こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
本日のテーマはリピート獲得のためのサロン接客
リピートするまでが接客
私も含め、多くのサロンオーナーにとって、
接客のゴールはリピーターの獲得と言えます。
お客様が帰ってくるまでが接客、と言い換えることができます。
本日は、様々なツールを駆使したり、おもてなしをしたり、
といったテクニックのお話ではなく、接客の本質的なお話です。
お客様は「接客」を理由にリピートしてくれるのか?
そもそも「接客」とはサロンワークの中で何を指すのでしょうか?
サロン業の接客とは、どうあるべきなのでしょう?
私の考えるサロンの接客は3つの要素で成り立っています。
- カウンセリング
- セッション(施術)
- クロージング
❶カウンセリング
お客様が得たい価値「ベネフィット」を提供するためにはまず、
お客様の「今」を知り、「悩み」を知り、「解決の糸口」を知る必要があります。
「今」の情報をもとに、状況や状態からさまざまなアドバイスをし、
情報提供、アドバイスし、方向性を共に考える、と
コンサルティングに近い形に進化していると思います。
❷施術(セッション)
実際にベネフィットを提供するための、施術。
施術力が弱ければ、なんの説得力もなく、信頼獲得にはつながりません。
これが美容サービスの核です。
私は、施術の時間をコーチングでいう、コーチとクライアントの
会話の時間と同じく、「セッション」と呼んでいます。
施術中の会話の中で、共感ポイントを見つけ、信頼を得ていく中で
お客様の「こうなりたい」「欲しい」を探す時間でもあります。
お客様が気づかない、見つけられない魅力や問題点が見つかるコアな時間。
❸クロージング
お客様がベネフィットを得るためのクロージング。
お客様に合ったメニュー・商品の提案だけではなく、
来店頻度、回数券やチケット、次回予約など
お客様にして欲しい「行動」を示す機会のことです。
施術だけすればいいわけじゃーない
- カウンセリング
- セッション(施術)
- クロージング
このフローに沿って、接客のプロセスを細分化することで
お客様が望むベネフィットを確実に提供できるようになります。
接客のゴールはリピート獲得。
それぞれの時間にどんな役割をもたせて、
お客様に「何」を「どのように」提供することが目的なのか、
ということを理解する必要があります。
提供するのは、施術やサービスだけではありません。
お客様が求めている価値・未来を得るための
ホームケアや改善のプラン、選択の基準などのプロとしてのアドバイス。
全てを仕組みに落とし込むことで、
スタッフ間による差異やお客様次第、という格差が生まれず再現性が高まります。
今日はちょっとマジメなお話。
施術、それが私たちのメインワークなわけですが。
「良い技術があれば、良いサービスがあれば、
お客様は来てくれる・通ってくれるわけではない…」
ということにうすうす勘付いている技術者、オーナーが増えてきた今だから!
こんな生意気な切り口になっちゃいました。
てへぺろ。
明日もあなたのサロンが幸せでありますように。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ