こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#小さなサロン #スタッフ育成 #自分で考えて動ける
スタッフの「性格」のせいじゃない！行動を変えればいいのだ！自分で考えて動けるスタッフが育つ方法②
「自分で考えて動けるスタッフを育てよう！ シリーズ後編」は、
「出来ない」「分からない」「育たない」スタッフ、一歩間違えたら「出来の悪いスタッフ」と烙印を押してしまいかねないようなスタッフを
どうしたら「自分で考えて動ける」スタッフに育つのか？と言うテーマを扱います。
昨日のブログでは、質問を「前向きな質問」に変えてあげるだけで、前向きな答えを引き出せる、質問力についてお伝えしました。
本日は、少し行動科学マネジメントについても触れていきますね。
行動科学マネジメントは、”科学”であるが故に 「性別、能力、意志、やる気に関係なく短期間で即戦力化させる」画期的な手法です。ここ数年、業種・業界を問わず、多くの組織が人材育成やマネジメントに行動科学を利用し始めています。
この行動科学マネジメントがＴＶ・メディア・書籍でも高く評価され、多くの企業からご支持を頂くのは、今の時代に合わせた方法で、しかも『科学的な理論』を使って、 実際に日米で成果を上げているからなのです。
簡単にいえば、”努力”や”根性”、気合いといった抽象的なものでマネジメントするのではなく、
成果の出る行動にフォーカスしたマネージメント手法です。
売上が上がらないスタッフに対して、『気合が足りないからっしょ！』と思うオーナーには、ぜひ知ってほしい。
官公庁、セブンイレブンやアクセンチュア、楽天、TSUTAYA、ベネッセなど錚々たる企業が導入しているマネジメント手法と聞けば、
好奇心をくすぐりますよね〜高まる！！行動科学・行動経済学、面白いですよー
成果が上がらないのは、そのスタッフの性格、根性、意志の弱さが原因なんじゃなく、
頑張っていないわけでもありません。
本人は”自分なりに”頑張っているんですよね。
問題は、「行動」なんです。気持ちや気合いなどの抽象的なものではなく、ましてや性格や人間性などといった身も蓋もないことでもない。行動＝やり方とも言い換えることができます。
同様に私たち育成側も、内面のせいではない、ということになります。
「自分にはリーダーとしての素質がない」だとか「自信がない」と悩む前に、育成につながる行動にフォーカスすればいいんですね。
その「スタッフがダメなんだ！」「センスがない！」と決めつけずに、
行動を変えてあげる手伝いをしてあげてみましょう！
「ちゃんとやろう！」でちゃんとやれないわけ
「もっとやる気を出して！」「ちゃんとやろう！」といっても、具体的にまず何をやっていいかが分かりません。
これでは行動ができない・行動が続かない→成果が出ない、ということになりますよね。
行動をコントロールすることで成果をある程度コントロールすることができます。
行動は、具体的、つまり「何をどうすればいいか」が明確になっていること。
スタッフの望ましい行動(=成果につながる行動)を増やし、望ましくない行動(=成果に繋がらない行動)を減らすサポートを再現性を持ち実施すること。
これが育てる側・教える側のミッションなんですね〜
努力が足りない＝行動量が足りないのではなく、「間違った努力」をしているからです。
例えば、先日のブログでもお出迎えが残念だった美容室さんの事例をご紹介しましたが、
お客様に対して感じのいいお出迎えができないスタッフに対して、
「感じのいいお出迎えをしなさい」と教えてもできないわけです。本人なりに感じのいい挨拶をしているはずだから。
お出迎えを細分化するとどうなるでしょう？
- ご来店10分前に気持ちの準備・身だしなみ・お客様情報の確認をする
- 口角を上げて、目を細めた表情で、お客様の名前を呼ぶ
- 「○○さま、お待ちしていました！ご来店ありがとうございます」笑顔で
- 「どうぞこちらにお掛けください」と手を添えて、待合にご案内する
→カルテの記入のお願いへと進む
これが、感じのいいお出迎えをする行動の具体化です。写真や動画をつけるとなお良いですね。
ちなみにこんな風に、
- 計測できること
- 観察できること
- 信頼できること
- 明確化されていること
が具体的にする条件。
これをスタッフ全員ができるようになること、標準化されていることが重要です。
自分で考えるには「基準」が必要
スタッフによってお出迎えの感じに良し悪しがあったり、名前を呼んでいないお客様をつくってしまったりしては、お客様に「感じのいいサロンだな」と思っていただくお出迎えができないんです。
だから必要なのがマニュアル化。
経験年数や、性格に関わらず、「誰でも・いつでも」一定の成果が出せるために、マニュアルが必要なんですね。
マニュアルがハードル高く感じるのであればチェックリストだけでもあると良いですよ。
自分で考える、を求めていてもスタッフにとっては「何をどう考えればいいか」が分かっていないことが、自分で考えて動けない理由。
自分で考えるスタッフになってもらうには、
- 何を考えればいいか
- どう考えればいいか
その基準を作ってあげればいいんです。
チェックリストに「出来た！」とチェックを入れるだけでも、自然と感じのいいお出迎え(のための行動)が習慣化されていきます。
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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ