こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#新規リピート #リピートを増やす方法 #リピート率アップ #顧客管理
リピート率100%への道① 「リピート客を大事にする第一歩は、顧客管理」
サロンの売上をあげよう！と思った時、新規集客とリピーターの獲得、
どちらを優先すればいいのか？というご質問をよくいただきます。とても健全なお悩みですね。
一体どちらが売上に直結しているのか？
単純に考えると新規集客です。お客様が来てくれないとサロンを続けていくことはできないし、売上が上がらない。確かに。
でも、私の正解は、まずリピーターさまに「リピートし続けてもらう」というものです。
新規のお客さまを集めるにはクーポンサイトに載せたり、チラシを打ったり、値引きをしたりします。要は結構なコストがかかっています。
その集客コストはリピーターさまにリピートしてもらうコストの、20倍とも言われています。
売上が悪い時、というのは手元にキャッシュがありませんから、お金を使うこと、つまり経費をかけることがサロンにとっては大きな、大きな負担です。
そんな時だからこそ、新規集客にお金を使うのだ！という考え方もありですが、
私は、まず今来てくれているお客様をめちゃめちゃ大事にしましょうよ、というご提案です。
経費を新規集客にだけ使っていても売上は上がらない
もちろん、「今来てくれているお客様がいない」＝稼働率が悪い、のであれば
そこに新規を投入する必要はあります。
どんなリピーターさまも初めは「ご新規」ですもの。
でも仮に、
お一人サロンで、現売上は50万。リピーター30万、新規20万。
同じ5万(売上の10%)経費をかけるなら、この30万円分のリピーターさまに通い続けてもらうことに使った方が、最終的にサロンに残る利益は多くなります。
これは、小さなサロンならでは。
当然、新規集客に投資は不可欠です。お金か労力、またはどちらもを投資しなければ集客はできません。
お伝えしたいのは、経費を新規集客にだけ使っていても売上は上がらない、という現実なんです。
新規のお客さんを100人集めることより、1人のお客さんにどう100回リピートしてもらうかを考えて下さい。
その方が売上が上がるからです。
リピーターを大事にするって具体的にどういうこと？？
リピート客を大切にする第一歩として、まずやるべきことは顧客管理の徹底です。
- 名前
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- 誕生日
- お客さまの累計売上
- 来店回数
- 平均単価
- 前回来店日
- 前回来店してから何日経過しているのか
カルテにお書き入れいただいた情報だけではなく、上記の内容を管理します。
やはり、アナログや紙カルテでの管理よりはPOS、顧客管理システムを導入した方が良いです。
エクセルや紙では見れないデータや抽出できるデータがあります。
もちろん、データを取ることが目的ではありません。
特に見て欲しいデータが、累計売上・来店サイクル・客単価です。
累計売上上位20%のお客様が、サロン全体の80%の売上を担っていますので、最も大事にするべきお客様です。
大事にする＝わかりやすくいうと特熱な待遇、えこひいきです。
私はメンバーズ制度をお勧めしていて、売上を上から20%ずつで3ランクに分かれるよう、設定しています。
上位ランクのお客様しか受けられないメニューや、特別なカップ＆ソーサー、専用スリッパ
お誕生日プレゼントやお祝い事、サプライズや色紙、手書きのお礼状、至れり尽くせりのおもてなし、サービスをします。
他のサロンに行ったら受けられないようなVIP待遇を受けられます。
もちろん、上位60%に入らないお客様を粗末に扱う、ということではありません。
上位20%お客様たちに通い続けてもらうために、経費を使っている、ということです。
私も、新規を大事にしていた頃というのは新規・リピート比率が50：50でしたが、リピーターを大事にし始めてから新規20：リピート80になりました。
リピーターを大事にすれば、上位20%が増え続けます。あなたのサロンのファンが増え続ける、ということですね。これは、心強いだけでなく、売上にもサロンの将来性にも直結しています。
私たち技術者が感覚的に「最近来てないな〜」と感じるのではなく、データがあれば何週間来ていないのか、以前の来店サイクルはどうだったのか、利用金額は下がっているのか？
といった情報を元に失客を防ぐための効果的な施策が打てます。
顧客情報を徹底して管理することで、売上に貢献しているお客さんや、最近来ていないお客さんなどを一目で見ることができ、
そのセグメントに合わせた特別な待遇や、キャンペーンのご案内、お手紙をお送りすることができるのです。
顧客管理をせずに「リピーターをどのようにして大事にすればいいのか」「リピーターは何を求めているのか」ということを知ることは難しい。
顧客を大事にする第一歩は、顧客管理です。まだ何もソフトを入れていないサロンさんは、導入をご検討くださいね。
新規集客に使っていた経費を、リピート獲得に使う経費に充てていく。投資をした分だけ、成果が出ますから。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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