こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#物販 #次回予約 #メニューアップ #コースアップ #クロージング #サロン #美容室 #エステ #ネイル
「”押し売り”したくない」「断られるのが怖い」「欲しくないかも、という遠慮」で売れないんです!
私たち美容サロンがお客様に売りたいものは、シーンごとにさまざまです。
シャンプーやトリートメントなどの物販
ご予約時のメニューよりも、もっとお客様に合った施術へのメニューアップ・コースアップ
次回のキレイをお約束する、次回予約も重要なサービスです。
回数券やチケット、金券、福袋の販売などのクロージング。
本来の目的は「売ること」ではなくて
- お客様にもっと綺麗になってもらうこと
- 楽をさせてあげること・手間を減らす
- 悩みを解決すること
- 願いを叶えること
にあります。
「売る」のではなくお客様の悩みを解決したり、願いを叶えるための方法として
『選択してもらう=決めてもらう』
のがクロージングです。
実際サロンの現場では往々にして、商品やサービスの良し悪しは関係なく
お客様が欲しがっているときは売りやすいけど、
「売る」ことが苦手な技術者の方が多い、という現状です。
加えて言えば人間だから、断られるのは怖いし、
「欲しくないかも・・」「今日はお持ち合わせがないかも」などと勘ぐっては、遠慮や気後れをしてしまいます。
欲しくなっていない方、欲しがっていないお客様に「押し売る」ようなことはしたくない。
ただ「押し売り」を避けたいあまりに、
お客様に本当に必要な商品をお勧めできなかったり
本当にベストな来店時期をご案内していなかったり
効果的なホームケアをお教えしていなかったり
必要な施術回数の回数券を販売できず、
効果が出ないままお客様がキレイになることを諦めてしまったり。
こんな風に、私たちのちょっとした「遠慮」や「気後れ」は、
お客様が本当に美しくなる、変われるチャンスを奪います。
その後、お客様はどうなってしまうと思いますか?
髪や身体のお悩みはずっと悩みのままだし
「こうなれたらいいな」という願望は「どうせ私は無理」と諦めさせてしまいます。
また、サロン難民にさせてしまいます。
これは私たちの目指すべきところではないはずです。
こう考えていくと
「ちょっとした遠慮」や「気後れ」がとても「無責任なこと」だと思いませんか?
もし、私たちが本気で、真剣に
お客様のお悩みや「こうなりたい!」に対しての「できることと全部」を考えるのであれば
「商品・サービスを売る」、そのためのクロージングをする、ということは最も重要なミッションと言えます。
だからまずは、
「売れる」「売れない」は置いといて、お客様のことを本当に思っているのは、
「オススメする」という方だ、ということを理解する必要があります。
そのお客様のことがどうでもいいなら、何も勧めなければいんです。
でも本当に、悩みを解決してあげたいし、今までのどの自分より「いい感じ♪」と思って欲しい。
お客様を「綺麗にしたい」「笑顔にしたい」「幸せにしたい」と思うなら、クロージングの技術は
本業の技術や接客の技術同様、超・大事。
だし、修練して身につけられるものなんです。
お客様が「欲しくなる」クロージングフロー
クロージング、というと「どうですか?」「買いますか?買いませんか?」という
「決断を迫ること」と認識している方もいるかもしれませんが、
ちょっと違います。
決めていただくことには違いはないのですが、
まずはお客様が欲しくなる準備をしてあげる段階が必要です。
お客様に欲しい、と思っていただくだけでなく、
買っていただいた後(次回予約、回数券でも)も「よかった」「いい買い物した」と思っていただくには、
「欲しくなる」→「買いたい!(欲しい)」→「買ってよかった!」という気持ちの流れになるように、クロージングをします。
- お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」
- 施術中の会話「セッション」
- 商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「プレゼンテーション」
- 決めやすい「クロージング」
- 「買ってよかった!」アフターフォロー
今日のブログでは、
- お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」
- 施術中の会話「セッション」
をお伝えしますね。
❶ お客様の悩み、願いを聞き出す「ヒアリング・カウンセリング」
まずはヒアリング&カウンセリングで、そのお客様のお悩みの原因や、「こうなりたい!」が叶っていない本質的な原因を見つけるために
ヒアリング、カウンセリングを行います。
例えば、ジェルネイルのもちがすごく悪い」というお悩みの原因が、
お客様の自覚している原因では「ジェルメーカーがあっていないんじゃないか?」だとして
ヒアリング。カウンセリングをしていく中で、ネイリストは「爪の長さと形があっていないのではないか?」という原因にたどり着けたとします。
そうなれば、オススメするフォルムや、来店サイクル、ベースのデザイン、物販が変わってきます。
❷ 施術中の会話「セッション」
このお客様に本当に必要なメニューは何か、不要なメニューは?
ベストな来店サイクル、ホームケアの商品は?などと
一番の悩みや一番の願望に対して、何をどうすればいいのか?という判断をつけるための、
基準の半分はお客様の自覚、つまりヒアリング〜カウンセリング「問診」で得られる情報です。
もう半分は、施術中にお客様の爪や肌、顔、身体、髪に直接「触診」して得られる情報ですね。
「触診」が素人には気づけない、本質的な原因や潜在的な願望に気づけるプロセスです。
実際に「触れて」からわかることって本当に多いです。
職人・技術者ならお分かりだと思いますが、見た目と中身のギャップがあるところが悩みの本質であることが多いです。
お客様は、トリートメントだけでいいと思っているけど、
シャンプーしてみたら頭皮が硬すぎて、悲鳴をあげてた、とかね。
施術、セッションの後は、アフターカウンセリングやフィニッシュワークの中で残りの3ステップ。
❸ 商品・サービスの必要性や魅力に納得して、お客様が欲しくなる「プレゼンテーション」
❹ 決めやすい「クロージング」
❺ 「買ってよかった!」アフターフォロー
のフローで「買ってよかった!」と思っていただけるクロージングをします。
また明日♡
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
「お客様が通い続けたくなる、愛されるリピートサロン」へ
「リピート率が50%以下」「スタッフによって差がある」のは、リピートが仕組み化できていないだけ!
- リピート率80%の仕組み
- 『メニューで・思い出して・会いたくて』リピートフロー
- リピートするまでが接客!「高くてもリピートしたい」と思わせる感動接客・おもてなし
- これだけはやっておけば大丈夫!リピート獲得3大ツール
幸せサロン育成塾 イチオシ講座 です!
お客様がずっと通い続けたくなるリピートサロンセミナー
5/9・6/6・7/11・8/1・9/12【満員御礼】
10/31(火)【キャンセル待ち】
「次回予約」「単価アップ」「口コミ」をカウンセリングで「仕組み化」へ
次回予約・単価アップ・口コミに繋がるカウンセリングの仕組み。 新人でも次回予約獲得率80%! カウンセリングで「価値」を上げて「差別化」を!
幸せサロン育成塾一番の人気講座です! 《セミナー受講スペシャル特典》 ①カウンセリングトークブック・②カウンセリングシート・③次回予約獲得アフターカウンセリングシート
リピート率を上げたい、カウンセリングに自信がない、次回予約を取って予約を管理したい小規模サロン、物販をもっと売っていきたい、単価が低い、そんなお悩みのある方にオススメの講座です
お客様がファンになるカウンセリング 勉強会
5/30・7/18・8/29・9/26→満員御礼
11/7(火)11:00〜14:00【残席1】
小さなサロンの育成の仕組みの全てを1日で集中して学びます!
《セミナー内容》
|
100%「受けて良かった!」の声
小さなサロンのスタッフ育成1日集中講座
8/8・9/5【満員御礼】
10/24(火)【キャン待ち】
次回、11/14(火)【残4席】
最高のチームワークで最大の成果をあげる方法と具体策を学びます
来て欲しいお客様で溢れるサロンへ!
集客の基礎〜自立集客(ホームページ・ブログ・SNS・ちらし・看板)をメインに、小さなサロンにあった集客方法・予算に合った集客ツールと生かし方を学びます。
一番の魅力は『来て欲しいお客様が集まる』ターゲットの定め方・サロンの強みの見つけ方・サロンの良さの伝え方がマスターできます。
《こんな方にオススメ!》 開業前・開業したてのサロンオーナー、スタッフさま、サロン集客の基本から学びたい方
来て欲しいお客様で溢れるサロン集客セミナー
4/25・7/4・9/19・10/3→満員御礼
12/4(月) 【残席4】
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ