こんばんは、
幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。
#美容室 #エステサロン #ネイルサロン #スタッフ育成 #サロン店長 #話し方 #伝え方 #わかりにくい話し方
こんな伝え方ではスタッフが理解・行動できない！「店長・サロンオーナーの伝え方」
多くのサロンオーナーや店長、マネージャーは「話し方・伝え方」について考えたり、学ぶ機会はなく
スタッフへの指示の出し方や、伝え方、教え方についても
「自分の言い方」よりも「スタッフの理解度」「スタッフのモチベーション」に問題があると思ってしまいがちです。
でも、
- 何度教えてもできるようにならないスタッフ
- 「でも」「だって」と言い訳やできない理由で返してくるスタッフ
- 自分のやり方や考え方を変えようとしないスタッフ
といった育成が難しい・・・と感じるスタッフと日々やり取りをしている中で
「なんて伝えればいいんだろう・・・」
「自分の伝え方が悪いのかな・・・」
と悩むことは、「育成する側」ならば誰でもあるはず。
私自身、以前はスタッフへの伝え方が本当に下手で
特に急いでいる時、時間がないときは余裕もないので
何度も同じことを聞いてくるスタッフにイライラしながら答えたり、
スタッフが同じミスを繰り返しているのに、
同じ言い方で注意をしたりしていました。
でも同じことを繰り返すうちに
スタッフから望む行動を引き出せない＝自分の伝え方が悪かったのだな、と
言い直したり、順番を変えたりするうちに
少しずつスタッフからの反応や、行動が変わっていきました。
当然、行動（プロセス）が変われば、結果も変わります。
「伝える」というのは、相手に伝わってこそ意味を持つもので
伝わっていないなら、伝えていないのと同じことです。
伝わらない＝理解できない、行動できない、成果を出せない
伝わる＝理解・納得できる、行動できる、成果を出せる
ので、伝え方って、本当に大事！！
これはやり方や仕事を「教える」も、「指示を出す」も同じです。
反対に、「伝わらない伝え方」を続けている限りは、
- スタッフのモチベーションが上がりにくい
- スタッフが理解、納得できない
- スタッフにとってほしい行動をとってくれない（やり方がわかっていない）
- スタッフが自分がいなくても成果を出せない
という結果を生みます。
スタッフが理解・行動できない「ダメな話し方」から、
スタッフが理解・納得・行動できる、モチベーションが上がる「賢い伝え方」を学びましょう！
スタッフが理解・行動できない「ダメな話し方」
- 抽象的
- 主語がない
- 結論がない
- 理由がない
- 想い・情熱がない
① 抽象的
抽象的＝具体的でない・感覚的・形容詞が多い・曖昧
(例)「とにかく急いで」「かわいい感じで」「なんでもいいよ」
《具体的に話すということは》
- 形容詞より名詞、数詞
「とにかく急いで」→
「○日の○時までにやっておいてもらえる？」
- 感覚的ではなく、論理的に
「かわいい感じで」→
「○番のカラーと○番のカラーを○：○で作ってください」
- 曖昧ではなく、ハッキリ！明確に
「なんでもいいよ」
→「〜がいいです！」
② 主語がない
主語＝「誰が」「何を」がぬけていると、相手に誤解させてしまうことが多く、全く見当違いのことをさせてしまったり、何度も聞いたり伝えたりと無駄が生じます。
(例)「忘れ物を取りにいらしたらしいんだけど、ある？」
- 「誰が」「何が」をつけて話す
「忘れ物を取りにいらしたらしいんだけど、ある？」→
「昨日ご来店いただいた○○様が傘の忘れ物を取りにいらしたんだけど、どこにあるか知ってる？」
- 「〜の件で」とつけてから話し始める
「いつも同じミスをしちゃうよね」→
「今日の予約ブッキングの件だけど・・」
③ 結論がない
(例)「昨日帰りにカルテしまってなかったじゃない？
次の日どこにあるか分からなくて、お客様がお直しに来たんだけど、色も分からないし、大変でお客様も急いでるし・・・」
（と延々結論にたどり着かない）
結論より「理由」「状況」「言い訳」を先に言おうとしてしまって結局結論にたどり着かないケース。
「結局大丈夫だったんだけどね」とつけるだけでも伝わり方は全然違うし
「結論から話すと・・・」と話し始める癖をつけると、脳が勝手に「結論」を探してくれます。
④の理由がないと相手が理解できないだろう、と思ってのことだったりするのですが、
結論がないのも「意味不明さ」は同等。
④のPREP法も参考にしてください。
④ 理由がない
(例)「今まで仕入れていたディーラー変えるからよろしくね」
(例)「明日から15分前出勤ね」
本人は理由があって納得して言っていることなのですが、
それが相手にも伝わっていると思い込んでしまって、理由を伝えることが漏れてしまうことがあります。
言われた方は「え、なんで？」とびっくりしてしまうし、理解・納得できていないことは行動できません。
オススメはPREP法という伝え方。講師やコンサルなど教えるプロなら知っている、わかりやすい伝え方のセオリーです。
P(Point：結論) 最初に結論 ※短く言い切る
R(Reason：理由) その理由 ※あえて抽象的に
E(Example：例) 具体例や自分の体験 ※他人の体験や事例でもOK
P(Point：結論) 最後にもう一度結論 結論をくりかしえて締めの言葉を
- 「〜と思っているんだけど」と結論を言ってから理由を話す
「ディーラーを変えようと思っているんだけどね。理由は、掛け率がもう少し安いディーラーがあって、例えばシャンプーは○○円になるの。
来月から、新しいディーラーで頼んでね」
理由がないと人は理解・納得ができません。
相手を動かしたいなら必ず「理由」が必要です。
⑤ 想い・情熱がない
(例)「カウンセリング、ちゃんとやったら？」
特に大切な話をするときには、感情・想い、背景から話し始めると効果的です。
「やり方」だけをたとえパーフェクトに教わっても、モチベーションがなければ、実践はできません。
モチベーションは感情が動いたときにしか、上がらないのです。
相手の感情を動かすためには、自分の感情・情熱を伝えること。
→「やっぱりカウンセリングってお客様を知るためにはとても大切だと思うんだよね。
私も我流のカウンセリングをやってた時って、次回予約も物販も全然ダメだったの。結果が出なくて焦ってから回っちゃていたんだけど
お客様のニーズを知るためのカウンセリングができるようになってからは、お客様の方から次回予約も物販も言ってもらえるようになったよ。
○○さんならきっとできるよ！」
「伝え方」が成果を作っている！
同じ指示や注意をしていても、こちらの伝え方でスタッフの行動は全く違うものになります。
成果を生むのは行動ですから、「伝え方」は
売上や顧客満足などの成果に直結している、ということ。
同じ労力・時間を使って伝えるのですから、
誤解や無駄を生まずに、わかりやすく伝えたい！
スタッフが理解・納得できる「伝え方」を身につけるのはオーナーや店長の仕事です。
伝え方を変える一番の方法は、まず自覚すること。自覚できればもう大丈夫。
言い方はただのクセ、習慣なので、新しい習慣を身につけるだけです。
「あ、これ私のことだ」と思えれば、一つからでも変えて言ってみてくださいね。
こんなスタッフへの「伝え方」「褒め方」「注意の仕方」などのスキルも含め、
スタッフがやる気になる「美容サロンの人事評価制度」、
「自分がいなくてもお店が回るマニュアル、チェックリストの作り方」など
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