こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
ディズニーに学ぶ！おもてなしは「話しかけ」から始まる
先日のお休みに、久々にディズニーシーに行ってきました。
やっぱりね、おもてなし委員長としては(笑)
しっかりと盗んでこようと思って
集中してしっかり遊んで参りました。
ご存知の通り、ゴミ一つ落ちていませんし
トイレの場所も数も完璧。
アトラクションの出口には
関連のショップがあってつい買っちゃうし。
ショーも進化し続けていて
キャストの皆さんの笑顔は本物です。
もう、絶対的で圧倒的。
でもブログの読者様のために！
一つでも『今すぐできるおもてなし』
を盗んで帰るのだ！
と思っていましたのでね。
私も本気です。
そんなわけで今日お伝えしたいのは、
「話しかける」ことがお客様に生む感動。
おもてなしは基本、
お客様との一つの対話の中から生まれます。
その対話の中から、お客様の期待ラインを知り、
お客様の困ったを解決することができます。
一度感動されたおもてなしは
他のお客様にも提供していけて
サロン全体のおもてなしレベルを
上げていくことができます。
サプライズを生み出すも同じですね。
今回、ディズニーシーにいって
改めて感じたのがとにかく
よく話しかけられる、ということ。
園内の地図を広げて立っていれば、
「何かお探しですか？」
「どちらに行かれますか？」
と話しかけられます。
ドリンクワゴンに並んでポップコーンを
「美味しい〜」と頬張っていれば
「何味ですか？」と聞かれます。
この「話しかける」というのが
コミュニケーションのスタート地点です。
でも実は話しかける側は
もっと早く始まっています。
「何かお探しなのかな？」
「困っていることはないかな？」
「どうすれば笑顔にできるかな？」
などなど、ゲストのニーズを
キャストのアンテナがキャッチしています。
サロンという限られた世界では
担当者やアシスタント以外から話しかけられる、ということが
多くはありません。
カウンセリングやおもてなしの仕組みなどを導入していて
アシスタントも他スタッフも
会話する機会が必然的にあれば別ですが
話しかけられた側は、
「よくぞ、聞いてくれました！」
という感じで
○○はどこですか？
と聞けたり、
写真撮ってください！と言えたり。
話しかけてもらえたことがきかっけで、
ニーズは満たされて感動につながっています。
実際にそうして撮ってもらった
写真がまた、楽しませ上手で
素敵な写真が撮れていて
さすがだなぁ〜
という感動につながっています。
話しかけてもらえなかったら、
自分でなんとかしたかもしれないし
感動、までは生み出していなかったのかもしれません。
何も生まないこともあるかもしれませんが、
話しかけてもらった＝気にかけてもらっている、
という実感は必ず残るのです。
たった一言、
「綺麗に染まっていますね」
「今日も○○様らしいネイルですね」
「かなりお肌に変化が出てきたんじゃないですか？」
など
カルテやメニューをもとに
担当でないスタッフから話しかけられるだけで、
サロン全体に歓迎されている感、
もてなされてる感は伝わります。
お一人サロンだとサロンにいる間じゅうは
二人きりですから、
タイミングと場所をずらして
ウェルカムカードや
お礼状などで「話しかける」
ちょっとしたサプライズが
同じ効果を生んでくれます。
どうもてなせば感動を生むのか、
それはお客様お一人お一人によって
違います。
まずは、アンテナを張ること、
お客様が言葉に出す前に
こちらから話しかけること、
問いかけること。
言う前に気づいてくれた、
ということは想像以上にお客様のご記憶に残ります。
かゆいと頃に手が届く気遣いを生む「話しかけ」
恥ずかしがらず、遠慮はせず、
タイミングだけは見て
どんどん、どんどん話しかけましょう。
お客様はあなたが話しかけるのを待っています。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ