こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロンのドタキャン #無キャン #個人サロンは死活問題 #ドタキャンをなくすには
来店前カウンセリングで小さなサロンのドタキャンゼロへ！
では、ドタキャン発生時の成果につながる行動についてお伝えをしました。
本日は、「そもそもドタキャンって無くせないの？」
というテーマでお送りしますね。
恥ずかしながらお一人サロンの開業当初、ドタキャン率が10%でした…！
10名に1名はドタキャンしていることになります。
恐ろしい・・・
これでは予約管理も何もできませんね。いつもキャンセルにならないかビクビクしているような状態です。
一人でやっていたのでこれはマジで痛手でした。
それが今では1%以下、となっています。
あなたのサロンでも一度、ドタキャン率を出してみてください。
私はあまりの割合の高さに愕然とし、
本気でドタキャン対策に取り組みました。
まずは、大好きな分析から。
どの媒体？いくらのクーポン？なんのメニュー？
即時予約？ネット予約？
年齢や職業などはご来店までは分からないので
あくまで分かる範囲でしたが
こういったことを分析していった結果、
ドタキャン率が高いのは
- クーポンサイトからの動線(特に3日以内のネット予約)
- 安価なメニュー
- 安価なキャンペーン
ということが判明。
そりゃそうです。
ただ意外な事実が、当日予約のお客様よりも3日以降前にネット予約をしたお客様の方がドタキャン率が高かった、ということ。
ドタキャンをしないお客様、というのは
そもそも「ドタキャンなんて迷惑になっちゃうことは私はしない」
と思ってくれているわけですが
安価なメニューやキャンペーンを予約する、
つまり「サロンであればどこでもいい」
美容は手段である、と思っている方がドタキャンをするのですね。
かといって「ドタキャン禁止」とか「キャンセル料○円」と謳っても
イタチごっこ。問題は解決していません。
とはいえ、そんな方でも大切な人との約束はドタキャン・無キャンなんて
しにくいはずです。
言い換えれば、軽んじられている・信頼されていないからキャンセルされるってことなんです。
要は、お客様にからみた私たちサロンの「大切度」をあげればいいんですね。
そこで予約の窓口である電話の応対を変えることにしました。電話予約以外の方には、LINEなどで
「来店前カウンセリング」として、お悩みやご要望について軽くヒアリンングする一手間を設けたんです。
これがお客様と来店前に「信頼関係」を築くことにつながった。
この来店前カウンセリングを「丁寧」「安心できた」と言ってくれるお客様はもちろん、キャンセルしないして
この手間を「面倒くさい」「やりたくない」という方はドタキャンするリスクが高いお客様なので
お断りして他のご新規のために予約枠をあけておきました。
これでドタキャンはほぼゼロになったし、もっと嬉しかったのはリピート率や次回予約の獲得率が格段に上がったこと。
大事な人の約束は守るんだ、と確認した施策でした。
要はご予約の段階で信頼関係を築けていればいいのですね。
最悪致し方ない理由でキャンセルや日程変更の場合にも、迷惑にならない範囲で数日前にご連絡をくれるようになったり、
もちろん同じことは繰り返されなくなります。
信頼関係を築ける来店前カウンセリング
施術中にかかってくる予約電話もあるので
本当に頭をひねって完成した「電話応対マニュアル」
電話の時点で、お客様との信頼関係を築けるよう、
お客様の要望に応える、ということを最大のゴールに。
初めてのサロンに電話をする際、
お客様が見ているのは
「自分のニーズ・要望を満たしてくれるのかどうか？」という点です。
そのためにはまず、お客様が聞きたいこと・知りたいことに真摯にお答えします。
つい、こちらが聞きたいことを聞いてしまいたくなるのですが
まずは傾聴、これが基本です。
その後で連絡先や、施術時間に関わる情報を聞き出し、
最後には必ず、
「何かご質問はございませんか？」
という問いかけを。
これだけでも「尊重されている」と感じてくれるのです。
そこで気になっていたけど、聞くタイミングがなかった、
聞いていいのかわからなかったことを質問してくれます。
クーポンサイトを利用していた当時も、
ご不明な点はお気軽にお電話してください、と書いておきました。
利便性に重きを置いて、普及したネット予約ですが、
やはりコミュニケーションのあるところに
すれ違いは生じにくいものです。
全てがネット予約、ではなく
電話予約で事前にお客様との信頼関係を築ければ、
ドタキャンは限りなくゼロになります。
電話に出てくれないお一人サロンなら、
LINEなどの連絡ツールを活用するのがオススメ。
隙間時間などにタイミングを見て、お客様に丁寧な返答ができます。
大切なのは、まだお会いしていない段階で
コミュニケーションをとる、ということ。
・今のお悩みや気になっていることは何ですか？
・サロンに求めるもの（例：施術時間の速さ・丁寧な施術・上質な接客・提案やアドバイス・通いやすさ・営業時間）
・当日のお時間のご都合
などを聞ければ十分だと思います。
グーグルフォームやLINEのアンケート機能を使ってもお客様はさらに答えやすくなります。
コミュニケーション＝信頼関係です。
既存客に対してもそれは同じです。
丁寧なコミュニケーションから生まれる信頼関係が
ドタキャンだけでなく、失客を防ぐことにもなるのです。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ