「”押し売り”したくない」「断られるのが怖い」「欲しくないかも、という遠慮」で売れないんです!

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

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「”押し売り”したくない」「断られるのが怖い」「欲しくないかも、という遠慮」で売れないんです!

私たち美容サロンがお客様に売りたいものは、シーンごとにさまざまです。

シャンプーやトリートメントなどの物販

ご予約時のメニューよりも、もっとお客様に合った施術へのメニューアップ・コースアップ

次回のキレイをお約束する、次回予約も重要なサービスです。

回数券やチケット、金券、福袋の販売などのクロージング。

本来の目的は「売ること」ではなくて

  • お客様にもっと綺麗になってもらうこと
  • 楽をさせてあげること・手間を減らす
  • 悩みを解決すること
  • 願いを叶えること

にあります。

 

「売る」のではなくお客様の悩みを解決したり、願いを叶えるための方法として

『選択してもらう=決めてもらう』

のがクロージングです。

 

実際サロンの現場では往々にして、商品やサービスの良し悪しは関係なく

お客様が欲しがっているときは売りやすいけど、

「売る」ことが苦手な技術者の方が多い、という現状です。

 

加えて言えば人間だから、断られるのは怖いし、

「欲しくないかも・・」「今日はお持ち合わせがないかも」などと勘ぐっては、遠慮や気後れをしてしまいます。

欲しくなっていない方、欲しがっていないお客様に「押し売る」ようなことはしたくない。

 

ただ「押し売り」を避けたいあまりに、

お客様に本当に必要な商品をお勧めできなかったり

本当にベストな来店時期をご案内していなかったり

効果的なホームケアをお教えしていなかったり

必要な施術回数の回数券を販売できず、

効果が出ないままお客様がキレイになることを諦めてしまったり。

 

こんな風に、私たちのちょっとした「遠慮」や「気後れ」は、

お客様が本当に美しくなる、変われるチャンスを奪います。

 

その後、お客様はどうなってしまうと思いますか?

髪や身体のお悩みはずっと悩みのままだし

「こうなれたらいいな」という願望は「どうせ私は無理」と諦めさせてしまいます。

また、サロン難民にさせてしまいます。

これは私たちの目指すべきところではないはずです。

 

こう考えていくと

「ちょっとした遠慮」や「気後れ」がとても「無責任なこと」だと思いませんか?

もし、私たちが本気で、真剣に

お客様のお悩みや「こうなりたい!」に対しての「できることと全部」を考えるのであれば

「商品・サービスを売る」、そのためのクロージングをする、ということは最も重要なミッションと言えます。

 

だからまずは、

「売れる」「売れない」は置いといて、お客様のことを本当に思っているのは、

「オススメする」という方だ、ということを理解する必要があります。

そのお客様のことがどうでもいいなら、何も勧めなければいんです。

でも本当に、悩みを解決してあげたいし、今までのどの自分より「いい感じ♪」と思って欲しい。

お客様を「綺麗にしたい」「笑顔にしたい」「幸せにしたい」と思うなら、クロージングの技術は

本業の技術や接客の技術同様、超・大事。

だし、修練して身につけられるものなんです。

 

お客様が「欲しくなる」クロージングフロー

クロージング、というと「どうですか?」「買いますか?買いませんか?」という

「決断を迫ること」と認識している方もいるかもしれませんが、

ちょっと違います。

 

決めていただくことには違いはないのですが、

まずはお客様が欲しくなる準備をしてあげる段階が必要です。

お客様に欲しい、と思っていただくだけでなく、

買っていただいた後(次回予約、回数券でも)も「よかった」「いい買い物した」と思っていただくには、

「欲しくなる」→「買いたい!(欲しい)」→「買ってよかった!」という気持ちの流れになるように、クロージングをします。

 

  1. お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」
  2. 施術中の会話「セッション」
  3. 商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「プレゼンテーション」
  4. 決めやすい「クロージング」
  5. 「買ってよかった!」アフターフォロー

 

今日のブログでは、

  • お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」
  • 施術中の会話「セッション」

をお伝えしますね。

 

❶ お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」

まずはヒアリング&カウンセリングで、そのお客様のお悩みの原因や、「こうなりたい!」が叶っていない本質的な原因を見つけるために

ヒアリング、カウンセリングを行います。

例えば、ジェルネイルのもちがすごく悪い」というお悩みの原因が、

お客様の自覚している原因では「ジェルメーカーがあっていないんじゃないか?」だとして

ヒアリング。カウンセリングをしていく中で、ネイリストは「爪の長さと形があっていないのではないか?」という原因にたどり着けたとします。

そうなれば、オススメするフォルムや、来店サイクル、ベースのデザイン、物販が変わってきます。

 

❷ 施術中の会話「セッション」

このお客様に本当に必要なメニューは何か、不要なメニューは?

ベストな来店サイクル、ホームケアの商品は?などと

一番の悩みや一番の願望に対して、何をどうすればいいのか?という判断をつけるための、

基準の半分はお客様の自覚、つまりヒアリング〜カウンセリング「問診」で得られる情報です。

もう半分は、施術中にお客様の爪や肌、顔、身体、髪に直接「触診」して得られる情報ですね。

「触診」が素人には気づけない、本質的な原因や潜在的な願望に気づけるプロセスです。

実際に「触れて」からわかることって本当に多いです。

職人・技術者ならお分かりだと思いますが、見た目と中身のギャップがあるところが悩みの本質であることが多いです。

 

お客様は、トリートメントだけでいいと思っているけど、

シャンプーしてみたら頭皮が硬すぎて、悲鳴をあげてた、とかね。

 

 

施術、セッションの後は、アフターカウンセリングやフィニッシュワークの中で残りの3ステップ。

 

❸ 商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「プレゼンテーション」

❹ 決めやすい「クロージング」

❺ 「買ってよかった!」アフターフォロー

のフローで「買ってよかった!」と思っていただけるクロージングをします。

また明日♡

 

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

 


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