こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
スタッフに注意をする時は「i message」で
スタッフに対してもお客様に対しても、
ネガティブ・ポジティブに関わらず
自分感情や要求を伝えるシーンでついついやってしまうのが
「You Massage」です。
You Massageとはつまり「あなた(相手)」が主語になっている伝え方。
例えば、こんなシーンを思い浮かべてください。
スタッフが発注ミスをしたとします。
しかも今回が3度目。
「発注前に確認すればいいだけでしょ」
「わからないなら聞けばいいのに」
「前回も同じミスをしたのに…」
「もう彼女には発注は任せられないかな」
などのまずは「不満」や「不信」が心に浮かび生まれます。
優しすぎるオーナーなら
「私の頼み方が悪いのかしら…」と思ってしまうことも。
そこでそのスタッフが、「間違いがなく発注する」
ことができるようになるためには、どんな伝え方が効果的なのでしょう？
- 「あなたはいつもそう！前回も同じミスをして改善する気はあるの？」
- 「あなたは確認してから発注したの？」
- 「あなたは前回のミスから何かやり方を変えてみたの？」
1〜3にかけて、相手よりにはなってはいるものの
主語は「あなた(YOU)」ですね。
では、こんな言い方はどうでしょうか？
- 「私はね、発注にミスがあると困ってしまう」
- 「私が、次回から一緒に確認するね」
- 「私は、発注する時にこんなことに気をつけているよ」
一転して主語は「私(I)」です。
心理学ではよく使われる手法ですが、
以外とここに「他責」「自責」の人、というのが表れるんですね。
You Massageは相手が主語ですので、
良くも悪くも相手のおかげ・相手のせいなんですね。
日本語は主語を省いて会話をしますから、
わかりにくかったりしますが、
意識が他責・相手次第に寄っている時は、やはり「あなた」
を先に持ってきていることが多いんです。
You messageで否定的な言葉を言われたら
責められているような気になるし、
肯定的なことを言われたら「おべっか」に感じられる可能性が高まります。
主体的な「自分の意見」として伝えられるI messageは
「私は、素敵だと思います」とか
「私はすっごく悲しかった」と言われると
その人の感じまたや受け止め方なので
相手は否定しようがないんですよ。
少し前、「アサーティブコミュニケーション」
という言葉・考え方が流行りました。
アサーティブのそのままの意味は「自己主張」
ですが、アサーティブコミュニケーションは
相手の意見も尊重しながら、
自分の意見を率直に伝える、
対等なコミュニケーションのことです。
このアサーティブの大前提もI Messageなんですね。
特に否定的なことを伝える時は、
You Massageで「責められている」ように
捉えられてしまうよりは
「私はこう感じている・考えている」ということを
伝えた方が、同じゴールに向かいやすくなります。
冒頭でお伝えした例で言えば、
「ミスなく発注ができること」がゴールな訳ですが、
このゴールを確認せずに、
ミスをしたことだけを見て注意してしまうことが
往々にしてあるのですね。
なのでまずは、
- 「どうなればいいのか？」ということを考えて、
- I messageで伝える、
私はこれを「注意のルール①」としています。
I messageで伝えると、
相手のせいにはしないので、
自分にできることも見えてきます。
どんなフォローやサポートがあればいいのか？
ミスをしない仕組みは作れないか？
このライン以上は、私が責任を持つ、
などと、主体的に、でも相手の問題として
受け取り、取り組むことができます。
- 「どうなればいいのか？」ということを考えて、
- I messageで伝える、
ぜひ、ちょっとした注意をする際に試してみてください。
ただ、ミスの大きさや頻度によっては対応策が異なります。
また別の機会にお伝えをしますね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。
幸せサロン育成コーチ げしあゆみ