こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#サロン #接客 #感動 #まだできること #もっとできること
私たち美容サロンはもっと本気で！お客様を「接客で」感動させることはできないだろうか？
私たちサロンが良い仕事をするために、リピートしてもらうために、一番いい方法は、「お客様に感動してもらうこと」です。
たとえ、「価格が高くても」「値上げをしても」「hotpepper beautyに載っていなくても」
その感動が「サロンにまた行く理由」になるからです。
ディズニーの高リピート率と同じ理由です。
私たちが、お客様を感動させられることができるのは、「技術」か「接客」のどちらか、またはそのどちらもです。
例えば、
最高にうまいカット。つやっつやのカラー。クセ毛なんて忘れさせてくれる美しすぎる縮毛。
手のコンプレックスを解消してくれるスタイリング。手のくすみがウソみたいになくなるカラー。
すっぴんでも可愛く見える芸術的なまつエク。
では、この「技術」にお客様が「感動するか？」とちょっと時間差があります。
実感してくれるとしたら、
- 今までともちが違うとき
- いつもより褒められたとき
- スタイリングがしやすいとき
- 乾かしただけでスタイリングが決まるとき
大体がおうちに帰ってからなんです。
「技術的感動」には「時間差」があります。鏡に映る仕上がりだけでは、次回予約を取って帰る決め手、またこのサロンに来よう！と思っていただく動機付けとしては弱いんですね。
お客様の心を掴みやすいのはむしろ「接客」の方。
なのに、接客に本気を出しているサロンが少ない！！！ように感じます。
「お客さまを美しくする技術」が売り物の私たちが、どこまで接客に力を入れられるのか？というライン。
これをもっともっと引き上げていきませんか？
お客様のニーズ！ヘルプ！面倒な頼みごとが最大の商機！「困った」「質問」「電話」
いつもおもてなし・感動接客・サプライズ、という視点で、ディズニーをTTP(徹底的にパクって)してきましたが、
最近アメリカにある「ザッポス」というネット通販の会社を知りました。
お客様からの「困った」「分からない」「なんとかして！」を最高の感動を生むチャンスにしています。
ザッポスは「デリバリング・ハピネス（幸せを届ける）」を合言葉に、あのAmazonの子会社として、服やアクセサリーなどをも扱っている通販会社。
例えば、ザッポスに「今からピザを食べたいんだけど！」と電話をすると、現在地近辺のピザ店を5件探して案内してくれるそうです。
ザッポスにはマニュアルがなく、対応は個々のスタッフに任されています。コールセンターは24時間営業。
そんなザッポスの企業理念は、サービスを通して「ワォ！」という驚きの体験を届ける。
通販のコールセンターの本来の仕事は「注文を受けること」です。だからピザの注文なんて受けられるはずないんですが、
「ワォ！」が目的ならば、スタッフのできることは変わってきます。
私たちの目的はあくまで「技術・手技」を持ってお客様をよろこばせること、ではありますが
もし、私たちの接客がもっともっと、お客様を感動させられるとしたら？
仮に、接客でお客様を感動させることが「サロンの目的」だったとしたら、どうでしょう？
今日の自分の接客に何点がつけられそうですか？
私のサロンの合言葉は「一日、一感動」です。
お客様が私たちのサロンに来てくれた”今日”いう日、サロンにいる時間で必ず一度は感動してもらう、というテーマで接客をしています。
ですので、当サロンにはサプライズやおもてなしが当たり前の文化として根付いています。
恵比寿・代官山という激戦区で生き残ってこれたのは、当サロンが特別にうまいからでも、早いからでも、安いからでもなく、接客に感動があるから！だと自負しています。
ちなみに、
では私たちの現場に置き換えて考えてみた時、よくいただくこんな質問にプラス一言がつけられます。
- 「この辺りに美味しいお店ないですか？」
→あります！もしよろしければ、恵比寿・代官山エリアのスタッフ一押しごはん屋さんMAPをお渡ししましょうか？
- 「何時間くらいかかりますか？」
→施術時間は2時間程度ですが、そのあとのご予定がおありでしょうか？
「○○まで→（サプライズで）ご移動の所要時間をお調べしておきました！
- 「お店の場所がわからないんですけど」
→今すぐお迎えにあがります！周りに何がお見えになりますか？
- （お腹の音がグゥ〜）
→もしよろしければ、甘いものいかがですか？
- （お咳をしてたら）
→もしかして、お風邪ですか？のど飴をお持ちしました
- 「このあとデートなの」
→さらにかわいく見えるように巻きましょう！
- 夏の暑い日には冷たいおしぼりを、冬の寒いに日にはホッカイロを
お気づきの方もいるかもしれませんが、実は感動させる接客には段取り＝事前の準備が必要です。
サプライズは全て仕込まれている、ということなんです。
だからこそ、それを受け取る側はその準備の時間やそこに込められた想いを想像して、「心が震える＝感動」しちゃうんですね。
技術は際限なく磨いているサロンさん、オーナーさんが多い素晴らしい業界です。
そこにさらに、接客のスキル、お客様を感動させるおもてなしが、もし、本気でできたら、そのサロンに敵うお店ってなかなか出てこないと思いませんか？
小さいサロンほど、きめ細かいおもてなしが出来るはずです。それが強みで武器になります。
そんなお店だからこそ、誰かに紹介したくなります。
ザッポスやデイズニーにできて、私たちにできないはずがありません！
明日のサロンワークでぜひ、「お客様を感動させるには？」という視点で接客をしてみてください！
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ