「その失客、何が原因? 」既存再来率を上げて、失客を防ぐためのやるべきこと3つ

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こんばんは、

幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。

#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #サロン #指名 #失客防止 #担当変更

「その失客、何が原因? 」既存再来率を上げて、失客を防ぐためにやるべきこと3つ

3回〜5回通っていただいて、固定客となっていただいたお客様がサロンを離れてしまう原因・・

これは「新規がリピートしない理由」とは全然性質が違います。

 

期待と違っていた」が新規再来しない理由ならば、

既存再来しない・固定再来しない理由は「期待を裏切られたから」でしょう。

 

実際に失客してからでは、その原因を明確にすることは難しく

「これかな〜」「あれかな〜」と予想することしかできません。

 

でも、お客様の方から「不満や不安」のサインを言葉や態度で出してくれたのなら、

もしくは、担当者がそれを予見できたのなら

失客を未然に防ぐことはできます。

 

失客をしてからの対応策ももちろんありますが、

今回は未然に防ぐ方法をお伝えしますね。

 

再来客の期待を裏切らない仕組み

  1. 1回目→2回目の再来「新規再来率」
  2. 2〜3回目→3〜4回目の再来「既存再来」
  3. 3〜4回目→4〜5回目の再来「固定再来」

と定義した際(回数の定義は業種、サロンによって違います)

比較的来店回数が浅いお客様の失客(リピートしない)理由としては「期待していたのと違ったから」です。

価格を価値が下回っていた、想像していたものと違った、というもの。

  • 技術が期待以下だった(見た目や効果、持ちが悪かった)
  • 接客、サービスが良くなかった

「2回目は割引もあったし来てみたけど、やっぱり違うな」

「初回は丁寧で良かったけど、2回目は雑だったな」

「3回目になったら急に馴れ馴れしくなったな」

などのお声が上がります。

お客様の失客の理由としては、

  1. 技術的な不満
  2. サービス的な不満
  3. スタッフへの不満

があります。

 

技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」

お客様が言葉にしにくい技術・サービスへの不満をしっかり聞き出すためにオススメしているのが、

「再来用カウンセリング」です。

「フィードバックシート」を使うことをオススメしています。

言葉にしては伝えにくい、「もうちょっとこうして欲しかった」「ここがやりづらかった」という思いを汲み取ることができ、

技術者の思い込みを無しにしたお客様からの率直なフィードバック(評価)をもとに、

施術やアドバイスを改善することができます。

 

新規再来している時点で、50〜70%くらいは良かったから、リピートしてもらえているのですが

これを100〜120%にするための仕組みです。

特に、2回目以降の再来率が低いサロンには、バツグンの効果があります。

 

「常連客」と呼べる回数(5回目くらい)までは行うと良いですね。

上記の質問以外にも、

前回の担当者はいかがでしたか?

前回の接客・サービスはいかがでしたか?

という質問があると、サービスの不満を伺うきっかけを作れるのと

この後③でお伝えする「担当者変更制度」に役立ちます。

 

 

手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」

もう一つ、お客様の期待を超えるツールとして「アドバイスシート」があります。

こちらもフィードバックシート同様、最低でも5回目くらいまではお渡しすることをオススメしています。

 

当社でのグラフィック制作でチラシに次いで人気の高い「アドバイスシート」

一言でいうと「お客様へのアドバイスをまとめて、お客様にわあk利やすく説明するためのツール」です。

お客様の髪や肌の状態、お悩みやその原因をもとに

オススメのホームケア、次回メニュー、次回来店時期をアドバイスします。

目的としては、お客様が「必要な理由」への理解、共感をすることで

物販を売り、次回予約や回数券のクロージングを実現します。

口頭での説明よりも、イラストや写真などのビジュアルを使っての説明は8倍の理解度があります。

「理解できたことは納得ができるし、納得したものは共感できる、そして買いたくなる」という流れで、

どんなスタッフでもお客様相手でも、分かりやすく説明するためのツールとして

導入サロンさんは、物販・回数券契約率・次回予約への数字を格段にあげています。

 

お客様が「サロンに通う理由」「サロンに通う価値」を理解、納得できていれば、失客はしません。

 

お客様の不満で多い「馴れ合いになった」を掘り下げて「どんな時に感じますか?」と聞くと、

「アドバイスや提案がなくなった時」と答えた方が8割以上でした。

私も思い当たるところがあるのですが、お付き合いが長くなって、

「いつも通り」の仕上がりを希望していると、

提案やアドバイスをサボってしまうことがあります。

 

たとえ「いつも通り」を希望していても

新商品や新色のご案内はできますし、季節ごとのアドバイスも必要です。

 

 

 

 

個人失客をサロンでカバー「③担当者変更制度」

技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」

手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」

を徹底して、実施していてもなお、

「あれ、もしかしてご不満をお持ちかな?」というお客様が、1人か2人はいるものです。

担当者はきっと感づくことができるかもしれないし、

お客様によっては他のスタッフに相談していただける場合もあります。

 

ただ、お客様はこちらが思っている以上に「担当を変えて欲しい」ということが言いにくいもの。

その言いにくさのせいで、失客してしまうのはもったいないことです。

他のスタッフなら、相性が合うかもしれないし

ニーズを満たすことができるはずです。

 

だからこそ、日頃から「担当者を変える自由」を与え

「お客様へのアナウンス」をしておいた方が良いです。

 

たとえば、2回目のお客様には必ずアナウンスをする、

お化粧室にPOPを貼っておく、など。

 

「(担当者を)変えられるんだ!変えていいんだ!」

「気軽に言っていいことなんだ」と思ってもらえればOKです。

 

 

失客を未然に防ぐ方法=既存再来率を上げる方法として、今日は3つの方法をご紹介しました。

技術・サービス的不満を防ぐ「①フィードバックシート」

手抜き・馴れ合いを感じさせない「②アドバイスシート」

個人失客をサロンでカバー「③担当者変更制度」

どれも、事前に準備できるもの、個人のマンパワーに依存せず、サロンとして取り組めるものです。

 

お客様のことを本当に考えて、信頼関係が築けていれば

失客はしないし、何十年も通い続けてくれます。

誰もが、どんなお客様にもそのパフォーマンスができれば良いのですが

それが現実的には難しいから、失客をゼロにできてないわけです。

「信頼関係を築く」ことを仕組みか出来れば、失客ゼロに近づきます。

   

 

 

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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。

明日もあなたのサロンが幸せでありますように。

幸せサロン育成コーチ げしあゆみ

 

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