こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
単価を上げる「最適メニュー提案」のためのツール
私たち美容サロンには、効果や目的別に様々なメニュー・コースのご用意があります。
特に新規のお客様は、予約時のタイミングで自分に最適なメニューを把握できることはほぼなく、
「理由もなく」いつもと同じメニューを選択するお客様も同じですが、プロから見た最適なメニューと
お客様が望むメニューには差があります。
もしこの「提案」を口頭だけでしているとしたら、
あなたの成果は本来あげられるべき数字の半分以下になっちゃってます。
来店時に、サロン現場でお客様に提案をしやすくするためにはツールが必須です。
例えば、私は前髪だけクセがあって、
定期的にポイント縮毛をしてもらいますが、
- カット・カラー
- 前髪矯正
- トリートメント
で予約をしたところ
実際にしたのは
カット・カラーのカラーは全頭ではなくリタッチでした。
ダメージやもちを考慮してのご提案でしたが、
素人には把握できないメニューなんですよね。
担当の方は、一生懸命口頭で説明をしてくれていました。
例えば、カラーを全頭したいのであれば、
○週間ほど開けて次回に、とか
カットではなく前髪カットだけに、とか。
この日は時間もなかったので
「時間がかからない方法は？」
「前髪縮毛はやりたい」とか
散々わがままと優先順位を伝えた結果、
説明をしてくれるのですが、
私にはよくわからなかったので
「…じゃぁそれで」となりました。
こんな風に、来店時に最適なメニューを提案する際に、
口頭だけで説明すると
「(よく分からないけど)じゃぁそれで」もしくは
「(よく分からないから)今日はいいです」
というセリフを言わせてしまうことになります。
これね、よく考えてみたら、
お客様に対してちょっと不親切かな、と思うんです。
お客様はよくわからないのに、失敗されたくない施術を受けて、
その上お金まで支払うと思うともう少し分かりやすく説明してあげた方が親切だし、
結果的に客単価UPや、満足度UP、そして次回予約(リピート率アップ)へと繋がっていくんですよね。
例えば、ネイルサロンでは
「お直し」か「付け替え」か、実際にオフし始めてから変更になることがあります。
これもね、口頭で「〜だからお直しできない」と言ってもお客様はなかなか理解が難しいんですよね。
特に歴の浅いネイリストが説明していると「？？？」がお客様の顔に出ています。
これをイラストや写真を使って説明すると断然分かりやすくなってくるんです。
ちなみに、「メラビアンの法則」をご存知でしょうか？
人が言葉で理解するのはわずか3％、
残り97%は見た目・イメージで伝わっているんです。
理解されるのは、聴覚ではなく視覚に訴えるビジュアル・写真・動画が効果的、ということが実証されています。
当サロンでは、ネイルサロンが初めてのお客様には必ず、施術の流れを写真で説明をしています。
実際はipadに保存しているデータをお見せしながら口頭で読み上げていくのですが、これでネイル初心者のお客様の心はワシ掴み♡
リピート率UPに一役買っているわけです。
オプションメニューを進める時も、
同じく写真や動画をお見せしながら説明します。
物販も同じ。
特にBefore→Afterの写真は効果が高いです。
口頭説明だけに頼ってしまうと、スタッフの歴によっても差異が出てしまったり、
次回予約の獲得率が変わってきてしまいます。
スタッフの再現性を高めるためにもこういった写真や動画のツールはとっても有効です。
次回予約獲得時に活用しているのが、こんなアドバイスシート。
今日の施術の説明や今の髪の状態の診断、必要なホームケアなどをわかりやすく説明できるツールで、
「お客様のための次回予約」であることが圧倒的に納得してもらういやすくなりました。
私たちにとっては、当たり前に分かることでも
素人であるお客様にとっては全然わからないことなんだ、ということを踏まえて、ご案内をしてあげられると
納得度が高まる(分かる)→お客様は行動(次回予約・物販購入・メニューアップ)しやすくなります。
「ご案内が苦手」「売り込みはしたくない」そんなオーナー・スタッフさんが
上手に「説明・提案」ができるようになるためのツール。
手書きでもイラストでも写真でも、一押しのメニューや物販から「ご案内のためのツール」を
作ってみてくださいませ！
