナー・店長の感覚=サロンの基準、となっています。

昨日はマルだったことが、今日はバツになるなんてことはよくあることで

スタッフは混乱して、モチベーションも下がっていきいきます。

オーナーと同じ感覚には慣れないスタッフは、全てをオーナーに聞くしか無くなります。

聞いたら聞いたで、「そんなこともわからないの?」と言われてしまったりもするんですけどね・・

 

  • スタッフ育成の仕組みが活きない→差異が逆効果に

私がオススメしている育成の仕組みは全部で7種類あるのですが

マニュアルや標準化によってある程度、スタッフのスキルや仕事への意識を統一できていないと、

どれも内部を劇的に成長させる仕組みですが、それらの仕組みが逆効果で働いてしまいます。

 

 

 

マニュアルを作り、サロンでのすべての業務(施術・接客・カウンセリングやリピート施策)を

当たり前にできる=標準化できると、

これら反対が叶う、ということです。

 

スタッフは成果の出せるやり方を覚え、実践できます

その一定の成果を出せるやり方を、人にも教えやすくなるし、個人的な感覚ではなく

お客様にとっての良し悪しでチェックをしてあげられるようになる。

スタッフが育つまでの時間とコストが半分になります。

 

判断基準を得たことで、スタッフからの「これ、どうしたらいいですか?」と聞かれることが大幅に減ります。

8割以上のことは「マニュアルをひらけばわかる」という状況を作ってやることで、

自分がいなくてもサロンが回るようになります。

 

 

マニュアルへのイメージが変わったのは、大好きなディズニーがマニュアルでつくられていると知った時。

「え、ホスピタリティって再現できるの?」と知ったときは衝撃。

仕組み化できるんだ!と思い込みが外れました。

 

私は、自分が接客が大好き!ということもあって

接客の喜びや楽しさをマニュアルを作ったからこそ、スタッフに教えてあげられて、同じような(またはそれ以上の)感動体験をさせてあげられたことは

大きな喜びでした。

 

「マニュアル化できない」とおもい混んでいる「接客」や「クレーム対応」こそ、

実はマニュアルにしたほうがいいことなんですね。

もちろん、マニュアルの作り方にも「やり方」があります。

(5W1Hでつくる、など、文字より写真・イラスト・動画を使うなど具体的なやり方は「小さなサロンのスタッフ育成一日集中講座」でお伝えしていますが)

 

ポイントを一つお伝えするなら、

「作って終わりにしないでテストと一緒に使う」ということ。

「知っている」のと「できる」のは違います。

当然ですがサロンの現場では、知識として持っていることに価値はなく、できるようになってこそ意味があります。

そのためには練習。トレーニングが必要だし、

お客様に実践した後には、フィードバックが必要です。

実践ベースで作らなきゃ意味がないということですね。

 

 

 

まずは、感覚的サロン経営・スタッフ教育をしていることに気づけた時点で大きく前進。

あとは、基準・マニュアルの作り方・落とし込みかたを学ぶだけですね。

 

 

 

 

       

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ


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