こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #リピート率 #リピーターを増やす方法 #リピートの仕組み
リピート率アップ④ 「仕組み化すれば、リピート率はグンっと上がる！」
先日からリピート率アップシリーズをお伝えしています。
リピート率アップ①「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」
リピート率アップ②「リピートに繋がるおもてなしの極意」
リピート率アップ⑶ 「誰でもできるおもてなしレベルUP」
リピート率を増やしたい！と思った際に、まず初めに取り掛かるのは「相手を知る」というプロセスです。
顧客が何を求めているのか？どのタイミングで何を講じればいいのか？
感覚ではなく、数字という間違いのない情報をもとに取り組んで、せっかくの施策が独りよがりにならないように、成果につながるようにするための顧客管理です。
そこから、私たちの最大のリソースである人、つまり私たち自身を最大限に活用できる『おもてなし』についての考え方、
おもてなし術を今よりレベルアップさせていって、お客様の心をわし掴みにする方法。リピートに繋がるおもてなし術をお伝えしました。
接客面・おもてなしでのリピート術を先にお伝えしたのは、仕組みだけが先行しても「温度」の低い施策は人の心を動かさないためです。
リピートを増やす上で一番大事なのは「リピートして頂きたい」というアツーイ想い。
このお客様への愛がある前提で、本日はリピート獲得のための仕組みをご紹介しますね。
リピート獲得を仕組み化するメリットは、
- スタッフによる差をなくせること
- お客様にサロンを思い出してもらうことをシステム化して、マンパワーの労力を減らせること
特に、次回予約を取っていかなかったお客様が、サロンをリピートしない理由、
第１位は『なんとなく』というもの。
「なんとなく」「忘れてたから」そんな理由でリピートされないなんて悲しすぎます。自然失客以外のお客様は、リピートしていただくことができるはずです。
特典でのプッシュや、お礼状などの心配りで背中をおされることで「また行ってみようかな」と思ってもらえれば、
トライアル客、ご無沙汰客を取りこぼさないで済みます。
リピーター獲得のポイントは３つ
リピーターさま獲得のポイントは３つあります。
- 心に残るおもてなし
- 思い出してもらう
- 繋がり続ける
先述した通り、お客様がリピートしない理由第１位は「なんとなく」
これは言い換えると『リピートする理由がない』から。
ちなみに第２位は「忘れてた」
第３位は「相性が合わなかった」私たちが１位だと思っている理由はお客様にとってはそうでもないんですね〜
①心に残るおもてなしは、リピート率アップ②③でお伝えした通りです。
「またこの人に会いたい」「このもてなしを受けたい」そう思っていただくには、心に残る、刻まれる「おもてなし」が必要です。
「その場・その時」のお客様への想いを行動に落とし込んだのが、おもてなし。
さらに加えて、オススメなのが『お礼状』です。
ブログでも何度かご紹介していますが、当サロンではその日のお写真をお葉書にしてお礼の言葉を添えて送ります。
小さなサロンだからこそできることだし、他のサロンがやっていないことなので、お客様の感動は大きいです。
②思い出してもらうための『思い出しツール』
翌日には、人の記憶は７４％忘れてしまうといわれています。
それを防ぐためにも３日以内に届くよう、来店当日にお礼状をポストに投函します。
３週間経つと、記憶は思い出されないところにしまわれてしまいます。
そこでお送りしたいのが、ニュースレター。
一緒に同封するのは、特典チケットです。
「○％オフ」などよりは来店時に気になっていたメニューなどのサービス、優待などがそそります。
迷っている背中を押す内容がいいですね。
さらに、３ヶ月以内に３回来店したお客様は、そうでない方より７倍固定客になりやすい、というデータがあります。
７倍ですよ、奥さん！
そこでおすすめなのが３回分の特典を記載した、３STEPカード。
「なんとなく、行かない」お客様を「じゃぁ、行ってみようかな」と思わせることができる素敵なカード。
特典の内容は、人気のオプションメニューや物販が良いです。
さらに裏面には、お客様への手書きメッセージを書いておくと小さな感動を生みます。
③繋がり続けるための『繋がりツール』
そもそも「思い出す」ということは「忘れていたため」ですが、忘れられないために、繋がっておきましょう！というのが『繋がりツール』です。
繋がりツールA『LINE』
オススメはLINE＠ですが、メールでもメッセンジャーでもなーんでもOK
来店から○日後、などのステップ機能があるものが労力を減らせてラクです。これぞ仕組み化の意義。マンパワーが必要ない部分は、システム化しちゃいましょう。
お客様がわざわざ電話をしなくても、気軽に連絡や相談ができる道を作ってあげます。
できれば、ご来店時に登録してもらうのが一番良いですね。
「LINE＠ご登録で500円オフ！」もありですが
「今日の仕上がりに関するご相談や次回来店時期のご案内ができるよう、LINEをご登録いただけますか？」
と理由をお伝えして直接お願いした方が、気持ちよく納得して登録してもらえます。
繋がりツールＢ『ブログ・SNS発信』
サロンのブログやSNSでの発信は、新規集客のためでもありますが、リピーター様のためでもあります。
近況報告、今日のサロン情報、リアルタイムにサロンの「今」を発信し続けることで、共感をもらえるだけでなく、ご無沙汰感を感じさせず、予約しやすくなります。
「なんとなく」行きづらい、予約しづらいを防ぐのは日々の発信です。
さらに嬉しいザイアンス効果も♡
ザイアンス効果＝接触（見る）回数が増えると、好きになっちゃう、欲しくなっちゃう効果です。
思い出してもらい、繋がり続けるツールで「リピートしやすいサロン」になることが、リピートの仕組み化です。
スタッフの経験や相性に関わらず、リピートしていただく可能性を最大限に高めるためにできること。
仕組み化は、接客だけで越えられないリピート率をグンと引き上げます。
一つ一つ、取り組んでみてくださいね。
- お礼状
- ニュースレター&特典チケット
- SNS
- LINE@・SNS発信
- 3STEPカード
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