こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #美容室 #常連客 #失客 #やっちゃった
私が大事な常連さまを20名失客した理由
忘れもしない、お店を出してから2年目の夏。ようやくお店の運営にも慣れてきて、じぶんなりのサロンワークが確立できた時のこと、
「なんとかやっていけそうだ」と思い出した頃。
それまで、開業当初からずっとお金がなくて、広告も打てずにいた中でチラシのみで集客した1年目。
「全員リピートさせるんだ！」という覚悟で、新規リピート率は90%をキープしていました。
その甲斐もあって、30万程度だった売上が50万、60万と上がっていき、少しずつ余裕が持てるように。
そこでいよいよ、hotpepper beautyに掲載することにしたんですね。
価格も写真のクーポンもどうしたらいいか全くわからずに、担当営業マンに言われるがままに原稿を作って、当時でも安めの価格で出校しました。
初月：掲載費は8万弱、集客コストは3,000円弱、実客30名、20万円の売上でした。
『ウンウン、これなら出す意味あるかも』
お金で新規を買って、毎日新規予約が安定して入るように。
hotpepper beautyから、たくさんのご新規様にご来店いただきました。
「なんだ、もしかしてサロン経営ってラクショー？」
ってちょっと思っちゃってました。。。（バカでしょ？笑）
そうして調子に乗った私の中で
「お金を払って来てもらっているご新規さま」と「コンスタントに来てくれる再来さま」で
優先順位が完全にひっくりがえっていました。
当時の私は、
「新規優先」「新規割引」「新規へのサービス」ばかりを追い求めて、
一人でも多くのご新規の予約を入れようと必死でした。
その結果、常連のお客様が予約が取りにくくなったり
無理して詰め込んだご新規の施術に疲弊して、常連さまの接客が100%じゃなくなったり
当たり前のように「次回もまた来てくれる」と過信していました。
お待たせしてしまうことも増えました。
予約がブッキングして、日時変更をお願いすることもありました。
今思えば、本当に一番ダメなやつ！！！
もう、当時の私のサロンがどうなったか、お分かりだと思います・・・
せっかく頑張って固めた「リピートサロン」から
「クーポンサロン」「新規サロン」になったんです。
再来：新規比率が８：２くらいだったのに
気づけば５：５、４：６と、なっていきました。
もちろん、ご新規さまも大事なお客様です。
どれだけのVIP客だって、最初はご新規さまです。
これからも0でいいってことはないし、ましてや誰でもいいわけでもありません。
しかも、私の場合価格だけが目立つ広告原稿で、リピート率は低く、50%。
気づけば新規の方が多いサロンになっていました。
ようやく私は、「このままじゃずっと新規を集めなきゃいけない！！」と気づきました。
ご新規さまが「来るじゃん」と思っちゃった瞬間、
私が見失ったのはリピーターさまへの感謝と
ポスティングで祈るように集客をして、お一人お一人有り難く施術をしていた気持ちでした。
リピーターさまへの愛と、リピート率って比例するんですね。
付き合いが長くなった彼氏と旦那さんと同じですね。
いてくれることが当たり前になって、甘えすぎちゃう。
いなくなって初めて、ありがたさを痛感する。
気付いた時にはもう遅くて、取り返しがつかない・・・
悲しすぎます。
でもこの経験で私は多くを学びました。
ご新規さまも再来さまも当たり前に来るなんてないんだ。
信頼するのはいいけど、甘えるのはダメだ。
予約でも対応でも
どっちかを選ぶなら、リピーターさまを選ぼう、と決めました。
仕組みも必要だし、リピートしやすい集客ももちろん大事です。
でもやっぱり一番は、想い・あり方です。
一番の失客理由は、そんな私の「大事にしていない」という思いが
大事な常連のお客様に伝わってしまっていたんだと思います。
そんなサロンに通ってくれるはずありません。
もっと大事にしてくれるサロンはたくさんあるし、
その権利があります。
そこからクーポンの価格を上げ、ある程度ご新規を選ぶようにしました。
その分客数は減ったけど、その席は戻ってきてくれた再来様が埋めてくれました。
初心に戻るためにもポスティングも復活。
一人一人のお客様に、これまで以上に愛と感謝を込めた接客をしました。
以前のリピート率に戻すまで、半年かかりました。
集客と失客、リピートの関係は根深い。
客数を目的にして低価格で集めれば、来て欲しくないお客様も呼んじゃうことになるし
そんな新規が埋める席は、常連さまのための席。
集客も既存客のために行えばいいんですね。
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