こんにちは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#有事対応 #コロナ #美容室 #エステ #ネイル #美容サロンがやるべきこと
【コロナ対策 サロンが今やるべきこと】失客を防ぐ「次回予約・発信・店販」
連日、コロナウィルスのニュースや情報が錯綜し、
不安になっているサロンオーナーさん・スタッフさんがほとんどだと思います。
先日のブログでは「お客様とスタッフを守るために美容サロンがコロナ対策で今やるべきこと」として、休業や時間短縮営業ごとの
お客さまを安心させるアナウンスの仕方をお伝えしました。
東京都では、理美容室を除く美容サロン（ネイル・エステ・アイラッシュ・脱毛サロンなど）に休業要請がありました。（2020/4/13）
東京でこういう事態になると、東京以外のエリアでも営業を自粛するサロンが増えるでしょうし、休業要請も広がっていく可能性だってあります。
こうなると、ただ受け身的に「事態の終息を待つ」のではなく積極的・主体的に「売上ダメージを最小限にする」必要があります。
今、この時に何をするのか？で事態が終息した際、お客様がちゃんといる・売上がある状態を作れるのか、
お客様が離れた・売上を回復する目処が立たない状態になってしまうのか、がかかっています。
そのために「私たちが今、やるべきこと5つ」を連載でお伝えしていきます。
- 「お客さまを安心させる・失客しない」アナウンス
- 「失客を防ぐ・取り戻す」失客防止策
- 「収束後の新規減に向けて」新規集客準備
- 「今のこの時間を活用して」スタッフ育成
- 「キャッシュがなくなる前に」金策
今やるべき、失客を防ぐ具体策
私たちサロンにとって、今回のコロナ危機で私たち美容サロンが最も懸念すべきなのは、コロナのせいでお客さまが離れること。
既存客との信頼関係が築けているサロンは、こんな状況でも大きなダメージはありません。
もちろん営業を停止すれば売上はなくなるけど、営業を再開したらまたすぐに予約がいっぱいになります。
だからダメージは最小限に抑えられるし、すぐにカバーできちゃうのです。
既存客の割合とリピート率が80%以上のサロンにとっては、そこまでの打撃にはならないでしょう。
ただ出店したばかりのサロンや、新規客の方が割合的に多いサロン、
リピート率が低く既存客の数が少ないサロンにとっては「営業を停止する＝失客をする」ということに直結していきます。
だからこそ、今・この時にお客さまとの信頼関係を築き、失客を防ぐためにできることをやって欲しいのです。
失客を未然に防ぐ3つの方法
失客を未然に防ぐ方法として、3つの具体策をご紹介します。
- 営業再開後の次回予約
- コミュニケーション
- 店販のネット販売
① 営業再開後の次回予約
臨時休業のアナウンスをする際には、必ず営業再開後の日程で次回予約を打診してください。
「予約が混み合う可能性がありますので、今ご予約をいただいているお客さまに優先的にお席をご用意させていただきます」
とお伝えし、営業再開後のタイミングで次回予約をお取りしてください。
休業しない場合でも、次回予約をこれまでとっていなかったサロンでも、必ずご提案するようにしてくださいね。
② コミュニケーション
失客はコミュニケーション量と反比例して起こります。
つまり、コミュニケーション量が多ければ、多くの場合で失客を防ぐことができるのです。
コミュニケーションツールとして最も有効なのが「公式LINE（旧LINE＠）」と「SNS（Instagram・ブログ・Twitter・Facebook）
これまではLINEやSNSを通して発信をしていなかったサロンも、既存客向けの発信を始めてください。
頻度としては週に1〜3回がベスト。
配信・発信テーマは
- お役立ち情報（例）免疫力のあげ方・オススメのコロナ対策・伸びた髪のまとめ方・アレンジ方法・お子さんのヘアカットの仕方・伸びた爪の切り方・ジェルネイルオフの仕方・運動不足解消ストレッチ・セルフリンパマッサージの方法などなど
自分の業種・専門に応じて「おうちにいながらできること」「サロンに来れないことで起こるトラブルなどの対応策」などを発信してください。
- 営業に関するご案内（例）休業期間中の問い合わせ方法・受付時間・営業時間・曜日
- 店販に関する情報（例）オススメのホームケア方法と商材
どの発信も、動画をつけるとよりお客様に届きやすくなり、会っていない間もザイアンス効果（※）が働くので、
営業再開時や自粛が終われば、スムーズに再来店してもらえます。
※ザイアンス効果＝接触頻度が高いほど、好きになってもらえる・信頼してもらえる効果のこと
逆にこの時期、コミュニケーションを取らないでいてしまうと
お客様にとって再来店のハードルが上がったり、気まずさが生じてしまったりして失客することになってしまうのです。
③ 店販のオンライン販売
店販の購入率が高いサロン＝リピート率が高いサロンで、店販を一度買うとまた買うために再来店する大きな理由になるためです。
休業すれば当然、技売はなくなりますが店販をネットで買えるようにすれば店販売上が立ちます。
今は誰でも簡単にネットショップがつくれる時代です。（私はBASEを使っています。特定商取引法などテンプレートが用意されているため初心者にとても使いやすいです）
早速6店舗のクライアントサロンでも実践してもらいましたが
LINE・SNSでネットショップのURLを送って、今のこの時期だけ値引きや特典などをつけてキャンペーンをしたら
6サロンとも、半数以上の既存客が購入してくれました。
店販売上も大きな理由なのですが、一番の目的は再来店。
事態終息後に来やすくするために「店販のネット販売」を使ってください。
店販を買い続けていてもらえていれば、休業したとしても必ず戻ってきてくれます。
失客防止の具体策 まとめ
- 営業再開時に「お客さまが離れてしまった」「来なくなった」を防ぐために、今こそ次回予約
- お客さまが来なくなる・来づらくなるを防げるのは「コミュニケーション」
- 売上の補填にも！再来店につながるのは、店販のネット販売
特に重要なのは、コミュニケーションです。お客さまもスタッフも不安になっている今だからこそ、
「私たちは大丈夫です」というポジティブなメッセージを発信して欲しいのです。
実はそんな前向きな言葉に、励まされているのは自分自身だったりします（今こうしてこのブログを書いている私のように）
どうか、受け身になったり消極的になって、お客さまとのつがなりを絶たないでください。
これまでにないくらい、お客さまとつながり、支え合ってこの時期を乗り越えるのです。
明日のブログでは、事態終息後に待ち受けている「新規減少」に向けた「新規集客準備」の方法をお伝えします。
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幸せサロン育成コーチ げしあゆみ