接客が空回る…そんな時は接客をレベル別に分けてみて！

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

接客が空回る、お客様と噛み合わない

そんな時はありませんか？

「お客様の欲しいもの」とこちらの「提供したいもの」

が噛み合っていない時…

技術者の方なら、感覚的にお分かり頂けると思います。

カウンセリングでも同じですが、

「相手の期待レベルを知る」ということがポイントになります。

話しかけないでオーラがある、

メニューを勧めて、店販を勧めても

全く反応がない…、そんな時もやはり

「期待レベル」に合った提案ができていないとき。

お客様が私たちに「期待しているレベル」を知り、

まずはそれを満たしてから

期待を引き上げていくようにアプローチすることが

お客様の心をつかみます。

期待レベル1.

• お客様からの質問、要望がほぼない
• 会話に消極的(反応がない)
• サロンに来ることが手段

期待レベル2.

• お客様からの質問、要望がある
• 話しかければ、会話になる
• サロンに来ることに手段以外の目的を感じている

期待レベル3.

• お客様からの質問、要望が多い
• お喋りをしたい
• サロンに来ることに目的を感じている

お客様の期待レベルを上げる方法

期待レベル1のお客様を3に引き上げることがゴールな訳ですが、

そもそも、期待レベルが高い状態のお客様を集客する必要があります。

だからブログとホームページが必要なんですね。

共感いただける情報やスタッフの自己開示をして、

来店前の期待度を高めておくことが、

当然その後の接客、提案のしやすさへとつながるわけです。

その前提で、まずはお客様の期待が低くても

何かしらの期待があるから来店していることおは間違いありません。

ただ静かに過ごしたくて来た、

例え「どこでもよかった」としても

その期待を超えていけば、「ここに来てよかった」と思っていただくことはできるはずです。

そのためにはまず、

お客様が期待しているラインを満たす、

ということです。

良かれと思って、レベル1のお客様に

積極的な提案やアドバイスをしても

「今の」お客様には響かないのです。

静かに過ごしたいのなら、静かに対応する

その中で、そっとできることや気遣えることがあるはずです。

逆に期待レベルを下げるのが、お客様が求めていないことをやったとき。

甲高い声で喋ったり、弱すぎるシャンプーだったり、

それを求めている方にはいいけど、

求めていない方にとっては期待レベルが下がるサービス。

ですので、カウンセリングで求めていることを

ヒアリングするプロセスが欠かせないわけです。

施術でもサービスでも、まずは「相手(お客様)を満たすが先」ということですね。

幸い私たちには、つきっきりで

1時間半〜2時間という十分な時間があります。

徐々に心を開いていき、信頼を得て、期待レベルを引き上げていけば良いのです。

まずは、「このお客様の期待レベルは？」

ということを知ることが先、ということですね。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

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