こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #経営 #リピート #おもてなし #接客
これがサロンのお客様にリピート「されない接客」と「される接客」
サロンにおける接客は技術以上に、お客様の心を掴むことができます。
サービスというよりは私たちの人間性に共感していただけるから。
ではリピートされない接客とは、どんな接客か?
それは「ひとりよがり」な接客です。
自分のことしか考えていなかったり、お客様ではなくて自分がして欲しいことをしてしまったり、
お相手の気持ちが、抜けていて良かれと思ってやっていることが裏目に出てしまっている、タイミングがずれている、
そんな接客はお客様をリピートさせることはできません。
ひとりよがりな接客をしないためのポイントは2つあります。
ポイント① 本当にお客様のことを思えているか?
私たちが出しているもの以上のものが返ってくることはありません。
自分では取り繕えたと思っても、お客様には私たちの思いがそのまま伝わっていきます。
指名をもらうために愛想良くしておこう、とか
これを買って欲しいから、褒めちぎろう、という気持ちは必ずお客様に伝わっています。
自分の気持ちを丸裸にして見せた時に、胸を張れる思いがあるのか?打算や利己的な考えがないか?
いつも自分を顧みて取り組んでいきたいですね。
目の前のお客様を自分が幸せにするんだ、喜びで満たすんだ、という純粋な気持ちでお客様と向き合えていることが
表情や態度、行動に自然と現れていきます。
ポイント② お客様への思いを行動で示せているか?
美容サロンの仕事は、美容サービス業、接客業ですが、小さなサロンが生き残るためには『おもてなし業』へとシフトしていく必要があると思っています。
正直、どこのお店でも技術やサービスにそんなに差はないんです。日本中でうちのサロンだけしかないメニューなんて私の店にはありません。
どこのサロンさんも上手だし、お安いし。きれいなテナントだったり、リッチな空間づくりだったり。
もっと条件がいいサロンなんて山ほどあります。
でも、私のサロンにはうちでしか受けられないおもてなしがあります。
私たちにしか届けられない心があります。
ここで勝負をしています。
小さなサロン最大のリソースは人、つまり私たち自身です。
お客様への思いや心自体が最強の強みなんですね。
その心を行動に示すのが、「もてなし」や「心配り」です。
でじゃ、どんなおもてなしをすればリピートに繋がるのか?
「おもてなし」ステップに取り組んでみてください。
ステップ1.「最高のおもてなしをする」ための準備をする
おもてなしは『段取り8分』。準備でおもてなしの8割が決まると思っています。
まずは、お客様を思う心を準備します。このマインドセットがちょー大事。冒頭でお伝えしたように、心がないものは心に動かせないためです。
さらに、明日のお客様の事前に把握できている情報を元に、先取りでできることをします。
お名前入りのウェルカムカード、メッセージボードをサロンの入り口、お化粧室、施術席・ベッドに準備をします。
事前にお悩みや来店理由を聞き出せているのであれば、それを解決できる提案の準備、物販の準備
カウンセリングのシミュレーションだけでなく、どんな風に出迎え、施術をし、見送るかをイメトレします。
もっと言うと、そのお客様の一日、サロンに来るまでの背景やサロンをでた後のことを想像します。
お客様がどんな気持ちで、サロンのドアを開けるのか。例えばお仕事帰りなら、残業しないように朝からテキパキ仕事をこなして、サロンに来るために急いでくださったのかも。
こんな気持ちの準備をしておくと、入ってきた瞬間の一言や表情から汲み取って「気の利いた一言」が出て来るようになっていきます。
こんな視点で見れば見るほど、どんどんお客様を観察できる目は養われていきます。
事前にできるおもてなし準備はぜひこちらの記事をご参考くださいね。
レベル2.お客様が言う前に動く、声をかける
レベル1.の段取りができるようになると、事前の準備がだんだん的を得るようになっていきます。
予想が当たるようになっていくんですね。
そうなると、お客様の視線、動き、仕草から「〜でお困りなのかな?」「〜が気になっているかも?」と言うことに察しがつくようになります。
ここで「声をかけることが出来るか」というのがとても大事なステップ。
「お迷い中ですか?」「お困りですか?」「まだ少しご不安がありますか?」など、寄り添った質問ができると、仮に外れていてもそこから本音を聴き出せるからいいんです。
声をかける、これがおもてなしのミソです。
レベル3.お客様がして欲しいことを先回りして動く
レベル2、言葉にする前に気づけるようになるとお客様自身が「欲しい」と思った瞬間にはもう、提供ができるようになるレベルです。
ただ、お客様がして欲しくないことをする、自己満足では何の意味もありません。
そうなって来ると、事前の準備、声かけだけでなく「その場・その時」にしかできないおもてなしが必要になります。
今、お客様がして欲しいことに加え、
さらにレベルが上がって来ると次にお客様がして欲しいこともわかるようになってきます。
寒いかな?とか喉が乾いたかな?
充電器が必要?物販が気になる?
お客様の視線、仕草などで一瞬でわかるようになっていきます。あ!こうして欲しいんだな!と言うことをピットきてからパッと行動できるには経験による自身が必要です。
「どうしてわかったの〜?」と言われたら、おもてなしの達人。お客様が感動を覚えるレベルですね。
迷いのなさ、スピードがポイントです。
スマホの操作をしていたら、話しかけずにいる、など『引くこと』もおもてなしです。
おもてなしはインプットとアウトプット
おもてなしも、インプットとアウトプットの量に比例すると考えています。
お客様の情報(事前情報、視線、態度、表情、仕草)などからインプットできる量が多くなるほどに、提供できるもてなし、つまりアウトプットの量も増え、精度も増していく、ということ。
まずはインプットが先なのですね。
いきなりステップ3を目指すのは、難しく感じるかもしれませんが、段階を踏んでいけば自然と3に到達していきます。
できるところからのスタートとしては、新規なら予約時、再来なら前回のカルテなどから、事前に得ている情報を元に最大限の準備をしておくということです。
少しずつお客様の気持ちがわかるように(見えるように、といった方が正確)なっていって、その場その時にしかできない心配りが自然とできるようになっていきます。
スタッフに教える際にも、おもてなしについては段階を踏ませること、何より背中を見せるのが一番。
お客様が感動している姿をこれでもか!というほどに焼き付けるのが一番効果的です。
自分たちがしている仕事が、あそこまで人を感動させられるのか!!!と知った時のスタッフは、すでにハートに火がついていますよ♡
また、おもてなしのできるサロンとできないサロンでは、リピート率のみならず、紹介率も変わります。
当然と言えば当然のことですね。自分の大事な人を紹介するにあたって、素敵なおもてなしのあるサロンなら、自身を持ってお勧めできます。
といっても、あまり気負わずに、今できるところから、心理ゲームをするような気持ちで気軽に始めてみてくださいね。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ