リピート獲得のためのサロン接客

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

本日のテーマはリピート獲得のためのサロン接客

リピートするまでが接客

私も含め、多くのサロンオーナーにとって、

接客のゴールはリピーターの獲得と言えます。

お客様が帰ってくるまでが接客、と言い換えることができます。

本日は、様々なツールを駆使したり、おもてなしをしたり、

といったテクニックのお話ではなく、接客の本質的なお話です。

お客様は「接客」を理由にリピートしてくれるのか?

そもそも「接客」とはサロンワークの中で何を指すのでしょうか?

サロン業の接客とは、どうあるべきなのでしょう?

私の考えるサロンの接客は3つの要素で成り立っています。

  1. カウンセリング
  2. セッション(施術)
  3. クロージング

❶カウンセリング

お客様が得たい価値「ベネフィット」を提供するためにはまず、

お客様の「今」を知り、「悩み」を知り、「解決の糸口」を知る必要があります。

「今」の情報をもとに、状況や状態からさまざまなアドバイスをし、

情報提供、アドバイスし、方向性を共に考える、

コンサルティングに近い形に進化していると思います。

 

❷施術(セッション)

実際にベネフィットを提供するための、施術。

施術力が弱ければ、なんの説得力もなく、信頼獲得にはつながりません。

これが美容サービスの核です。

私は、施術の時間をコーチングでいう、コーチとクライアントの

会話の時間と同じく、「セッション」と呼んでいます。

施術中の会話の中で、共感ポイントを見つけ、信頼を得ていく中で

お客様の「こうなりたい」「欲しい」を探す時間でもあります。

お客様が気づかない、見つけられない魅力や問題点が見つかるコアな時間。

 

❸クロージング

お客様がベネフィットを得るためのクロージング。

お客様に合ったメニュー・商品の提案だけではなく、

来店頻度、回数券やチケット、次回予約など

お客様にして欲しい「行動」を示す機会のことです。

施術だけすればいいわけじゃーない

  1. カウンセリング
  2. セッション(施術)
  3. クロージング

このフローに沿って、接客のプロセスを細分化することで

お客様が望むベネフィットを確実に提供できるようになります。

接客のゴールはリピート獲得。

それぞれの時間にどんな役割をもたせて、

お客様に「何」を「どのように」提供することが目的なのか、

ということを理解する必要があります。

提供するのは、施術やサービスだけではありません。

お客様が求めている価値・未来を得るための

ホームケアや改善のプラン、選択の基準などのプロとしてのアドバイス。

全てを仕組みに落とし込むことで、

スタッフ間による差異やお客様次第、という格差が生まれず再現性が高まります。

今日はちょっとマジメなお話。

施術、それが私たちのメインワークなわけですが。

「良い技術があれば、良いサービスがあれば、

お客様は来てくれる・通ってくれるわけではない…」

ということにうすうす勘付いている技術者、オーナーが増えてきた今だから!

こんな生意気な切り口になっちゃいました。

てへぺろ。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ