こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #リピート #接客 #カウンセリング
指名が少ないスタッフが出来ていないのは「信頼されるアドバイス」
どの技術者にとっても、「お客様から指名をもらえる」というのは本当に嬉しいことです。
「あなたがいい！」「あなたじゃなきゃイヤ！」と言ってもらえることは
「この仕事をやっててよかった！」と思える瞬間です。
技術を修練するのも、接客を磨くのもこのためです。
この仕事を続けていく、大きな動機でもあります。
反対に、新規で入ったお客様がフリーで帰って来たり
指名だったお客様がフリーになったりすることも悔しいけどあります。
今でも、自分に初めての指名客がついたときの何十倍も、
スタッフの指名がつくことは嬉しかったし、誇らしい。
これはオーナーさんなら、みんなきっと同じですよね。
それがどれだけ嬉しいことか！！
スタッフには想像がつかないかもしれませんね。
数字のためというよりは、純粋なやりがいのため。
迷っている時も、自信がない時も
必要としてもらえることで乗り越えられることもあるから。
だからこそ、スタッフには指名の付け方やリピートを本気で伝えていきたい、と思います。
リピート率が低い、指名がつかないというのは
厳しい言い方をすればお客様を満足させられていない、ということです。
一度、施術・接客を受けたけど、もう一度やって欲しいか？といえば、
「別に（他の人でも）いいかな」という程度。
その理由としては
「イヤな気持ちになった」とか「不快な気持ちになった」といったものはごくわずかで
「この人じゃなきゃダメな理由がない」というのが最も多いんです。
当たり障りないんだけど、他の人でもいいかな（他のサロンでもいいかな）
とまた別の技術者やサロンを渡り歩き、サロン難民になるわけですね。
そうならないためには、お客様をどんな気持ちにできればいいのでしょうか？
「この人にやって欲しい」
「この人じゃなきゃダメ！」
指名率が高いスタッフは、意識の高いスタッフで
放っておいても成果をあげていきます。
でも低いスタッフは、空回っちゃうし
どんどんやる気をなくしてしまう、モチベーションも低い。
そんなリピート率・指名率が低いスタッフにどんな指導をしていますか？
私がスタッフに伝えていたこと、言っていたことといえば・・・
「とにかく喋って」
「笑顔で元気よく」
「お客様が話したそうなことを話して」
「お客様がして欲しいことをすればいいんだよ」
なんてことでした・・
情けない・・
こんなアドバイスではスタッフは「何を・どうすればいいか」全くわかりません。
「言っても、言い続けてもできるようにはならないんだ」ということを痛感しました。
スタッフに教えるべきだったのは、小手先の接客術なんかじゃなく
本当にお客様から信頼されることでした。
「お客様に信頼される人になる」ということの”教え方”
お客様はどんな技術者を信頼してくれるのでしょうか？
「自分のことを本当に思ってくれている人」
かといって「もっと信頼されるような人になって！」というのは
抽象的すぎて「教える」ということにはならないし、出来るようになりません。
必要だったのはどんなスタッフでも、お客様に信頼されるアドバイスが出来るための「ツール」です。
お客様に信頼される「アドバイス」を記したツール、アドバイスシートです。
信頼されるアドバイス項目は6個
❶ わざわざ説明
今日やった施術を説明する「わざわざ説明」では
本来であればお客様にわざわざ説明することのないお客様のために「わざわざ」やったことを説明します。
どこをどう工夫したのか？
どんなことに気をつけて施術をしたのか？
事前にカウンセリングで聞き出したお客様のお悩みや願望を元に、そのためにやったことを説明することで
お客様は施術の価値が上がります。
「こんなことまでしてくれたんだ！」と感動してもらえます。
❷ 状態
髪・頭皮・爪・肌・体の状態を数字で評価します。
事前にカウンセリングで聞き出したお客様のお悩みの原因が何かを説明することで
お客様は理解、納得ができます。
❸ 次回オススメデザイン・カラー・メニュー
カウンセリングで聞いたお悩みや願望を元に、
次回にオススメのデザインやカラー、メニューを提案します。
❶や❷で悩みの本当の原因や、今日の仕上がり・工夫に満足や納得をしてもらったからこそ、
次回へのワクワクをお客様がイメージしやすいんです。
この順番が大事です。
❹ ホームケアアドバイス
今の状態をもっとよくするために、お悩みを解決するためのご自宅でのお手入れ方法を書き記します。
宿題を出すことでお客様の美意識も高まるし、キレイになることを楽しんでくれるようにもなります。
このアドバイスから、❺ オススメ物販に進みます
合わせてオススメのスタイリングやアレンジなどの
“楽しみ方”を教えてあげるとお客様の「未来へのワクワク」＝次回への期待、が高まります！
❺ オススメ物販
事前にカウンセリングで聞き出したお客様のお悩みを解決するために、必要な商品をご案内します。
ここでクロージングをかけます。
❶〜❹の流れができているので、お客様は商品への必要性を自覚しています。
欲しい、と言ってもらえる確率は最大限に高められています。
❻ 次回メニュー・来店目安・予算・時間など
最後に、次回予約を取るための次回メニュー・来店時期・予算・時間などをご案内して、クロージングをかけます。
サロン専用のオリジナルでイラストやデザインからおつくりさせてもらいますが、
どのオーナーさんも驚かれるのは、「スタッフさんの言いやすさ」です。
次回予約や物販など、売り込みになりやすいことをスタッフは嫌います。
お客様に嫌われたくないからです。
でもお客様からしたら、「本気で自分のことを考えてくれている」人でないと信頼なんてできません。
アドバイスシートは書いてみるとわかるんですが、
本当にお客様のことを考えないと、書くことができないんです。
スタッフはこのシートを書けば書くほど、
このお客様には、どんなアドバイスをすればいいかな？
何が必要なんだろう？って「お客様のことを本気で考える思考」が育ちます。
そうして、お客様から信頼されるアドバイスができるようになると
リピート率・指名率が格段に上がります。想像以上に上がるんです。
本気で自分のことを考えてくれる「この人にやって欲しい！」と思ってもらえるからです。
お客様に信頼されるために、何を・どうやればいいかが分かって
結果を出すことができればもう、自然とやる気は上がってくれるんです。
人を喜ばせることが嫌な人は、この仕事についていないから。
リピーターを増やすために、できることとして「アドバイスシート」はごく一部で
まだまだできること、仕組みはあるんです。
では指名されるカウンセリングの仕組みをお伝えしています。
