小さいサロンのリピート率アップ① 「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」

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こんにちは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#新規集客 #リピートを増やす方法 #リピート率アップ #顧客管理

小さいサロンのリピート率アップ① 「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」

サロンの売上をあげよう!と思った時、新規集客リピーターの獲得

どちらを優先すればいいのか?というご質問をよくいただきます。とても健全なお悩みですね。

一体どちらが売上に直結しているのか?

単純に考えると新規集客です。お客様が来てくれないとサロンを続けていくことはできないし、売上が上がらない。確かに。

でも、私の正解は、まずリピーターさまに「リピートし続けてもらう」というものです。

 

 

新規のお客さまを集めるにはクーポンサイトに載せたり、チラシを打ったり、値引きをしたりします。要は結構なコストがかかっています。

その集客コストはリピーターさまにリピートしてもらうコストの、20倍とも言われています。

売上が悪い時、というのは手元にキャッシュがありませんから、お金を使うこと、つまり経費をかけることがサロンにとっては大きな、大きな負担です。

 

そんな時だからこそ、新規集客にお金を使うのだ!という考え方もありですが、

私は、まず今来てくれているお客様をめちゃめちゃ大事にしましょうよ、というご提案です。

 

経費を新規集客にだけ使っていても売上は上がらない

もちろん、「今来てくれているお客様がいない」=稼働率が悪い、のであれば

そこに新規を投入する必要はあります。

どんなリピーターさまも初めは「ご新規」ですもの。

でも仮に、

お一人サロンで、現売上は50万。リピーター30万、新規20万。

同じ5万(売上の10%)経費をかけるなら、この30万円分のリピーターさまに通い続けてもらうことに使った方が、最終的にサロンに残る利益は多くなります。

これは、小さなサロンならでは。

当然、新規集客に投資は不可欠です。お金か労力、またはどちらもを投資しなければ集客はできません。

お伝えしたいのは、経費を新規集客にだけ使っていても売上は上がらない、という現実なんです。

新規のお客さんを100人集めることより、1人のお客さんにどう100回リピートしてもらうかを考えて下さい。

その方が売上が上がるからです。

 

リピーターを大事にするって具体的にどういうこと??

リピート客を大切にする第一歩として、まずやるべきことは顧客管理の徹底です。

  • 名前
  • 住所
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 誕生日
  • お客さまの累計売上
  • 来店回数
  • 平均単価
  • 前回来店日
  • 前回来店してから何日経過しているのか

カルテにお書き入れいただいた情報だけではなく、上記の内容を管理します。

やはり、アナログや紙カルテでの管理よりはPOS、顧客管理システムを導入した方が良いです。

エクセルや紙では見れないデータや抽出できるデータがあります。

もちろん、データを取ることが目的ではありません。

特に見て欲しいデータが、累計売上・来店サイクル・客単価です。

累計売上上位20%のお客様が、サロン全体の80%の売上を担っていますので、最も大事にするべきお客様です。

大事にする=わかりやすくいうと特熱な待遇、えこひいきです。

 

私はメンバーズ制度をお勧めしていて、売上を上から20%ずつで3ランクに分かれるよう、設定しています。

上位ランクのお客様しか受けられないメニューや、特別なカップ&ソーサー、専用スリッパ

お誕生日プレゼントやお祝い事、サプライズや色紙、手書きのお礼状、至れり尽くせりのおもてなし、サービスをします。

他のサロンに行ったら受けられないようなVIP待遇を受けられます。

もちろん、上位60%に入らないお客様を粗末に扱う、ということではありません。

上位20%お客様たちに通い続けてもらうために、経費を使っている、ということです。

 

私も、新規を大事にしていた頃というのは新規・リピート比率が50:50でしたが、リピーターを大事にし始めてから新規20:リピート80になりました。

リピーターを大事にすれば、上位20%が増え続けます。あなたのサロンのファンが増え続ける、ということですね。これは、心強いだけでなく、売上にもサロンの将来性にも直結しています。

 

 

 

私たち技術者が感覚的に「最近来てないな〜」と感じるのではなく、データがあれば何週間来ていないのか、以前の来店サイクルはどうだったのか、利用金額は下がっているのか?

といった情報を元に失客を防ぐための効果的な施策が打てます。

顧客情報を徹底して管理することで、売上に貢献しているお客さんや、最近来ていないお客さんなどを一目で見ることができ、

そのセグメントに合わせた特別な待遇や、キャンペーンのご案内、お手紙をお送りすることができるのです。

顧客管理をせずに「リピーターをどのようにして大事にすればいいのか」「リピーターは何を求めているのか」ということを知ることは難しい。

顧客を大事にする第一歩は、顧客管理です。まだ何もソフトを入れていないサロンさんは、導入をご検討くださいね。

新規集客に使っていた経費を、リピート獲得に使う経費に充てていく。投資をした分だけ、成果が出ますから。

 

 

 

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ


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