こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#電話応対 #お客様を逃さない #別日案内 #キャンセル待ち
お客様を逃さない、別日案内＆キャン待ちの電話応対
電話予約で、どうしてもご希望の日時でご予約をお取りできない時、「申し訳ありません。あいにく、お席が埋まっております」とお断りするだけでは、そのお客様をただただ逃してしまいます。
そのお客様にお電話をいただくまでの、エネルギーを鑑みると、できることは全部やってから諦めたいです。
常連客か、よほど気に入ってくれているご新規さまなら、断られても再びご連絡をくれるかもしれませんが、
普通のご新規ならばただ「じゃー別のサロンに」となるだけです。
私にもユーザーとしてのそういった経験があります。
でもせっかく、「お、このサロン」と思ってもらえて、お電話をいただいていますから、大事な見込み客を逃したくないですよね。
では、どんなご案内をすれば、空いているお席にスムーズに誘導することができるでしょうか？
誰が電話を取っても、一見さまでも、サロンにご都合を合わせてもらいやすい「対応」があります。
電話予約の際、ご希望頂いた日時が埋まっているシーンで、同じような日時でご案内するというところまでは出来ているサロンさんは多いのでは？
今日は、もう一歩踏み込んだ「気の利いた」提案をお伝えします。
「お、このサロンちょっと違うな」と思わせる代替提案
まず、ご希望日が合わないお客様への提案は2つ。
- 別日提案
- キャンセル待ち
順番は①別日提案、それがダメだったら②キャン待ち、となりますね。
まずスムーズな日程変更の提案には必要な準備があります。
お客様が希望日を別日にずらしたり、キャン待ちをすることのメリットの準備です。
希望の日時で予約が取れない、というのはお客様にとっては”不便”や”不満”でしかないのですが、
それ以上にメリットがあるなら、（日時が最優先ではない場合を除き）「じゃぁその日程でいいわ」と納得してくれます。
「むしろラッキーだった！」と思わせることも出来るんです。
では、どんなメリットをご用意してあげれば良いでしょうか？
私のサロンではこんな準備、提案をしてきました。
- 「高保湿シワ取りハンドパック」の物販プレゼント
- 持ちが良くなるベースジェル、トップジェルへの変更無料
- 500円オフ
特に好評だったのは物販とオプション無料です。
このサービスを、代替日時と合わせてお伝えします。
サロン：「お客様、お待たせいたしました。
あいにく、ご希望の10日、19時はお席が埋まっておりまして、翌日の同じ19時〜でしたらお席が空いておりますがご都合はいかがでしょうか？
お客様：「あぁ〜そうなんですね〜(残念)」この直後の間合いで
サロン：「また当サロンではご希望日時でご予約をお取りできずに、ご不便をおかけしてしまったお客様へ、ささやかなサービスをご用意しております。」
お客様：(お、なになに？)
サロン：「シワ取りハンドパックかもちのよくなるベースジェルへのご変更からお選び頂けます」
お客様「あ、じゃぁその日程で。ちなみにその翌日ですとどうですか？」
「はい！ご案内できます！ 特典におきましては当日お選び頂けるようご準備をさせていただきますす」
という感じです。
キャンセル待ちでも同様のご案内をします。
こんな風にスムーズにいかなかったとしても、この心意気に「また電話してみようかな」と思って頂けたら、それでいいんです。
日程を合わせていただくには、信頼関係がミソ
もう一つ忘れてはいけないのが、日程変更を受けていただきやすい関係づくりです。
固定客が比較的「その日程でも大丈夫よ〜」といってくださるのは信頼関係ができているからですよね。
いつも良くしてもらっているから、とか
いつも無理を聞いてもらっているから、といった返報性の原理から、「いいわよ〜」と快くいって頂けます。
これはご新規も同じことが言えます。例えばどなたかのご紹介であれば希望日が埋まっていても、他の日で予約を取っていただきやすいですね。
この場合は、ご紹介をいただいたお客様との信頼関係のおかげですが。
一見さんであっても信頼関係がミソ、ということ。会ってもないのに信頼関係築くなんて無理！かといえばそうでもないんです。
時間が許すのであれば事前にコミュニケーションをとることで、信頼関係を少しでも築くことができます。
その結果、「日程は合わせてもいいか」という気持ちにすることが出来ます。要は、来店前の期待値をあげるということです。
当サロンでは「差し支えなければ」という前提で、これまでネイルサロンに行ったことがあるか、
有なら→サロンを変える理由、無なら→今回ネイルをする目的などをヒアリングしています。
(割と答えていただけるお客様の方が多いですよ)
お客様からの回答には、誠実に、丁寧にお答えします。そんな風に「こちらのことを考えてくれているんだな」という思いが伝わると
「日程を変えてでも、このサロンにお願いしたいな」と思っていただける可能性を高めます。
特別なご予定でない限り、旅行などの日程と違って「まーどうしてもこの日じゃなきゃダメってわけじゃないんだけど」というケースがほとんどです。
こちらの提案次第では、もっと上手に予約をコントロールできるはずです。
もう一つ、来店前の期待を高める方法として
やはりブログやSNSの発信で、スタッフの魅力やサロンの魅力で共感をいただく、ということも出来ること。
こんな風に、良いお客様を掴む、逃さない方法を考えてみると、まだまだ出来ることがありそうですね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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