お客様の「お悩みと願望」をきちんと聞き出せていますか?


こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

お客様のお悩みと願望をきちんと聞き出せていますか?

昨日のブログ単価を上げる「最適メニュー提案」のためのツール

でもお伝えしたように、

お客様が本当の意味で自分にとって最適なメニューや

商品、来店サイクルをご理解していることは少なく、

美意識の高いお客様ほど

提案、つまりコンサルテーションを求めています。

そこで欠かせないのがカウンセリングです。

 

現実のところ、サロンさんにお話を伺っていると

カウンセリングが「作業」になってしまっている

ケースをよくお見かけします。

 

お客様にとってサロンに来ることが

手段なのか目的なのか、

つまり、「どこでもいい」と思って来店している方と

「こうなりたい!」「この人にやってほしい!」

と思って来店している方には

確かに温度差があります。

 

でも温度(意識)が低いお客様に対して

作業・手段で施術をしてしまうと

気づくと、温度が高いお客様は来ないサロンになってしまいます。

 

言い換えれば、単価は下がり、リピート率も下がり

サロンの価値が下がってしまうことに。

お客様の温度、美意識を上げることも

私たちの重要な仕事の一つです。

 

カウンセリングで要となるのが

今日のテーマでもある、お客様の

「お悩み」と「願望」。

 

人が行動するときには

「こうなりたい!」(願望)か

「こうはなりたくない!」(お悩み)の

どちらかの動機で行動するもので

(お客様のタイプによるのですが)

どちらの場合も方向性は同じです。

 

サロンがお客様にとってほしい「行動」は

どんなものがあるでしょうか?

  • 再来店、通い続けていただくこと
  • 本当に適切なメニューを受けていただくこと
  • ホームケア
  • 紹介や口コミ

これらのどの「行動」も、

お客様のお悩みを解決するか、

願望を実現したときに生まれるのです。

 

「お客様が求めているもの」を理解しないのは

お客様が美しくなるかどうかを

やみくもに運に任せている状態。

再来店もメニューの選択も

お客様次第にしているのと同じことになってしまうのです。

私たちはプロフェッショナルで

お客様は素人なのに。

 

「うちに通ってくれたらこうなれます!」という

未来を見せるためには、

単純にお客様がどうなりたいかを

知っておく必要がある、ということですね。

 

 

お悩みや願望をヒアリングしない理由としては

「お悩みや願望を打ち明けてもらえるのは

信頼関係を築けてから」というのが最も多く、

聞いてみたけど答えてもらえなかった

経験もあるのかもしれません。

 

お客様に最適なメニューや

お似合いのデザインを提案する

お客様にリピートしていただく、

そのために

絶対欠かせないプロセスが

ヒアリングです。

お客様のお悩み・願望の上に提案が成り立っていないと

こちらの独りよがりになってしまいますね。

信頼関係はヒアリング共感で築くことができます。

お悩みや願望を聞く前に必ずやること

唐突に「お悩みはなんですか?!」と聞いても

もちろん答えてくれません。

むしろ身構えてしまう場合も。

だからこそ、

ヒアリングの前に欠かせないのが「共感」なのですね。

 

髪を見て、爪を見て、肌を見て

「もうすこしこうなったら良いですか?」

「〜は気になりますか?」

などと「分かってるわ〜」と思って頂く質問をすることで

お客様はお悩みや願望を話しやすくなります。

この「この人、分かってるわ〜」が共感なんですね。

 

では、どのようにして

「これがお悩みかな?」

「こうなったらいいのかな?」

といった共感ポイントを見つけるか?というと、

ここで意味を持つのがカウンセリングシートなのです。

 

分からないことは勘に頼らず聞いちゃいましょ!

これね、聞いてみた方にしか分からないのですが

聞いたらちゃんと答えてくれるお客様がほとんどです。

例えば…

今のヘアスタイルで気になっていることは?

  1. スタイリングしにくい
  2. 髪・ボリュームが多い
  3. 髪・ボリュームが少ない
  4. くせ毛
  5. ダメージ

ここで1番・4番・5番にチェックが入っていたら

カット・カラーのご予約メニューのままで良いと思いますか?

ハサミ以外にもっとお悩みが解決できるメニューはないでしょうか?

 

カウンセリングシートで事前に聞いておくことで、

そこから共感ポイントが見つけやすくなり、

「分かってくれてるな〜」と思う人の話は

聞いてくれます。

つまり行動をしてくれる、ということですね。

 

事前に書いていただく理由がもう一つ。

これは、キャリアの浅いスタッフのためです。

スタッフの経験に頼らず、

誰もがお客様のニーズを知り、お悩みや願望に寄り添い、

期待ラインを超えた施術・接客をするためでもあります。

 

まずは、この質問で

共感ポイントが見つかるかどうか?という視点で

カウンセリングシートの項目を

見直してみてくださいね。

 

10/18(火)の「お客様がファンになるカウンセリング術勉強会」

残り2席となりました。

やはり、皆さん関心が高いのですね!

セミナーでは実際の伝え方、シートも含めて

お伝えしていきます。

 

 

 

 

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

 

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ


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